消委组织消费投诉处理规程.docx

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1、消委组织消费投诉处理规程1 范围本文件给出了 XX 省各级消委组织关于消费投诉处理的基本原则、基本要求、工作流程和工作要求。本文件适用于 XX 省行政区域范围内、经人民政府批准成立的各级消委组织对消费投诉的处理。2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1消委组织经人民政府批准，依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。生活消费个人为了生存和发展的需要而消耗物质产品和精神产品的行为和过程。包括生存型消费、精神或休闲消费、发展型消费。示例：生存型消费，如衣、食、住、行、用等方面的物质消费；精神或休闲消费，如旅游、娱乐等方面的

2、消费；发展型消费，如个人培训等。消费投诉消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议，请求消委组织解决该争议的行为。注：投诉形式包括但不限于电话投诉、信函投诉、现场投诉、线上投诉等。调解在消委组织的主持下，以双方意思自治为前提，依据法律、法规、规章及有关政策等依据，通过说服、劝导等方式，促使当事人互相谅解，在平等协商的基础上促进双方争议解决。注：根据不同的适用条件，分为简易程序调解和普通程序调解。举报自然人、法人或者其他组织在反映经营者涉嫌违反法律、法规、规章线索的行为。和解经营者与消费者围绕消费争议，自愿就消费争议事面进行协商，在平等互谅、合理处置自身权益的

3、基础上，就争议解决方案达成一致意见。约谈消委组织针对商品质量或服务质量等领域存在的影响消费者合法权益的突出问题,与经营者进行直接沟通交流、通报情况、听取意见、研究办法，指导经营者建立和完善自律制度，督促经营者切实维护消费者合法权益，落实长效管理机制的行为。披露消委组织就损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。支持消费者诉讼消委组织就损害消费者合法权益的行为，从调查、取证等方面支持受损害的消费者提起诉讼。4 基本原则4.1自愿平等消费纠纷调解应在纠纷当事人自愿提起或征得当事人同意的基础上进行。4.2合法合理消费纠纷调解工作应当在不违背法律、法规、规章和政策的基础上进行，贯彻诚实

4、守信原则，综合运用法律、法规、政策以及公序良俗、市场交易惯例进行调解。4.3协商处理在消费纠纷调解中，要在有利于消费者、市场经济秩序健康发展和问题解决的基础上，针对案件不同特点，综合运用说服、劝导等多种方法进行调解，促成当事人自愿达成调解协议。4.4尊重权益在调解时既要尊重当事人选择调解的权利和对自己权利进行正当处分的权利，也要尊重当事人可以选择行政、仲裁、司法等途径解决矛盾纠纷的权利。5 基本要求5.1工作机构5.1.1消委组织受理投诉实行免费公益性服务。5.1.2消委组织处理投诉工作的主要职责：向消费者提供投诉咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、绿色的消费方式；对消

5、费者的投诉进行审查，并决定是否受理；对投诉事项进行调查、调解；投诉方和被投诉方对质量问题存在争议，可组织双方委托具备资格的检测人或鉴定人（机构）检测、鉴定；就有关消费者合法权益的问题，向关部门反映、查询、提出建议；对严重损害消费者合法权益的行为，并可以通过大众传播媒介予以揭露、批评、劝谕；就侵害消费者合法权益的行为，可支持消费者提起诉讼；针对经营者提供的商品或服务存在的侵害消费者合法权益的突出问题可约谈经营者；结合消费者投诉问题及处理情况，适时发布消费警示或提示；推动跨区域消费争议解决，促进信息互通共享。5.1.3 消委组织应有固定的办公场所、满足工作要求的必要的办公设备、符合工作岗位要求的专

