政企客户营销系统设计.docx

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1、政企客户营销系统设计方案XXXX有限企业2023-12目录2 .问题时提出错误!未定义书签。3 .系统建设的必要性错误!未定义书签。4 .系统建设目的错误!未定义书签。5 .系统功能体系错误!未定义书签。5.1. 体系架构错误!未定义书签。5.2. 功能构造错误!未定义书签。6 .客户分析功能错误!未定义书签。6.1. 分析思绪错误!未定义书签。6.1.1. 客户来源错误!未定义书签。6.1.2. 模型支持错误!未定义书签。6.2. 建立统一客户视图错误!未定义书签。6.3. 规则配置错误!未定义书签。6.3.1. 客户挽留因子错误!未定义书签。6.3.2. 客户维系因子错误!未定义书签。6.

2、3.3. 价值提高因子错误!未定义书签。6.3.4. 客户防备因子错误!未定义书签。6.3.5. 规则管理错误!未定义书签。6.4. 目的客户细分错误!未定义书签。6.4.1. 维系错误!未定义书签。6.4.1.1. 高价值客户错误!未定义书签。6.4.1.2. 稳定客户错误!未定义书签。6.4.1.3. 回归顾客增多错误!未定义书签。6.4.2. 挽留错误!未定义书签。6.431. 协议即将到期错误!未定义书签。6.432. 离网顾客增多错误!未定义书签。6.433. 业务取消增多错误!未定义书签。6.434. 消费持续下滑错误!未定义书签。6.435. 呼喊异网客服增多错误!未定义书签。6

3、.4.3. 提高错误!未定义书签。6.4.3.1. 个性化需求增多错误!未定义书签。6.4.3.2. 服务人数增多错误!未定义书签。6.4.4. 防备错误!未定义书签。6.4.4.1. 消费总额变异错误!未定义书签。6.4.4.2. 服务人数突变错误!未定义书签。6.4.4.3. 资料出现异常错误!未定义书签。6.454.业务变动频繁错误!未定义书签。6.4.5.5.投诉现象增多错误!未定义书签。1.5.1. 绩效考核错误!未定义书签。1.5.2. 收入分析错误!未定义书签。1.5.3. 业务组合分析错误!未定义书签。1.5.4. 协议到期分析错误!未定义书签。1.5.5. 客户质量分析错误!

4、未定义书签。1.5.6. 欠费分析错误!未定义书签。1.5.7. 客户锁定错误!未定义书签。7 .营销管理功能错误!未定义书签。7.1. 商机识别错误!未定义书签。7.1.1. 潜在客户发现错误!未定义书签。7.1.2. 客户开发申请错误!未定义书签。7.1.3. 制定开发计划错误!未定义书签。7.2. 制定营销方略错误!未定义书签。7.3. 营销计划执行错误!未定义书签。7.4. 客户经理管理错误!未定义书签。8 .业务互动功能错误!未定义书签。8.1. 工作任务分派错误!未定义书签。8.2. 客户经理工作平台错误!未定义书签。8.3. 客户交互过程错误!未定义书签。应用效果评估错误!未定义

5、书签。9.1. 效果评估错误!未定义书签。9.2. 方略优化错误!未定义书签。9.3. 绩效考核错误!未定义书签。1 .背景目前电信企业处在从老式基础网络运行商向现代综合信息服务提供商的转型过程中，在业务上强调以客户为中心，在服务上重视客户时感知度，尤其是重组后全业务经营时代的J来临深入唤醒了客户对信息服务的体验与感知，怎样为目0客户群提供差异化服务是电信运行企业面临的紧迫任务。政企客户对推进企业可持续发展具有战略作用，致力于为他们提供更为优质B服务和保障，深入提高对政企客户日勺综合服务能力，为客户发明价值。把提高客户感知作为工作重心，竭力推进客户项目售前、售中、售后过程中各个环节的协作配合，

