放心舒心消费服务规范第9部分：家电维修服务行业.docx

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1、ICS03.080.01CCSA20DB51四川省地方标准DB51TXXXXXXXX放心舒心消费服务规范第9部分：家电维修服务行业Thestandardofre1iab1eandcomfortab1econsuming-Partnine：App1iancerepairsen,iceindust,（征求意见稿）在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。XXXX-XX-XX实施XXXX-XX-XX发布四川省市场监督管理局发布前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14原则25基本要求26服务要求37消费维权68服务质量控制6附录A（资料性）诚信服务卡8附录B（资料性）标准

2、服务话术9附录C（资料性）差异化服务规范12参考文献14-J1Z.-X-刖本文件按照GB/T1.1-2023标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由四川省市场监督管理局提出、归口并解释。本文件起草单位：XXXX、XXXX。本文件主要起草人：XXXX、o本文件为首次发布。放心舒心消费服务规范第9部分：家电维修服务行业1范围本文件规定了家电维修业放心舒心消费服务的原则、基本要求、服务要求、消费维权和服务质量管理。本文件适用于四川省行政区域范围内开展家电维修业经营者与消费者之间的放心舒心消费服务。

3、2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T3608-2008高处作业分级GB8877家用和类似用途电器安装、使用、维修安全要求GB9448焊接与切割安全GB12158防止静电事故通用导则GB/T16784工业产品售后服务总则GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB17916毒害性商品储存养护技术条件GB/T18760消费品售后服务方法与要求GB/T28841-2012家用电子电器维修业服务经营规范SB/T11170家电接修服

4、务规范SB/T11171家电上门维修服务规范DB51/T2825-2023放心舒心消费服务规范第1部分：家装行业3术语和定义GB/T28841-2012界定的及下列术语和定义适用于本文件。3. 1放心舒心消费reIiabIeandcomfortab1ecousuming在消费安全、消费质量、消费价格、消费服务、消费维权、经营者诚信等方面让消费者得到满足感和获得感,服务过程中得到尊重感、优越感的体验，以及消费过后的心理感受产生愉悦的消费体验活动。来源：DB51/T2825-2023,3.13.2家电househo1de1ectronicande1ectrica1app1iances在家庭或类似环

5、境中，为满足日常生活、娱乐和信息等消费需要自行使用的电子和电器用具。来源：GB/T28841-2012,3.1上门服务送修服务5.2.1.6应了解和掌握员工特点、技术水平，关心和爱护员工。5.2.2服务人员5.2.2.1持有统一的家电维修服务人员诚信服务卡，样式参见附录A。5.2.2.2应持有政府部门或行业组织认可的相应岗位职业从业资质证书。5.2.2.3涉及特种作业的服务人员应持有政府部门认可的特种作业操作证。5.2.3培训管理应定期接受有关法律法规、服务技能与技巧专业技术知识、服务规范要求和安全教育等相应的培训I,并做好培训记录。5.2.4安全操作作业时应严格按照国家、行业或服务机构相关的

6、安全作业规程操作，并遵守安全规章制度。5.2.5服务提供5.2.5.1服务提供方式包括上门服务、送修服务、后台服务，除符合本文件第6章外，还应符合GB/T28841、SB/T11170SB/T11171的规定。5.2.5.2在服务过程中，应使用标准服务话术，参见附录B。5.2.5.3在服务过程中，根据不同服务项目应使用差异化服务，参见附录C。6服务要求6.1 上门服务6.1.1 服务流程上门服务流程见图1。图1上门服务流程图6.1.2 接收派工上门服务人员根据线上线下接收派工指令后,应根据顾客地址、顾客需求合理规划上门路线、路径。6.1.3预约6.1,3.1上门服务人员应及早且至少提前一天与用

7、户预约上门服务时间。6.1.3.2遵守家电产品生产者、销售者服务监管机构和服务机构内部规定的服务时间承诺，尽可能满足用户的需求。预约上门服务时间。6.1.3.3预约时，应与用户确认以下事项：a）服务产品信息：型号、购买日期、购买渠道或购买地点。b）用户信息：详细联系方式、地址。c）服务信息：上门时间、服务环境（安装位置、特殊要求等），以便上门服务时携带好相应的工具和辅料。6.1.4上门准备6.1,4.1出发前检查携带的设备、工具、资料是否齐备、规范。6.1.4.2出发前应考虑到与用户预约地址的远近、交通状况等因素，保证准时上门服务。6.1.4.3保持联系：当预计到达时间至少比预约上门时间晚5m

8、in时，立即联系用户，说明原因、表示歉意，告知预计到达时间；因特殊原因不能如约上门时，立即告知用户，深表歉意，取得谅解。在征得用户同意后，重新预约上门时间，或与服务机构取得联系，改派其他服务人员上门服务；如按预约时间上门，确认用户不在时，应与客户沟通是否等待或重新预约上门时间。6.1.56.1.5.1上门服务人员应穿工作服，正确佩戴诚信服务卡和工作证，保持仪容仪表整洁、规范。6.1.5.2进门前准备：调整情绪，整理仪容仪表，再次检查携带物品。6.1,5.3按门铃（或敲门），并后退静候。6.1.5.4用户开门后，确认用户身份，主动自我介绍，通报姓名、单位名称、工号，主动出示诚信服务卡和工作证。6

