物业关键一线各岗位细节服务.docx

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1、物业关键一线各岗位细节服务客服篇记住每一位业主生日（商户入住时间），届时送上一支花束，一句祝福。永远真诚地微笑面对业主。绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。保安篇立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼；纠正任何违章前应先举手敬礼；遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助；阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼；任何地点看到杂物（废纸、烟盒

2、、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱；有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆；阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品；巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题及时告之管家部通知业主；业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通；遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行；失败可以传承，而成功不可复制。工程篇上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门；上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋；不得接受业主的敬烟、敬茶、

3、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠；不得在业主家里使用洗手间；应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间；任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱；非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达；入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼；随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”；保洁篇保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务；遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行；有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫；上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠；任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱；非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛；清扫时力度要适当，以免暴起尘土；在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门。