6、职工作人员和与工作要求相适应的经费保障。5.2 人员要求5.2.1 热爱受理投诉工作，有较强的事业心和责任感。5.2.2 熟悉有关保护消费者权益的法律、法规和规章规定，能依法受理投诉、调解纠纷。5.2.3 具有较强的沟通协调能力和文字表达能力。6 工作流程6.1 概述消委组织投诉处理的基本流程如图 1 所示，通常依次包括受理投诉、分类处理、归档与运用 3 个环节,某些情形下可能涉及诉转案、支持诉讼、披露、约谈等特殊环节。消费投诉受理投诉环节不予受理其他部/消委组织调杳诉转案、支持诉讼、披露、约谈不成功普通程序调解制作调解协议书分类处理环节信息的管理、分析、统计报送归档与运用环节上6.2 受理投

7、诉环节6.2.1 消委组织受理消费投诉前应进行是否受理审查，并根据不同的审查结果回复消费者。7.2.2 对投诉要件缺乏或情况不明的投诉，消委组织应及时通知消费者，待补齐所需材料后再受理。受理材料的要求见 7.1.26.2.3 根据不同的审查结果（见 7.2.3）及时处理并回复消费者，进入下一环节。6.3分类处理环节6.3.1 分类处理环节分为和解和调解，调解可执行简易程序和普通程序。7.3.2 处理消费投诉时应优先促成双方和解（见 7.3）,双方达成和解后直接进入下一环节。8.3.3 若双方未能达成和解，则进入调解程序；对符合 7.4.3 条件的应优先使用简易程序，反之采用普通程序。9.3.4

8、 简易程序调解成功则进入下一环节；简易程序调解不成功的，符合 7.4.4 条件则转入普通程序,不符合条件则调解终止、进入下一环节。10.3.5 进入普通程序的，应依次执行调查、调解等流程。普通程序调解成功的，制作调解协议书并进入下一环节；普通程序调解不成功的，调解终止并进入下一环节。6.4归档与运用环节该环节包含资料归档以及投诉信息的管理、分析、统计报送等。6.5特殊环节特殊环节包括诉转案、支持诉讼、披露、约谈等，通常在完成归档后视情况实施，相关要求和规定见附录 A。7 工作要求1.1 受理1.1.1受理依据受理投诉主要有下列依据：国家有关法律、行政法规和部门规章；-有关地方性法规；有关国家标

9、准、行业标准、地方标准和企业标准；消委组织受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；消费者与经营者签订的书面合同或协议以及双方认可的口头协议；经营者对外公开的有关承诺；民商事活动惯例；其他有关依据。1.1.2受理材料受理投诉应递交文字材料或者有消费者签字盖章认可的详细口述笔录，所需的材料包括但不限于：有真实的投诉人基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等,被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等；有损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况；能证明消费者与经营者建立消费关系，并且购买、使用商品或接受服务与受损害之间存在因果关系的有关证据（法律法规另

10、有规定的除外）；有真实明确、具体的诉求。2.2 审查7.2.1 审查原则依法确定、方便投诉、高效处理。8.2.2 审查内容9.2.2.1 管辖权审查7.2.2,1.1 消委组织受理消费投诉的案件管辖范围仅限于因生活消费而产生的纠纷。7.2.2.1.2 消费者向消委组织同时提出投诉和举报，或者提供的材料中同时包含投诉和举报内容的，消委组织只负责对投诉内容进行审查并分情况处理,对涉及举报内容可告知消费者直接向相关行政主管部门提出或将举报内容转给相关行政主管部门。7.2.2.1.3 消费投诉受理实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，包括以下要点。消费者的投诉，一般由被诉经营者所在地的县级

11、（含）以下消委组织受理。被诉经营者的注册地与经营地不一致的，由经营者所在地的消委组织受理。对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级消委组织处理；对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级消委组织处理。上级消委组织认为有必要的，可以处理下级消委组织收到的投诉；下级消委组织认为需要由上级消委组织处理本部门收到的投诉的，可以报请上级消委组织决定。对同一消费者权益争议的投诉，两个以消委组织均有处理权限的，由先收到投诉的消委组织处理。确定管辖部门时发生异议的，报请上一级消委组织指定管辖部门。7.2.2.2 时效审查除法

