技术服务、技术培训、售后服务方案（纯方案20页）.docx

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1、9、技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施9.1技术服务（一）组织实施内容本项目的实施包括以下内容：1、硬件设备安装调试：包括喷涂教学系统、教师管理系统、学员数据处理系统（虚拟焊接综合仿真实训系统学员操作端）、教师数据处理系统、配套硬件的安装调试。2、软件系统的安装调试（二）组织实施步骤整个项目的实施以下几个阶段。1、项目设计：在初步设计方案的基础上，与用户一起召开讨论会，进行进一步深入的讨论，以明确用户需求，确定施工的技术方案等；2、项目准备：项目准备阶段为合同签订后展开。具体工作包括：（1）双方建立一个高效的工程管理体系，包括管理队伍和协调机制；（2）机房环境的准备；（3）设备场所的网络

2、整体规划，强弱电布线位置的确定及综合布线；3、设备采购：按照合同清单分别采购必要的主配件，并运输到安装现场。设备运送到现场后要逐项进行清点，如果条件允许，请用户签发收货单，以便于保管。4、设备安装及调试：设备安装及调试为所有合同设备到达合同所定交货地点后随即展开。在本阶段，应确定安装工作的进度，解决安装过程中出现的问题，确定验收的方法和步骤。主要工作如下：（1）设备到货后的清点工作（2）网络设备的安装调试（3）硬件设备的安装（4）系统软件的安装（5）软硬件联调、测试5、试运行及培训:现场安装调试通过后，整个项目进行初步试运行，此时可组织用户培训。用户培训方式采用进行集中的现场培训方式，培训内容

3、包括软件及硬件设备的操作使用培训及维护管理培训；6、验收：项目培训完成后，即组织用户集中时间进行验收。按照用户需求、合同以及国家有关规定规范，在双方从员紧密配合下，逐项进行验收，全部通过后，向用户移交配套齐全的相关工程技术文档，由用户出具项目验收报告。9.2项目管理方案9.2.1 全面质量管理建立和完善质量体系，作为确保产品符合规定要求的一种手段，是公司内部质量管理的需要，也是取得外部信任的保证。公司是以总经理负责批准并发布项目的总体质量目标。针对项目的设计、开发、生产、安装、服务过程制定有效的质量措施。对特殊工程、产品从设计到调试全过程制定专门的质量措施，确定并配备必要的控制手段、资源和文件

4、，编制质量计划，确保特定的工程项目、产品或合同满足规定要求。管理者代表负责审查公司总体质量目标，对招标项目的中质量目标的整个实施过程进行监控和管理。其中质量管理部负责公司总体质量目标的制定、组织实施和质量目标记录的保存。并且各部门会同质量管理部对项目质量目标进行横向展开，编制项目质量目标分解表，报管理者代表审批。质量管理部将分解后形成的各项具体目标以书面形式下达各有关部门。高层管理人员负责积极领导公司推行全面质量管理，对项目的质量负全责；明确各部门的职责和权限；负责对质量管理体系的管理评审；确保在组织内建立适宜的沟通过程，确保质量管理体系的有效性得到沟通；制定资源策略，为质量管理体系配备有效的

5、资源和环境；保证公司与质量管理体系有关的各环节正常运行，确保目标责任落实。项目经理根据项目所需设备和材料的采购需求和合同的规定货物清单，完成货物提供和结算。同时负责组织安排对软件包和数据库的验证和保管工作，将提供的货物提交给客户后，负责请客户签署货物验收单，协调客户、开发和集成商与我方进行货物的安装和验收工作。测试负责人、开发负责人、调试负责人对各自工作的质量目标实现的执行过程全权负责。公司严格安照IS09001标准对项目的软件供货进行质量控制和监督，具体如下表所示:阶段角色任务描述工作成果立项高层领导参加立项评审活动，下达任务书项目任务书项目经理填写立项申请书，参加立项评审。立项申请书需求分

