燃气有限公司客户投诉管理规定.docx

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1、XXXX燃气有限公司客户投诉管理规定第一章总则3第一条、目的3第 二 条、投 诉 的 定义3管 理 原3适用范4工作职4第三条、则第四条、围第二章、责第五条、公司客服分管领导工作职责4第六条、呼叫中心/服务热线工作职责5第 三 章、工 作 流程6第七条、投诉处理工作流程6第八条、投诉申诉流程7第 四 章、投 诉 分类7第 九条、投诉 的 分类7第 十条、受理的投诉级别认定8第十一条、客户的正当投诉范围：8第五章、投诉处理规定10第十二条、投诉处理的重要性10第 十三条、 投诉管理要求10第十四条、投诉受理10第十五条、投诉处理10第十六条、跟踪回访阶段11第六章、投诉处理时限要求12第十七条、

2、中国燃气投诉处理时限要求12第 七 章、申 诉 管理12第十八条、申诉管理12第八章、投诉信息管理13第十九条、投诉信息管理13第 九 章、奖 惩 规定13第二十条、投诉管理结果应用13第二H 一条、处罚规定13附件1： XXXX公司一级投诉处理应急预案 15第一章总则第一条 目的为加强客户投诉管理，保障投诉渠道通畅，规范投诉处 理流程，有效发挥客户投诉的监督作用，推进服务方式持续 改进与服务水平提升，使投诉事件能及时、公正、合理解决， 特制定本管理规定。第二条投诉的定义1、投诉就是外部客户对所提供的产品、营销、服务、 价格等因素产生不满或报怨，要求公司负责处理的行为，通 常需要跟进调查以了解

3、事件真相。2、被归入投诉类别的事件，涉及的问题必须是已发生 或正在发生。第三条 管理原则1、“三不放过”：投诉原因没查清不放过；投诉责任 人没处理不放过；没有制定实施有效整改和预防措施不放过。2、“迅速周到”：涉及到相关部门的投诉，应对客户 投诉事件迅速做出反应，杜绝拖延时间、推卸责任，被投诉 部门应尽力防范类似问题再度发生。3、“观念统一”：各级员工都必须树立正确的投诉处 理观念，站在利益角度上，以谦恭礼貌、主动负责的态度面 对客户投诉。4、“渠道畅通”：为方便客户投诉，公司必须在所辖 客服中心营业网点及与客户接触的表单上统一公布公司的 客服热线电话，不得蓄意阻挠或妨碍客户进行投诉。第四条适

4、用范围本规定适用于XXXX燃气有限公司外部客户所有渠道的 投诉。第二章工作职责第五条客服分管领导工作职责1、审核批准本公司客户投诉相关管理制度及标准；2、为本公司投诉管理工作提供资源支持；3、提起本公司投诉申诉；4、负责确定引起地方性媒体关注的较重大投诉对外发 言人，并审核对外答复口径。第六条服务热线工作职责1、设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便畅通；2、负责对员工进行投诉管理相关制度的宣贯和培训；3、建立投诉事件档案；4、负责投诉受理、问题处理、跟踪回访、投诉信息上 报以及服务改进的组织与跟踪，对责任事件须提出对相关责 任部门及责任人处理意见；5、负责对各部门投诉情况提出评价考核意见；6、

5、对公司可能出现客户投诉的因素进行事先控制，对 投诉前的征兆提出警示及预防建议，并跟踪执行；7、负责上级服务监督中心所转投诉进行处理。第三章工作流程第七条 投诉处理工作流程1、服务热线受理投诉后立即填写客户投诉受理记录 单，对客户投诉信息进行详细、完整的记录，依据投诉内 容初步判定投诉级别，并按照要求执行相应处理流程。2、公司各部门接到的客户投诉受理记录单后，应 按处理时限要求调查了解有关细节，及时联系客户，核实投 诉情况，并依据有关规定进行处理。第四章投诉分类第八条投诉的分类1、投诉的来源包括来电、来信、来访或公共媒体曝光 等。2、根据投诉内容对企业社会形象的影响程度，将投诉 分为五个级别（详

