中小学护眼灯改造项目质量保证措施、质保期限及售后服务承诺（纯方案18页）.docx

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1、质量保证措施、质保期限及售后服务承诺1、售后质保时间、保养服务（1）我公司保证对本项目所有产品及零配件提供自验收合格之日起五年免费质保服务。（2）在质保期内，我公司将免费提供货物正常使用情况下的维修及保养服务，在非人为因素情况下，一切维护费用均由我公司负责。质保期内货物本身质量出现问题或由于货物本身质量原因造成的任何损伤或损坏，我公司将及时给予免费维修或免费更换，由此引起的施工费、人工费、材料费等一切费用由我公司负责。（3）我公司郑重承诺对质保期内所有配件免费更换。（4）我公司保证对本项目所有产品质量（含配件）完全符合国家相关质量及安全的标准；保证产品在制作工艺上无缺陷，并保证产品能够按照厂家

2、规定的相关技术规范正常运行。（5）在开箱验货过程中如发现缺零部件或在安装、调试过程中发现的质量问题，如属我公司原因，我公司将承担责任，我公司均免费更换新品。（6）我公司将随货提供产品技术资料（包含产品目录、使用说明书及合格证）。2、售后服务人员组成配备类别职务姓名职称联系方式管理人员项目负责人项目经理技术人员技术负责人技术总监售后服务人员售后工程师项目工程师售后客服售后经理3、售后服务机构（1）地址：货物安装地市内（2）人员名单：类别职务姓名职称联系方式管理人员项目负责人项目经理技术人员技术负责人技术总监售后服务人员售后工程师项目工程师售后客服售后经理4、故障响应情况（1）我公司将提供常设7天

3、X24小时热线服务和长期的免费技术支持，在货物安装地市内设有长期稳定售后服务机构。在质保期内，做到7*24小时服务，立即响应，1小时上门服务，只更换，不维修，以保证正常工作。质保期满后，若出现质量问题，我公司只收取成本费。（2）售后服务电话（3）我公司对本项目质保期内所有产品，坚持每月定期回访,巡回检查及保养以延长设备寿命。（4）我公司通过多年维保服务的探索，以及对客户维保服务设备和系统进行需求分析。对系统运行维护中遇到的技术问题将故障划分四级，对不同的故障用不同的颜色进行标注，具体分类如下：故障级别服务时间现场响应时间紧急程度红色故障（4级）7*24立即响应十分紧急，学校日常停止、无法正常开

4、展。橙色故障（3级）7*2410分钟紧急，关键部件故障，设备性能降低，正常功能受到重大影响。黄色故障（2级）7*2420分钟某个部件损坏，设备运行不受影响。蓝色故障（1级）7*2430分钟一般报警信息，设备运行正常，学校日常工作不受影响。我公司将根据用户的要求对不同级别的故障启动不同的服务级别和服务流程。服务实现服务人员：一线综合问题定位工程师首先对故障进行准确定位和排除，二线技术专家小组对故障解决进行支援，项目负责人对整个过程进行跟踪。服务时间：故障发生时，响应时间见四级故障表。服务目的：及时处理故障，保证设备持续稳定运行处理流程蓝色（1级）故障处理流程 综合问题定位工程师通过电话对问题进行

5、初步了解 通过了解的信息对故障进行判断 通过电话和客户进行沟通，并且指导客户进行故隙处理 如果电话不能解决问题，工程师在1小时内赶赴现场对问题进行排除 填写故障技术报告进行记录 故障技术报告交由客户经理存档 黄色（2级）故障处理流程 综合问题定位工程师通过电话对问题进行初步了解 通过了解的信息对故隙进行判断 通过电话和客户进行沟通，并且指导客户进行故障处理 通知备件经理准备可能的故障备件并将备件送达客户现场 工程师在40分钟内赶赴现场对问题进行排除，必要时对故障备件进行更换 填写故障技术报告进行记录 故隙技术报告交由客户经理存档 编写故隙处理报告并呈交给客户 橙色（3级）故障处理流程 综合问题

6、定位工程师通过电话对问题进行初步了解 通过了解的信息对故障进行判断 通过电话和客户进行沟通，并且指导客户进行必要故障处理 通知备件经理准备可能的故除备件并将备件送达客户现场，同时通知项目负责人进行故障跟踪 工程师在20分钟内赶赴现场对问题进行排除，必要时对故障备件进行更换 填写故隙技术报告进行记录 故障技术报告交由客户经理存档 编写故隙处理报告并呈交给客户 红色（4级）故障处理流程 综合问题定位工程师通过电话对问题进行初步了解 通过了解的信息对故隙进行判断 通过电话和客户进行沟通，并且指导客户进行必要故障处理 通知备件经理准备可能的故障备件并将备件送达客户现场， 同时通知项目负责人和技术经理赶

7、赴现场 工程师在10分钟内赶赴现场对问题进行排除，必要时对故障备件进行更换 填写故障技术报告进行记录 故障技术报告交由客户经理存档 对设备的运行进行状态跟踪编写故障处理报告并呈交给客户5、售后服务措施当日发务档案传后人员产品用户电话拨入（1）售后服务部门：1）现场技术小组：属于一线工程实施或者技术支持人员，是我公司派驻用户管理现场的技术小组。技术小组按照标准化服务流程和系统网络管理规范中的工作要求，进行项目实施和管理，以及受用户委托管理相关网络、主机和应用系统。技术小组成员都接受过严格的专业训练，能够立即处理用户现场绝大部分问题。如果遇到尚不清楚、无法解决的技术问题，小组在最短时间内将其转交给

