荣盛物业接报修管理标准作业规程.docx

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1、接报修管理标准作业规程（示范文本）1.0目的规范业主报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作及时有效、有序的开展。2.0适用范围适用于荣盛物业服务中心服务区域内的各种接报修工作的处理。3.0职责3.1客服部客服员一负责报修信息记录与传递、过程跟进、结果确认、信息盘点上报、报修信息回访，客服主管负责相关工作的组织、审核、检查与协调。（设置指挥中心的，需自行调整流程）3. 2维修部主管一负责物业服务范围内维修工作的组织、监督以及对公司制定的有偿服务收费标准以外的报修内容进行收费评审。维修人员负责报修工作的确认及维修工作。3.3物业工程维修部（指按照质保期内问题处理管理办法要求成立的部门）一在集

2、中交房期间以及特殊的工程质量维保时，对施工单位履行工程质量保修工作进行统一的管理；在集中交房期结束后全面负责工程质量保修工作，对工程质量保修的效果负责。4.0程序要点4.1 业主报修信息受理4.1.1 报修信息来源一小区业主报修、服务中心员工报修、其他人员报修。4.1.2 1.2报修记录一一客服部接待员在3分钟内记录报修内容（包括:业主名称、地址、联系电话、报修的具体内容、发生部位、预约维修时间、报修信息记录人等），填写在业主报修记录表中。4.1.3 信息分类一一报修信息记录完毕后，应于1分钟内对信息进行分类。4.1.4 信息传递一一信息分类完毕后，物业类维修应于2分钟内向物业维修人员传递完毕

3、；地产类维修集中交房期应每小时内向物业工程维修部传递验房问题，非集中交房期应于5分钟内向物业工程维修部传递完毕。4.2业主户内物业类问题报修处理4.2.1主责部门一一维修部、报修信息受理部门4.2.2报修信息接收一一维修员工接到报修信息后，3分钟内将报修信息填写在维修任务单内。4.2.3到场时间一一维修任务单填写完毕后，携带相应工具及材料到现场。一般性维修应于10分钟内赶到现场，跑水等突发性紧急性维修应立即到达（但时间不得超过5分钟）。到达现场后用通讯工具告知报修信息受理部门已到达现场。4.2.4报修问题处理结果告知一一业主在维修任务单上签字确认后，于3分钟之内用通讯工具告知报修信息受理部门报

4、修问题处理结果。4.2.5收费项目维修人员到场后的程序：第一步确认情况，与原报修内容不相同的，在维修任务单上如实填写真正的维修项目，并向业主解释清楚，同时告知报修信息受理部门。告知业主收费金额，出示*物业服务中心有偿服务收费标准（后附范例，可进行彩打、塑封，方便携带）。如维修材料是业主提供的，维修人员应对材料质量进行简单的验证，并将验证结果（合格、不合格、质量不佳等）填写维修任务单的备注栏里。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示业主使用不合格材料的结果，并建议业主更换此材料，但应注意尊重业主的选择。第二步业主同意后，开始维修。（如不同意维修的应告之业主另外进行维修时的注意事项，提醒业主考虑

5、同意后再进行报修，并及时向报修信息受理部门说明情况,在维修任务单上注明原因并签名确认后交还客服存根联进行备案）第三步维修完毕后，自身测试维修结果。第四步测试完毕正常后，告知业主进行维修结果验证。第五步在维修任务单上填写收费金额与工作结果，并请业主签字确认。第六步将维修任务单客户联交给业主，向业主道别。4.2.6维修任务单和收费金额，在每日下班前10分钟整理完毕后上交至报修信息受理部门，由报修信息受理部门有关人员对维修任务单和收费金额进行信息统计与核对。维修任务单按时间顺序，同时可按区域进行划分、装订，用于库管员统计、核实用料。4.2.7报修信息受理部门于第二日上午9：00前将物业服务中心物业类

6、当日报修汇总表上报至服务中心经理处，由服务中心经理对难点问题具体指派人员进行处理，非难点问题由各主管进行处理。4.2.8入户维修工作执行依照入户维修管理标准作业规程进行。4.3地产类问题报修处理4.3.1主责部门一一报修信息受理部门与物业工程维修部4.3.2信息记录与传递一报修信息受理部门按照4.1的流程执行。4.3.3核实、取证一报修信息受理部门填写质保通知单，并通知物业工程维修部领单协调进行维修，较紧急的报修项须5分钟内开单并联系物业工程维修部维修人员，协调处理突发情况。在报修人员不能清楚描述、业主有要求或有其它必要情况时，物业工程维修部与客服部相关人员共同进行现场核实、留取影像资料，作为

7、问题原因判定的证据。未按合同约定时间进行维修的施工单位，超过期限即发送EMS（后附照片），留存问题描述及现场照片，在派发单上写明邮寄内容。4.3.4现场情况确认与处理跟进一按照质保期内问题处理管理办法中的要求。4.3.5问题处理结果跟进一一报修信息受理部门每日对问题处理结果进行核实（依据物业工程维修部反馈的质保通知单，通过电话回访进行信息确认），并将跟进结果记录于物业服务中心地产类当日报修汇总表中，于第二日上午9:00前将汇总结果上报至服务中心经理处，由服务中心经理具体指派人员进行处理。4.4公共设备设施的报修处理4. 4.1报修信息受理部门接到公共设备设施的报修信息后，处理方法同4.1.2、