6、见附表1）。第九条 受理的投诉级别认定根据对投诉内容和调查处理情况的认定结果。第十条客户的正当投诉范围1、服务态度和服务质量满意度达不到客户要求；2、工作效率满意度差以及服务承诺难以及时兑现；3、公司生产经营影响居民正常生活；4、施工过程中的纠纷协商问题；5、产品在质量上有明显缺陷；6、产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单 不符；7、产品技术规格超过允许误差范围；8、产品在运输途中或因包装不良造成的损坏；9、安全防范措施不到位；10、存在的其它质量问题或违反合同问题。Ih属以下情况的投诉自动上调一级：(1)被VIP客户(对公司服务要求非常高，对公司服 务形象和评价影响重大的客户，如区、

7、市政府机关核心领导、 客户服务主管职能部门领导、社会监督员、政府官员、新闻 媒体以及日用气量在1000立方以上的大型工、商业用户) 投诉；(2)被消协、政府热线等社会监督机构受理或通报的；(3)被电视、报纸、社会公用网站等媒体曝光的；(4)因公司处理不当被升级投诉到集团的投诉。12、涉及多个问题的投诉定级执行就高原则。13、呼叫中心/客服热线具有投诉级别判定初审权。14、公司客服分管领导具有公司层面所有客户投诉的级 别判定权。15、上级转办的投诉级别认定(1)按照投诉管理指引进行投诉级别认定；(2)上级具有所有客户投诉的级别判定权。附表1：客户投诉分级表分类一级二级及 时 性1 .因业务办理超

8、过承诺时间而造成 安全 事故或 财产损 失；2 .系统出现问题解决不及时造成 客户财产损失。1 .对于怀疑漏气报修、紧急抢修、工商户设备 等 业 务 办 理 超过承 间；2 .因延误或处理不当造成的重复升级投诉；3 .工程现场及土方恢复不及时。方便性L在服务过程中要挟、刁难客户， 提出不合理条件或故意借口拖延，给客 户制造麻烦；2.要求客户提供劳力、运输工具及 其它方便。L业务流程和业务办理手续过于繁琐，引起客2.第三方服务网点服务规范问题造成客户不满1 .服务过程中态度、语言或行为粗暴；2 .对工商户的停气提前告知不到位、恢复供气 成经济损失；3 .管、表、阀门的安装位置不合理、不规范造 失

9、。1 .因服务不当造成客户财产损失达 IOOO元以上；2 .在服务过程中以辱骂殴打等暴力 方式对待客户；3 .在公司规定的各种收费标准外， 擅自向客户收取其他费用；4 .以“气”谋私，利用工作之便谋 取私利，索取或非法收受客户财物。安全性因产品质量、工程质量或未履行安全告 知职责造成安全事故、人身伤害或财产 损失。客户曾明确反映户外立管安装存在安全隐患后未采 成人身伤害或财产损失。因向客户提供的燃气、燃气具、计量工 具等存在质量问题造成人身伤害。因向客户提供的燃气、燃气具、计量工具等存在质 成客户财产损失。第五章投诉处理规定第十一条 投诉处理的重要性1、客户关系管理的重要一环;2、正面看待客户

10、的投诉，对提升服务质量具有建设性的影响;3、了解客户需求的转变;4、改善服务，更贴近客户的需求。第十二条投诉管理要求1、公司呼叫中心/服务热线负责投诉管理工作，并负责与集团及当地相关政府部门、社会机构、新闻媒体等就投诉 问题进行接口。2、根据集团投诉管理制度，结合公司自身的管理现状 和内控需求，制定自己的客户投诉制度，经内部审批后报区 域分管领导进行审批，审批后报增值服务事业部备案，同时 启动实施。3、制定客户投诉管理流程，并制定相应的投诉处理业 务流程，确保投诉问题得到及时妥善处理。第十三条投诉受理1、客户进行投诉时，与之接触的第一位员工即为首问、 首办责任人。2、首问、首办责任人对所有来电