8、专业服务中心处理。2）专业服务中心：是公司的技术核心部门，集中了公司大部分的技术精英。专业服务中心成员不但通过了初级和高级培训及认证，经历一到二个典型的大型案例，而且在管理项目管理和客户支持方面具有丰富的经验。专业服务中心接受现场技术小组转来的有关问题，并进行研究，给出解决方案建议，交现场技术小组落实解决，并记录入公司的咨询服务数据库中。在有些涉及到开发方面的问题，会转到公司的研究发展部门予以解决；某些问题可能需要协调厂商共同解决。3）客户服务中心：客户可以直接与任意层的售后服务人员进行沟通，提出服务要求。接收人员实行首问负责制，根据客户的要求，通知不同层面的服务部门联系客户提供服务，使客户的

9、问题得以圆满解决。4）厂商技术支持联络中心：某些问题可能需要协调厂商方面予以解决。公司负责问题的全程跟踪，从而能够加快问题解决的速度，保证服务质量。（2）现场服务措施：现场服务层直接与客户建立面对面的联系，为客户提供工作现场的上门服务: 电话支持：客户向我公司客户服务中心报修，提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。维护工程师组成的电话支持小组，响应用户的服务请求，协助与指导用户解决问题。 现场支持：提供常设7天X24小时热线服务和长期的免费技术支持。对故除作出正确判断并提出解决方案。如果不能通过电话支持服务和远程支持服务解决故隙，经双方商议确认需要进行现场支持的情况下赴现场排除

10、故障。 设备维修：上门进行故障设备或零部件维修，对于无法现场修复的设备或零部件，负责外送维修，不收取用户任何费用。修复的设备或零部件保修期限相应顺延。无法修复的设备或零部件，通过当地的备件库，可保证在12个小时内免费提供备用机或周转备件，直至维修或更换好损坏的硬件。 厂方维修：外送维修设备可及时运达设备厂商的维修站进行维修，提高了维修速度。 周期巡检：每月1次定期巡检和回访，了解客户设备运行状况，对系统进行整理、优化，解答使用者遇到的技术问题，对客户项目的实施提供参考意见和建议。 应急预案：根据各种紧急情况的发生设立相应的应急预案，保证用户系统的及时恢复可用。（3）服务支持与管理措施： 远程支

11、持：在电话支持服务无法解决设备故障问题的情况下，或在进行电话技术支持的同时，根据需要并征得客户同意后，电话支持小组采用远程拨号和控制技术，对故障设备进行远端问题诊断，提出解决问题的方案。 远程技术支持：对现场服务层解决不了的客户问题，提供远程的技术支持，根据客户需要上门提供现场支持。 统计分析：对服务工作进行统计分析，及时发现设备故障趋势，采取预防措施。售后服务管理：对服务工作进行跟踪、监督和考核，收集用户投诉并在一周内进行处理，处理结果以书面形式（含传真）通知，借以督促服务质量的提高。（4）与其他部门之间的配合措施1）公司工程部在项目竣工交接时，项目经办人应负责向公司资料室提交完整的竣工图纸

12、、操作培训手册，设备清单等；公司资料室应建立完整的用户档案。2）公司售后服务部根据用户档案继续在报修维修过程中管理和维护系统的正常运行，并建立用户维修档案，以便在发生故障时能及时查找资料，迅速排除故障。3）公司售后服务部根据用户档案应在保修期内保持与生产厂家的联系，掌握现有保修期内用户使用产品的升级换代及淘汰情况，如遇产品有升级换代及淘汰情况应及时通知用户。4）公司物资供应部根据批准的维修备品采购单及时提供售后服务部。5）公司技术支持组在接到售后服务部需要技术支持的请求时，应积极、主动、有效地配合售后服务部解决维修中的技术难题。6）公司各部门间应团结协作，维护公司的形象，保证用户的利益，杜绝一

13、切推诿和延误为用户维修服务的行为。（5）将该工程列为我公司的重点工程，由公司总经理直接领导，并组成专项售后服务管理机构，发挥公司的优势，在各生产要素的配置上对该工程实行重点政策，确保工程顺利完成。（6）建立精干、高效强有力的专项售后服务管理机构，选配高素质的项目负责人和管理人员，实行项目管理负责制，全程组织技术、质检、材料、安全、劳资、财务等部门对售后服务进行全员、全面、全过程的系统动态管理。（7）其它保障措施：1）每学期结束后，我公司组织技术工程力量对学校我司供货的所有设备进行巡检，巡检内容包括：教室灯光等，如发现故障，马上进行处理，作详细巡检记录，对本学期设备完好和使用情况进行评估，确保学

14、校新学期开学时所有设备能够正常使用，相关记录结果抄送学校相关管理负责人以作决策之用。2）公司将对本项目配置的设备进行编号、详细记录每台设备的配置及购置时间和每次上门维护、维修的时间和内容；将管理设备维护内容：并及时的将信息反馈给学校，使管理部门能清楚地掌握设备状况，对设备进行有效的管理。3）为本项目建立一张维护维修服务联系卡，包括公司管理人员及工程技术人员姓名和联系方式，并且保证24小时联系电话畅通。4）在学校教学设备出现故障并向我公司报修后，公司保证技术人员1小时内到达故障现场。6、售后服务管理制度为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。（1）售后服务管理细则1）售后服务部门职

15、能认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等。及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。及时指派维修人员赶赴现场，故障处理派工单应注明故障原因、性质、类别、位置及应携带的备品备件、仪器工具。进入现场需着装整洁、佩戴公司标志、做好安全保障措施等。出发前告知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行故障分析、查找、处理。故障处理完毕清理干净现场，填写故障处理派工单的“具体处理措施（完成时间、内容）”并经用户签认。现场一时无法维修需返厂维修的设备、器材在向用户说明情况并填写故障处理备品替换通知后使用备品备件临时代替；返修完毕的设备、器材使用前应进行测试，确认合格方可再重新接入使用，并以故障处理