智能化系统运维服务方案（纯方案26页）.docx

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1、智能化系统目录一、维保方案31.1、 保组织计划31.2、 维护等级划分（视项目而定）121.3、 夜间、周末及关键时刻值守等的紧急预案121.4、 “224”服务承诺151.5、 用户培训15二、保障体系172.1、 服务人员专业化172.2、 服务架构层次化192.3、 服务管理标准化192.4、 服务流程规范化202.5、 服务配套完善化242.6、 全行业链伙伴化26一、维保方案1.1 维保组织计划1.1.1 成立“XXXX智能化系统运维管理小组”针对目前的现状和医院高质量的工作要求，我司成立智能化系统运维管理小组，形成由专门的组织管理和专业化的团队来负责落实智能化系统的运维保障工作。

2、运维管理小组主要包含以下工作内容：a）针对各智能化系统存在的问题，进行针对性部署整改和完善落实；b）为医疗工作顺利开展做好运维保障。“XXXX智能化系统运维管理小组”由医院和专业的运维公司共同组成，院方负责业务需求提请和全程运维实施监督，以现代化项目管理的理念和工作方式开展日常运维工作，由专业运维公司组建相应专业化的服务团队，提供专业化、规范化、零距离化的服务支撑和保障，各智能化系统责任到人。“XXXX智能化系统运维管理小组”组织架构如下：XXXX智能化系统运维管理小组”人员安排如下:商务负责人员序号名称姓名本项目中担任的职务1项目总负责人项目总协调及监督2商务商务安防、门禁、消费、可视对讲系

3、统负责人员3技术负责人技术机房环控、BA系统负责人员4技术负责人技术ECC总控、子母钟、有线电视、示教及远程会诊系统负责人5技术负责人技术会议、手术室及产房信息发布系统负责人6技术负责人技术维保管理小组的负责人员原则上不更换（医院要求更换的情况除外），如有特殊情况需要更换的，则必须提前一周以书面形式通知院方，并征得同意后再行更换。112、人员资历表（根据项目安排）维保人员资历一览表序号姓名性别年龄项目职责曾参与项目123456I .1.3、各子系统巡检计划a）每季度做一次全系统巡检；b）清理所有设备外壳，检查所有系统的运行情况；c）巡检过程中发现问题及时处理，做相应记录；d）制定相应系统巡检报

4、告，并提交给医院；公司商务部每季度进行一次用户满意度调查，并听取业主对客户经理和销售经理的评价，公司会根据业主评价进行相应的调整。我公司经过认真讨论后，在维保期间每季度对医院智能化系统做一次全系统巡检排查，工作安排如下:序号系统名称时间人数备注1视频监控系统电子巡更系统5天23人包含前端排查、线缆整理、标识，弱电间及机房内核心设备除尘等2智能一卡通系统（门禁、消费）3天23人包含前端排查、线缆整理、标识等3会议系统数字广播系统1天23人包含前端排查、线缆整理、标识等4楼宇自控系统能量计耗系统机房环控系统2天23人包含前端排查、环境温湿度传感器灵敏度检测等5多媒体信息发布系统有线电视系统2天23

5、人包含前端排查、线缆整理、标识等6可视对讲系统手术示教及远程会诊系统2天23人包含前端排查、线缆整理、标识等7ECC总控中心子母钟系统1天23人包含核心设备除尘，线缆整理、标识等具体时间安排如下表:实施进度计划表系统名称时间方1234567891011视频监控系统电子巡更系统智能一卡通系统（门禁、消费）会议系统数字广播系统楼宇自控系统能量计耗系统机房环控系统多媒体信息发布系统有线电视系统可视对讲系统手术示教及远程会诊系统ECC总控中心子母钟系统114、建立“XXXX运维档案库”为提高运维服务效率，根据客户经理服务内容建立“XXXX运维档案库”，包括：a）每次系统维护做记录，包括：维修过程、维修

6、结果、故障原因、故障时间等；b）每次巡检做记录，包括：系统运行状况、系统巡检时间等。II 5、各系统日常维护及常见故障处理1）机房环控系统a）对现有机房整个环境控制系统的设备进行检查；b）核心设备进行除尘、清理；c）每季度对传感设备做一次灵敏度检测，如：用温湿度仪在机房测试环境的温湿度，跟软件生成的温湿度作对比，偏差过大肯定是温湿度传感器的灵敏度出现问题；d）线路通讯定期排查，保证通讯正常；e）每次做完巡检和维护之后做好记录，并存档保存。2）子母钟系统a）根据医院实际情况，每季度对子母钟时间进行一次统一校对；b）用频率计测振荡器的精度，精度不够时先保证子钟的正常使用。3）信息发布系统a）每季度

7、对整个信息发布系统发布显示终端逐个检查，如果色彩有问题的，找出原因，及时解决，如：有的色彩问题是因为VGA线头松动或者焊接的线序有误，则重新焊接VGA线头；b）显示屏不能正常显示发布的信息，及时检查通讯、软件和设备，如果有设备故障的及时通知厂家维修或更换。4）有线电视系统a）每季度逐个检查电视播放情况；b）当电视播放不了，有可能线路故障、混合器故障，及时检查相应设备；c）有干扰，有可能是线路受到强电等干扰，也可能是混合器混合不完整，采用调整线路或者重新设置混合器；d）无法调台，可直接调整机顶盒。5）智能一卡通系统智能一卡通系统包括门禁系统和消费系统。a）定期对前端读卡器和控制器进行检查；b）整