6、以及客户平常服务中点点滴滴的需求。在切实加强政企客户部营销服务力量的同步，还应当从后端的J网络、技术和人员优势等方面实现人力资源的潜力挖掘和目0到达0途径突破。怎样为政企客户提供服务？根据市场特点，政企客户可以划分大客户和中小客户两种，详细划分原则，根据各地经济发展水平而定。对于政企大客户，要为他们提供一站式综合信息通信服务，说通俗些，就是他们但凡与通信和信息业有关的业务需求，包括多种话音和非话音业务，都可以得到满足，并且这种服务是为他们单独量身定做的，非常适合他们的行业特点或工作特点。对于中小企业客户，针对他们业务需求相对简朴日勺特点，积极协助他们发明商机，减少生产成本。同步，我们还要注意到

7、，中小客户日勺信息服务（或通信服务）需求尚未完全被社会所重视，这里的商机非常多，需求也是五花八门，只要我们深入到他们中间，站在他们的角度上研究他们的通信需求，再加上电信企业深入社会千家万户的J网络优势，就一定会在这方面大有作为。电信重组和3G牌照0发放将带来新0竞争格局，从长期来看，新联通将是新0竞争格局的最大受益者，WCDMA商用日勺效果怎样是决定新联通长期价值的关键问题；新电信将是新B竞争格局的受益者，运用固话移动融合争取集团客户的效果怎样将决定新电信的长期价值；新移动面临市场份额和中高端顾客同步被蚕食的局面，保住中高端顾客的能力的强弱是决定新移动长期价值0关键。不一样类型的行业，其对信息

8、化的需求具有个性化特点，尤其是特殊类型客户，如政府，将会愈加重视安全；批发、零售行业则愈加重视物流的实时性反应等。2 .问题时提出为何要关注政企客户？关注及拓展政企客户业务，巩固自身既有市场，深入抢占更多的对手市场，同步还能有效阻碍竞争对手对个人客户市场的侵蚀。并且，政企客户对于高值顾客群的稳定、移动数据及增值业务的J推广、行业应用等方面，已经具有相称的战略地位。1 .从总体来看目前移动顾客和固话顾客的拥有率已渐饱和，个人顾客市场增长空间相称有限。个人业务越来越同质化，价值在逐渐减少。2 .从竞争来看 电信重组后，中国电信将是最大竞争对手，中国电信在政企客户市场上占据较大0竞争优势。 中国电信

9、购入CDMA网络后也许运用其政企客户优势来发展个人顾客，也许会对联通的个人业务带来一定的冲击。 全业务经营使得新电信和新联通都可以通过FMC（固话和移动融合）从新移动争取到诸多高端企业顾客，同步也会使大部分小灵通顾客转为新电信和新联通0移动顾客。3 .从自身来看 目前个人顾客普及率已靠近饱和，市场增长潜力有限。 从过去推行经验看，对集团内个人付费的客户，以集团化的方式推行某些组合，能极好地稳定顾客。 重组后运行商都将拥有全业务牌照，而政企客户是全业务应用的重点，急需提高在政企客户方面的经营管理能力。政企客户日勺工作模式是什么？运行商在政企客户方面的工作模式和工作措施以及工作流程。为政企客户提供

10、哪些产品业务体系？根据客户需求的不一样，为政企客户提供的服务业务可分为四类：1 .满足语音沟通需求，如集团网、会议、移动总机、集团号薄等2 .满足数据信息需求，如集团短信通、移动信使、集团彩铃、集团邮箱、信息化处理方案等3 .满足特定行业应用需求，如家校通、销售数据采集、移动定位调度等4 .满足个性化服务需求，如集团客户服务热线、网站集团客户专区、集团帐单、专用S1M卡等。政企客户的工作定位和服务目的是什么？政企客户是稳定B高价值客户群体，应作为战略客户群来管理。发展政企客户的最终目的是在推进企业信息化的同步，通过加强对政企客户的整体捆绑，完毕对政企客户内个人客户群的捆绑。为政企客户提供原则化