11、、来信、来访（无论 是否属于本岗位范围的事情）的人员，都必须热情礼貌，文 明用语，耐心解答问询，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延 处理时间，并及时生成投诉受理单。3、呼叫中心接到投诉受理单后，应立即对客户投诉信 息进行详细、完整的记录，依据投诉内容初步判定投诉级别, 并按照要求执行相应处理流程。第十四条 投诉处理1、各部门接到的客户投诉受理单后，应按处理时 限要求调查了解有关细节，及时联系客户核实投诉情况，并 依据有关规定进行处理。2、呼叫中心/服务热线受理的投诉在批转至相关部门的 同时发送邮件给其负责人，相关部门负责人负责督促部门在 时限要求内及时调查处理并填写反馈单。3、相关部门在投诉处理完

12、毕后须将调查情况、投诉问 题处理结果、责任单位及责任人、预防与纠正措施等一并填 入客户投诉调查处理反馈单，报部门领导及公司分管领 导签批，并在接呼叫中心/服务热线转投诉的2个自然日内 以电子邮件形式向呼叫中心/服务热线反馈处理情况（未处 理完成的，需反馈解决方案）。4、接收到部门客户投诉调查处理反馈单后，呼叫 中心/服务热线须在1个自然日内提交客服分管领导完成审 核。如不符合要求，须驳回部门重新调查处理；如对反馈单 内容及投诉处理结果没有异议，则在反馈单上签署意见，对 投诉级别判定进行定级，并将反馈单流转呼叫中心，呼叫中 心/服务热线在1个自然日内完成投诉回访。5、对于呼叫中心/服务热线批转投

13、诉逾期未反馈处理结 果的，呼叫中心/服务热线向部门下达客户投诉处理督办 通知单，并由该部门负责人负责督办及整改。6、呼叫中心/服务热线完成投诉回访后1个自然日内将客户投诉判定结果反馈单发送至责任部门。7、VIP用户（大客户）投诉由客服分管领导亲自督办, 确保投诉得到及时有效解决。8、呼叫中心/服务热线接上级转办的投诉处理流程（1）接上级转办投诉后，立即展开调查，于接收转办 后的1个自然日内将投诉调查基本情况反馈。（2）公司各部门须指定专人全力配合呼叫中心/服务热 线开展调查。（3）调查结束后，呼叫中心/服务热线于3个自然日内 以电子邮件形式向客服分管领导反馈处理情况（未处理完成 的，需反馈解决

14、方案）。（4）呼叫中心/服务热线在接上级投诉定级反馈后，1 个自然日将反馈结果报客服分管领导，客服分管领导1个自 然日内判定是否申诉。（5）四级及四级以上投诉，公司应在公司内部进行公 示，呼叫中心/服务热线负责组织公司内部进行投诉反思。第十五条跟踪回访阶段1、所有已处理的客户投诉必须进行回访，呼叫中心/服 务热线负责在收到反馈结果后1个工作日内进行电话回访。 对于前期仅反馈解决方案的，须在向客户承诺办结时限后1 个工作日内进行第二次电话回访。2、相关部门受理的所有客户投诉必须在办结后1个工作日内进行电话或上门回访。3、一级投诉须由公司相关领导进行电话回访或上门拜访；4、公司投诉管理部门应结合服务检查，定期对客户投 诉进行归纳整理和分析研究。第六章投诉处理时限要求第十六条 投诉处理时限要求投诉类别处理方式时限要求一级投诉投诉受理及处理第一时间现场受理，立即处理其他级别投诉响应客户投诉1个自然日内事实清楚无需调查取证的 投诉办结2个自然日内需调查取证或需相关部门 配合解决的投诉办结3个自然日内注明：客户投诉如遇外界因素影响确实无法在规定期限内办 结的，应在受理后3个自然日内提出解决方案并给予明确答 复。第七章申诉管理第十七条申诉管理1、呼叫中心