8、理线路、做好标识，保证出现故障时及时查找原因；c）出现刷卡无法开门、锁无法正常闭合、刷卡无记录、不能正常发卡等问题，及时检查通讯正常与否，或者门禁控制器、主机和管理软件是否正常；d）定期检查并调节门禁磁条，防止长时间关、闭门出现松动、脱落；e）消费系统：无法正常充值、不能刷卡消费等问题，及时检查通讯正常与否，或者门禁控制器、主机和管理软件是否正常。6）安防系统医院安防系统包括监控系统和巡更系统，技术人员对现有监控点逐个进行检查。a）如有无图像的情况，可能是线路原因、摄像机故障或者主机问题，查找出故障原因针对性解决；b）如果是系统本身前后端不匹配的（如：前端用的高清摄像机，后端用的标清存储显示设

9、备），重新优化系统，提高图像清晰度；c）对损坏严重的设备尽量维修，确实无法修理好的设备进行更换；d）标识不对应的，做好标识，提高后期维护效率。7）示教及远程会诊系统a）技术人员对前端数据采集设备逐个进行检查；b）如有无图像的情况，可能是线路原因、摄像机故障或者主机问题，查找出故障原因针对性解决；c）如果是系统本身前后端不匹配的（如：前端用的高清摄像机，后端用的标清存储显示设备），重新优化系统，提高图像清晰度；d）对损坏严重的设备尽量维修，确实无法修理好的设备进行更换；e）标识不对应的，做好标识，提高后期维护效率。8）可视对讲系统a）每季度全面检查系统的门口机、室内机设备运行情况；b）无法呼叫，

10、可能是线路问题或者电源故障；c）有声音无图像或者有图像无声音，可能是线路问题或者电源故障；d）无法开门，可能是线路问题或者电源故障。9） ECC总控中心总控中心是整个智能化的核心，集显示、控制于一体，核心设备必须定期巡查、除尘，保证核心设备正常运行。10） BA系统医院的BA系统集大楼的照明、新风、背景音乐播放等于一体，维保期间做到问题提前预警、及时响应、及时解决。a）每季度巡检一次，排查前端各采集设备使用情况；b）夏、冬季根据昼夜日长调节大楼照明时长，根据室内外温差和季节温差调节大楼内温度；c）定期检查背景音乐设备，特别是跟消防联动是否正常。11）会议系统a）每季度巡检一次，排查中控、音响等

11、设备使用情况；b）医院会议中心主要有一个大的报告厅和两个小会议室，维保期间除了保证日常会议时系统的正常运行，还应为重要会议或报告提供现场保障；c）出现啸叫、话筒无声音、图像无法投影、设备无法控制等问题，及时检查通讯正常与否，或者设备和软件是否正常，现场处理解决。运维巡检报告编号：巡检日期：年月日客户名称客户地址客户联系人联系电话总体情况：核心业务及设备情况：巡检内容巡检项巡检结论（15表示很差很好）巡检项巡检结论（15表示很差很好）设备使用环境（灰尘、温湿度、振动等）12345线缆布放情况12345设备指示灯的状态12345线缆清洁情况12345设备安装的牢固程度12345线缆标签12345设

12、备的清洁情况12345供电电压12345设备标签12345接地电阻12345设备的接地情况12345系统日常使用存在的问题：总体评估运行情况（15表示很差很好）12345备注客户方代表签字：日期：巡检人：日期：年月日116、日常运维处理流程客户经理接到派发的任务后，提前电话同院方相关联系人确认故障，做好充足准备后上门服务。12、维护等级划分（视项目而定）因为医院性质要求，一些部门需24小时全天候工作，相应的智能化系统在工作期间出现故障，必须及时上门维修处理，特别是手术室、IC1J等重要区域需要24小时及时响应。根据这一特性，我公司制定相应的维护措施，具体如下：序号维护等级维护区域响应等级维护措

13、施备注1一级维护重点区域、科室：ICU.CCU手术室、血透中心一级响应1、工作时间段接到报修，2小时内到达现场,4小时内解决问题；2、夜间报修的，2小时内到达现场，4小时内解决问题；2二级维护普通楼层二级响应1、工作时间段接到报修，2小时内到达现场，24小时内解决问题；13、夜间、周末及关键时刻值守等的紧急预案1.3.K故障级别故障级别定义一级指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实故障现或全面退化二级指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并故障可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化三级指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障故障我公司提供7*24小时服务，400电话24小时开通，在节假日、休息日或夜间，用户可通过与我司取得联系，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应，并提供以下服务：a）电话支持：当本系统发生一般性故隙时，我方技术人员提供远程电话支持服务；b）上门服务：对通过电话不能排除的故障，我们将及时派遣客户