12、律另有规定外,受理投诉的有效期从投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起应不超过三年。7.2.2.3 代理权审查投诉人为两人以上，基于同-消费者权益争议投诉同一经营者的，经投诉人同意，消委组织可按共同投诉处理。共同投诉可由投诉人书面推选两名代表进行投诉。十人或十人以上的群体消费者投诉，可由消费者推选二至三名代表进行投诉。代表人应持全体投诉人签名的授权委托书原件及受托人身份证明；授权委托书中应载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。7.2.3 审查结果7.2.3.1 不予受理投诉具有下列情形之一的，不予受理：不能提供符合 7.1.2 规定的受理材料的：除法律另有规定外，投诉时效超过

13、三年的；不是为生活消费需要购买、使用商品或者服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的：不能提供必要证据的：公民个人之间私下交易或通过非正规渠道购买商品或者接受服务的；经营者之间因购销活动产生纠纷的；因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道或者接受，且该瑕疵没存在违反法律强制性规定的；消费者不能提供必要证据的；消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的;争议双方曾在消委调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；法

14、律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；以匿名方式进行投诉的。7.2.3.2 转其他部门/消委组织对非辖区内经营者的投诉，一般应转给被诉经营者所在地的消委组织受理，也可告知消费者直接向被诉经营者所在地的消委组织投诉。8.2.3.3 予以受理投诉属于下列情形的，予以受理：消费者因生活消费中造成法定权利受到损害的投诉；农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益受到损害的投诉；符合 7.1.2 规定的受理投诉要件材料。7.2.4 回复消费者消委组织应自收到投诉之日起 7 个工作日内决定是否受理，按下列原则回复消费者；特殊情况需要 XX审查期限的，应

15、及时告知消费者，XX 期不得超过 7 个工作日。不符合受理投诉规定的，不予受理，出具投诉不予受理告知书（参见附录 B）,将投诉材料退回消费者。一需要由其他消委组织或有关部门处理的，转给其他消委组织或有关部门处理，并告知消费者;或者告知消费者向其他消委组织或有关部门投诉，并填写投诉转告处理单（参见附录 C）。符合受理投诉规定的，予以受理，填写投诉登记表（参见附录 D）并告知消费者。7.3 和解7.3.1 和解原则处理消费投诉时优先促成双方和解，但应遵循以下原则：自愿原则，即消费投诉和解，应建立在双方自愿的基础上。合法性原则，即消费纠纷和解，应建立在双方查明事实，分清双方责任的基础上，既保护消费者

16、的合法权益，也保障经营者的利益，且不得侵犯第三方利益或社会公共利益。不干预原则，即消费纠纷和解，应建立在双方互相谅解的基础上，消委组织不予干预。7.3.2 和解内容和解内容包含但不限于：双方在政策及法律法规的理解与执行上达成和解性意愿；双方在对赔偿、维修、更换等解决争议方案达成一致处理意见。7.4 简易程序7.4.1 目的为了提高消费投诉的处理效率，节约争议双方的时间等成本，采用相对简化、灵活的方式来促进双方争议解决。7.4.2 原则应提供简便、易操作的调解方式，坚持便民、高效、灵活的原则。7.4.3 适用条件采用简易程序应符合以下条件之一：-争议标的额较小；双方对事实、证据无争议；能及时达成处理意见；能现场或及时执行。7.4.4 实施内容简易程序的调解，可由一名调解人员采取口头、电话、线上等调处方式，无需制作调解记录和调解协议，可采取工作记录、电话记录等简易记录方式进行处理。7.4.5 转入普通程序的条件如果简易程序调解实施不成功，且符合以下条件之一的，可转入普通程序：经营者存在有侵犯消费合法权益的行为，需要进一步调查核实的；双方争议标的额较大；对责任划分争议较大，需要委托第三方进行