9、.1.5.5征得用户同意后，穿好鞋套进门。6.1.6服务前6.1.6.1合理摆放工具箱和安全防护用品，检查安全防护用品。6.1.6.2出示服务单，主动请用户监督服务质量。6.1.6.3需要收取费用的，应事先向用户告知说明，并出示收费价目表、收费手册、服务手册及收费依据，征得用户同意或认可。6.1.7服务中6.1.7.1遵守国家、行业、企业的服务技术规范，有关安装、调试、维修、保养服务按GB/T22766.1的规定执行。在服务操作过程中严格遵守操作规程，保障自身安全。6.1.7.2听取用户提出的合理建议。6.1.7.3服务过程中应设身处地为用户着想，最大限度减少给用户带来的麻烦。6.1.7.4主

10、动、耐心、全面地介绍产品使用和维护保养知识。6.1.8服务结束6.1.8.1清扫现场，保持原卫生状况。6.1.8.2主动请用户监督、检验服务质量。6.1.8.3向用户收取费用时，依据家用电器维修服务明码标价规定的标价收费，开具收据、发票。6.1,8.4请用户评价、确认。征询用户是否方便接受回访。6.1.8.5向用户使用规范的道别语。6.2送修服务6.2.1服务流程送修服务流程见图2。前台接待接收产品维修产品交还产品图2送修服务流程图6.2.2前台接待6.2.2.1前台服务人员应穿工作服，戴工作证及相关证件，保持仪容仪表整洁、规范。6.2.2.2前台接待人员使用规范的问候语向顾客打招呼，请顾客就

11、座。6.2.2.3前台接待人员倾听、询问并记录相关内容如下：a）顾客信息：姓名、家庭地址、通信地址、邮政编码、电话号码、电子邮箱等；b）产品信息：名称、品牌、型号、规格、编号、购买日期、购买商店、发票编号、附带配件等；c）服务信息：接机日期维修要求、产品状况、顾客特殊需求、取机日期；6.2.3接收产品6.2.3.1产品性能测试。接收产品后，当面测试，并请顾客确认。不能通电测试的，记录顾客对产品状况的陈述，并在维修单据上注明“未试机”、“顾客自述故障”、“其他待查”等字样。对其他非正常损坏现象，应该在维修单据上注明。事先告知维修服务收费、维修器材收费标准。6.2.3.2接收产品后，应将产品贴好标

12、签，放在指定待修区。6.2.4维修产品6.2.4.1遵守国家、行业、企业的维修服务技术规范，保证维修质量，提高工作效率。6.2.4.2如顾客对维修服务收费有最高限价要求，修理过程中，如超过限价，应事先征得顾客同意后再继续修理。顾客不同意的要恢复原状。6.2.5交还产品6.2.5.1核对顾客信息。包括顾客姓名、地址、产品、机号、是否付费等，并确认是否已清洁产品外表。6.2.5.2试机。当面试机，并请顾客签字确认。6.2.5.3产品超过保修期，应将更换件随机退还。6.2.5.4主动告知顾客维修保质期以及使用注意事项，提请顾客保存维修单据。6.2.5.5主动介绍产品使用保养知识，耐心解答顾客的询问。

13、6.2.5.6主动道别。6.3后台服务6.3.1仪容仪表后台服务人员应穿工作服，戴工作证、诚信服务卡，保持仪容仪表整洁、规范。6.3.2电话接待（话服中心）6.3.2.1向社会公布服务电话，提供24h受理服务请求，为消费者提供服务，监管服务流程，监督服务质量。电话接待中心人员在电话接待、电话回访和投诉处理时按有关规定执行。6.3.2.2服务、监督或投诉电话应有人工转接服务，并由服务人员接听。服务电话线路的语音接通率应当为98%以上，人工接通率在95%以上（以90s接通率计算）。6.3.3网络接待通过微信公众号、网站等网络渠道，公布各类型产品服务经营范围、网络、质量以及备件器材和耗材等信息，提供

14、产品、拆装、维护保养、修理和使用咨询，收取消费者意见建议，开展顾客满意调查。6. 3.4电话传真接待公布电话传真号码，受理服务维修有关咨询、投诉，及时反馈相应服务维修信息。7. 3.5电子邮箱接待公布电子邮箱，受理服务维修有关咨询、投诉，及时反馈相应服务维修信息。8. 3.6手机电话短信接待公布手机号码，受理服务维修有关咨询、投诉，及时反馈相应服务维修信息。7消费维权8.1 投诉管理8.1.1 服务机构应设立方便消费者的投诉渠道，及时受理消费者投诉需求。可包括电话、网站、微信公众号等渠道。8.1.2 服务机构应对消费者投诉内容认真记录并在消费者需求时间内跟踪控制处理。8.1.3 服务机构应建立

15、投诉管控机制，定期对服务类投诉提出改进方案，提升服务质量。8.2 投诉分类7. 2.1一级：服务机构、生产商、销售商应建立投诉服务热线。7. 2.2二级：四川家电行业消费维权办公室投诉电话02886936896。7. 2.3三级：政府维权热线12315。7.3投诉处理9. 3.1服务机构接到消费者投诉应在24小时之内上门处理。7.3.2服务机构接到行业消费维权站办公室转办投诉，应在2小时内过程回复，24小时内结果回复。7. 3.3服务机构接到政府转办投诉，应在1小时内过程回复，24小时内结果回复。8服务质量控制8. 1服务回访8.1.1 服务机构应建立回访制度。8.1.2 回访包括电话回访、电子网络征询意见、信函回访、顾客满意度调查问卷等。8.1.3 明确回访方式、回访内容、回访信息收集、回访质量考核体系。8.1.4 具体要求包括：电子网络征询意见、信函回访应用规范用语，回访内容主要是征