6、析项目经理将合同中有关软件采购的内容确定提供的软件产品。需求分析说明签订合同及供货项目经理签订采购合同，经高层领导审批后，合同盖章生效，交经营管理部备案。根据合同内容对客户所需产品进行供货。采购合同安装与调试调试人员在客户规定时间内进行软件产品的安装与调试。安装手册货物验收项目经理请客户签署验收单，协调客户、开发和第三方与我方进行验收工作。验收单技术支持技术支持项目整个过程及后期使用过程中的问题解决。I9.2.2 CMMI质量规范CMM1质量保证流程软件质量保证活动包括：制定软件质量保证计划、评审和批准软件质量保证计划、执行软件质量保证计划(包括：协助项目组完成需求规格说明书、软件开发计划及配

7、置管理计划等文档，定期检查项目组的软件开发活动与软件工作产品与标准、规程及计划的符合性，检查各阶段的质量评审，定期汇报项目各阶段的质量保证活动状态及质量保证人员的工作情况，重大质量问题的提出与分析以及质量信息的收集、分析与使用等)、修改软件质量保证计划。9.2.2.1 质量审计(1)里程碑评审里程碑评审的目的是为保证阶段性的软件工作产品的合理性、正确性、完整性以及与需求及计划的一致性等。(2)基线评审软件质量保证人员应在基线评审之前，按软件配置管理计划中关于基线的规定，对配置项的状态及配置状态报告的符合性及完整性进行检查，并提出与分析其中存在的质量问题。将检查情况记录在定期的项目质量保证状态报

8、告中，如有重大问题则填写重大问题报告。(3)检查点检查软件质量保证人员应在检查点处对项目的进展状态进行审计，然后将检查情况定期填写软件质量保证状态报告，对质量信息进行采集，提出与分析发现的质量问题。(4)软件质量保证活动的评审软件质量保证人员负责对软件开发过程中发现的所有问题的解决过程进行过程符合性的跟踪检查及参与结果的验证。9.2.2.2 质量改进在软件质量保证计划执行的过程中，由软件质量保证人员对质量保证计划的执行过程进行测试并记录相关的测量数据。度量数据为软件工程和管理活动中收集到的数据，并定期将测量到的数据放入相应数据库中，作为质量改进的依据。对规程或软件项目计划的变更经审批后，由项目

9、经理(软件项目经理)及软件质量保证人员组织相关人员分析变更对项目产生的影响，并将软件项目计划的变更并入新版的软件项目计划中，然后重复上述工作，直到项目结束。9.2.2.3 质量控制为确保项目的实施质量，有专人负责项目的品质管理是非常重要的。质量保证组的工作将通过以下几个方面的工作来实现项目品质的控制。技术架构检验：负责检验技术设计是否合理和架构的质量。技术规范指定：通过技术规范的指定来指导和约束项目的开发。编程检验：技术小组的负责人在开发任务临近结束时将负责完成编程的检验以保证编程是按照技术方案指明的条款完成的。项目流程监控：按项目进展时间表监控和审核项目的实施情况以保证项目实施的总体质量。9

10、.2.3 质量保证体系和承诺9.2.3.1质量保证体系1、项目管理由于项目实施涉及的技术相对复杂，为了保证整个项目圆满完成并顺利投入使用，项目的实施必须在保证整个系统的质量、安全性、可靠性的前提下迅速完成。为了完全满足客户对实施的要求，我们所组成的开发和实施队伍将严格遵照如下原则：（1）保证质量：本项目中所有的实施工作必须在保证系统高质量的前提下完成。将遵从IS09001质量认证体系及软件能力成熟度模型（CMM）,对本项目信守一贯的质量保证承诺。（2）准时完成：必须保证整个系统能够在客户要求的时间内安装完毕。严格的质量体系能够确保实施工作保质保量准时完成，保证系统按时投入使用，提高系统的生产能