11、和个性化服务，加深政企客户的服务深度，体现不一样类别客户0服务差异化，增强客户感知，提高政企客户B满意度和忠诚度，最终实现政企客户和电信运行企业0双赢。政企客户关注的KP1指标重要有哪些？重要关注的考核指标包括：1 .政企客户组员的覆盖率。2 .政企客户的稳定率，包括收入波动、客户欠费、组员流失、业务流失等。3 .政企客户的信息化收入（统一付费收入），反应了客户价值。4 .各项新业务及行业应用发展指标等。政企客户的营销服务渠道体系均有哪些？政企客户营销服务包括如下渠道：1 .直销渠道：集团客户经理（含首席客户代表和客户专人），根据政企客户0重要程度、网内政企客户数来配置客户经理。2 .实体渠道

12、：营业厅集团客户专区/柜，集团客户体验店；3 .电子渠道：客服中心的集团客户专席，网上集团客户专区，集团短信平台;4 .合作渠道：销售型合作伙伴，增值型合作伙伴。政企客户营销的方向是什么？政企客户营销的方向分为潜在客户市场和既有客户市场：1 .针对潜在集团客户市场，包括竞争对手集团客户拓展；2 .针对既有集团客户，深入开发其内部个人顾客规模，深入提供处理方案,增长服务深度，提高其对企业业务的使用种类和使用频率，并向其客户延伸。应当为政企客户的服务人员提供哪些系统支持？1 .深入完善政企客户0资料信息，为深入服务提供根据。2 .分析政企客户的平常经营指标，及时发现异常客户，制定针对性的营销方略，

13、提供原则化以及个性化服务。3 .建立政企客户的客户经理工作平台，为客户经理平常工作提供操作指导。4 .实现客户经理0工作任务分派。5 .实现政企客户0多渠道交互，记录并分析交互信息。6 .评估客户经理等各渠道B工作完毕质量。3 .系统建设的必要性首先，电信重组后全业务运行和3G牌照发放的大环境下将会带来更为剧烈的客户争夺，对政企等行业大客户的争夺必将成为各运行商竞争的重点，为政企客户提供精确及时的营销管理措施和高水平0一对一服务，显得十分紧迫。另一方面，政企客户是电信运行企业重点关注客户，政企客户收入奉献是电信运行企业重要收入和利润来源。政企客户营销管理系统不仅为企业提供一套十分有效0政企客户

14、基本档案资料的管理、客户多种原因分析以及为客户提供多种服务，也让企业对政企客户服务的“服务过程”、“客户状态”、“客户满意度”等方面进行有效的管理，以期做到防止政企客户流失、顾客恶意欺诈等，对政企客户进行更好的管理和提供更周到的服务。发展政企客户并提高政企客户的忠诚度对运行企业来说意义重大，为了做好政企客户的J工作，需要专门针对政企客户业务建立一套完整业务支撑管理系统，将政企客户的市场营销和服务管理工作系统化、专业化和方略化，对政企客户的特定规定提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务。通过该系统的使用，可以提高政企客户的管理和客户服务水平，做到迅速地响应和满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚

15、度，并且不停改善和完善系统，以满足业务和管理需求。4 .系统建设目的（1）建立针对政企客户的工作体系、健全政企客户资料、推广个性化应用产品、建立健全营销渠道。（2）实现对政企客户进行细分B过程，为政企客户提供一种全景视图，并且服务于多种目B,既要满足分析管理的需要，更要为针对性营销提供实际时指导，到达精确化营销目的。（3）实现对客户生命周期内防止、维系和挽留阶段的多种营销、服务以及管理等措施的信息及系统支撑，真正做到客户生命周期0全程跟踪，以便针对不一样客户采用不一样的防止、维系和挽留方略，最大程度0延长客户0生命周期和提高客户价值。（4）可以对营销筹划方案进行实行前后评估，以利于营销筹划方案产生实效。5 .系统功能体系5.1 ,体系架构员工和团队管理功能应用客户分析客户交互营销策略应用评估客户监控与预警文件管理数据导出系统管理销售流程服务流程内部交互客户统一资料信息根据系统建设目B