8、4.1.3o应于2分钟内向物业维修人员传递完毕。5. 4.2维修部维修人员填写维修任务单，带齐维修工具、配件在最短的时间之内（急修须与相应的服务等级标准要求相一致）到达维修现场进行维修。6. 4.3急修内容为业主室内或公共区域出现的，直接给业主生命及财产安全或公共区域设施带来损失的报修事项。7. 4.4完成维修任务后，维修人员在维修任务单上注明维修事项。4.4.5所有相关的维修人员将当日的维修任务单于当天下班前交给维修部班长或主管签字确认后下班前交给客服部存档。库管员可根据维修、配件更换情况盘查物料。4.5出保或其它类别的维修出保之后委外进行维修的项目，在合同中规范维修记录用表，做好相关记录。

9、对于电梯故障维修，物业维修人员可采用维修任务单进行记录。4.6回访验证及跟踪客服部根据返单内容按回访标准作业规程中规定的相关回访事项进行定期（完成维修后24小时内）回访，对公共区域的维修处理情况进行现场核实，并将回访中不合格项进行再次跟踪处理。维修回访必须“一事一回访”，回访形式可与入户、收费等工作相结合，视情况调整。4.7一级服务标准的服务中心均要求24小时的维修服务，中午及晚上下班后的时间段，要安排值班人员，按规程要求开展值班及维修工作。4.8客服员对单据填写不全面的要进行沟通与要求。4. 9建立、建全报修信息汇总上报制度。4.9. 1对当日业主报修进行汇总统计。统计表中包括报修时间、业主

10、房号、报修内容、相关部门签收时间、处理情况（未完成的注明完成进度）、当日报修完成率（当日完成/当日总报修*100%）、月累计完成率（当月完成/当月总报修*100%）、累计总完成率（累计完成/累计总报修*100%）。4.9.2日报修统计表中未完成项均用红色字体显示；完成后在原报修记录中补充完成情况。4.9.3报修统计表每日上午9点前上报昨日报修统计表电子版至客服主管、维修主管、服务中心经理，同时报物业服务公司经理邮箱内和公司办公室品质主管邮箱。物业维修：每周、月汇总处理率及当日内完成维修的及时率，发至物业服务中心主管、经理及物业公司办公室；月度、季度汇总发至物业管理部备案。质量问题维修：每周、月

11、汇总处理率发至物业服务中心主管、经理及物业公司办公室；月度、季度汇总发至物业管理部备案。质量问题处理率将用于年度供应商评价等相关考核工作，各物业服务中心、公司经理需对上报数据真实、准确性负责。4.9.4客服主管须每日查看、审核报修汇总表的记录、处理过程；对连续三日未处理、因费用或其他责任问题不能明确处理时间及责任人的报修项须告知维修部主管，上报物业服务中心经理进行督促。4.9.5纸板、电子、数据库中信息同步。非一级服务中心录入不得晚于实际信息3天。5.0相关记录5.1 业主报修记录表5.2 维修任务单、有偿服务收费标准5.3 质保通知单5.4 当日报修汇总表（物业类、地产类问题分开统计）5.5

12、 工程质量保修清单、施工方、维修方通讯记录5. 6报修信息统计模板及处理流程图6. O支持文件6.1 回访管理标准作业规程6.2 员工B1手册6.3 工程质量保修期内问题处理管理办法（试行）编号：RSWY-*-KF-O1荣盛物业服务有限公司质量管理体系表单业主报修记录表编号:管理区域:时间业主地址业主姓名联系电话报修内容维修单编号记录人传递时间接收人到达时间完成时间回访结果及时间2.910:001-1-201王宏13582001234洗菜盆下水管堵A-I-OO1王丽10:03田浩10:1510:30收10元，完成。11:10A区一组次日回访注明日期14:202-1-302张浩6821871主卧

13、室墙裂。经查验，主卧东墙细微裂纹，未装修。R-2-003王丽14:25田超14:3014:40己联系，明天来领单荣盛建设2#楼制表:审核人/日期:荣盛物业服务有限公司质量管理体系表单编号：RSWY-*-KF-02维修任务单业主姓名王宏业主地址华景园1-1-201联系电话5265115报修时间10：02入户时间10：15修复10：30报修故障洗菜盆下水管堵塞保修期内（）外（J）收费金额大写:拾元小写：10.00维修内容换软管业主意见很好（J）满意（）较满意（）差（）工作建议工具垫布及对维修现场周边的防污保护较细心。业主签名王宏派单人王丽接单人田浩维修员田浩备注如对维修或服务有疑义,请拨打投诉电话

14、：*一*日期：2012.2.6编号:AT-001荣盛物业服务有限公司质量管理体系表单编号：RSWY-*-KF-02笫-联客服部维修任务单业主姓名业主地址联系电话报修时间入户时间修复时间报修故障保修期内（）外（）收费金额大写：小写：维修内容业主意见很好（）满意（）较满意（）差（）工作建议业主签名派单人接单人维修员备注如对维修或服务有疑义,请拨打投诉电话：*一*日期：编号:第二联财务部荣盛物业服务有限公司质量管理体系表单编号：RSWY-*-KF-02维修任务单业主姓名业主地址联系电话报修时间入户时间修复时间报修故障保修期内（）外（）收费金额大写：小写：维修内容业主意见很好（）满意（）较满意（）差（）工作建议业主签名派单人接单人维修员备注如对维修或服务有疑义,请拨打投诉电话：*一*日期：编号:第三联业主