11、力，保护用户投资。（3）充分计划：为了保证本项目的顺利实施，实施前的充分准备和计划也非常重要。计划既要可行，又要考虑充分，既使是意外情况也要事先有所考虑和准备。将充分做好实施前的计划和准备工作。（4）队伍齐备：将组建一支结构合理、业务素质高和经验丰富的实施队伍，真正保证本项目按计划完成和本项目的实施质量。（5）配合默契：将充分与客户沟通，密切合作，以客户实际需求为根本和中心，使整个系统能够完全满足客户现在及未来的应用要求。为了使项目顺利进行，满足各项技术指标的设计要求，在项目实施组织上设立项目领导小组，负责整个系统的开发实施过程中的决策工作。在其下设立职能小组，负责处理在工程实施过程中所遇到的

12、各自的问题，完成其职责范围内的工作。各个职能小组应在项目领导小组的统一领导安排下相互支持与配合，确保本项目能够圆满顺利地完成。2、项目领导小组(1)项目领导小组为项目实施的最高决策机构职责：批准该系统总体设计方案和实施计划。决定项目重大决策，认定系统实施中的重要业务规范和技术标准。协调项目实施过程中和用户之间的关系。运作方式：通过定期和不定期地召开协调会的方式，即在项目进展的每个阶段定期召开协调会，研究协调下一阶段的工作和在项目进行中遇到要协调问题时召开领导成员参加的协调会，产生协调会纪要，用纪要来指导项目建设。组成：项目领导小组由用户与我们共同组成，组长由用户方安排，副组长由我方担任。(2)

13、项目实施小组职责：按照项目设计指标、进度安排和协调会纪要的要求，按期保质地完成项目建设。运作方式：实行项目经理负责制，项目经理按项目技术要求和进度制定各阶段的项目实施计划和相应的财务管理，组织项目各部分的实施。组成：由实施经理带领3人实施团队，负责整个项目软件、硬件的安装与调试，并负责项目的培训工作。9.2.2.2质量保证措施针对本次项目时间紧、任务重、项目难度大的特点，我方明确了针对本项目的人力调度机制，抽调公司各部门的精兵强将，准备了足够的后备技术人员，目的就是集全公司之力，服务好本项目。我公司将按合同的规定，全力以赴地去完成本项目下的所有工程和服务，不得以任何理由逃避或推卸应尽的责任和义

14、务。1、项目组织机构组织名称组织成员职责说明项目高层委员会采购单位相关领导、我公司领导负责项目重大问题的决策；监督、协调项目组织结构各成员的工作。项目专家采购单位专家负责对项目技术、业务、管理规范的指导、审定工作。采购单位项目组采购单位项目负责人、业务人员、技术人员、测试人员负责协调并安排人员参与需求分析、技术开发和产品正式运行后的运行保障工作。我方项目组织我公司为本项目专门设立的项目组织负责系统的业务调研、需求分析、系统设计、程序编码、系统测试、用户测试、系统部署、试运行、项目验收、用户培训等阶段的工作；并协助用户在系统上线后的运行和技术支持。我方软硬件小组设置专门的项目负责人，并配备实施、

15、培训、技术支持等相关人员。负责软硬件平台产品的安装、测试、集成、培训，和售后技术支持工作。2、项目各阶段的任务序号阶段任务1项目启动阶段签订合同，确定工作内容、组织项目人员和器材；初步确定项目沟通和管理机制；确定项目总体计划和设定主要里程碑；开展初期的业务培训交流，理解系统涉及人员的业务需要，定义系统；改进系统定义；制定下一阶段迭代计划；准备项目的支持环境；重新评估项目规模和风险；2需求调研阶段应用在此部分进行对整体业务的调研工作，分析供应商、协议、重大保障材料、质量监督、报表模块的业务模型。在此部分还将分为二轮的子迭代的过程，第一轮子迭代过程的工作重点是分析整个业务系统的业务内容，编写软件需求说明书；第二轮子迭代过程的工作重点是分析项目的详细业务需求，针对需求变化，编写需求规格说明书，并修正软件需求说明书。3系统设计、开发、测试阶段开发、设计整个阶段划分为三个