【《链家房产公司客户关系管理现状、问题及优化建议6100字》（论文）】.docx

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1、链家房产经纪有限公司客户关系管理现状、问题及完善对策研究一、引言2二、客户关系管理基本理论3(-)客户的基本内涵与类型3(二)客户关系管理内涵与流程3三、链家房产经纪有限公司客户关系管理现状及问题分析4(-)链家房产经纪有限公司客户关系管理现状4(二)链家房产经纪有限公司客户关系管理存在的问题7()链家房产经纪有限公司客户关系管理存在问题的原因8四、改进链家房产经纪有限公司客户关系管理的建议9(-)清晰、层次化客户界定，细化客户识别9(二)完善企业运营机制，强化客户理念宣导10(三)转变客户关系管理的服务理念，提升客户忠诚度10结论11参考文献错误!未定义书签。【内容摘要】客户关系管理是客户管

2、理的有效手段，是“以客户为中心”企业理念的体现，是在销售、营销、服务等方面协调和改善与客户的互动，以提高客户管理的完善程度，关闭与客户的关系，吸引新客户，维护老客户，将现有客户转变为忠诚的家庭客户，以提高企业的盈利能力。在不断创新和发展新常态中国金融经济的推动下，企业之所以要优化客户关系管理的发展，客户忠诚度低的原因是客户关系管理不到位，但随着网络技术的飞速发展，在金融市场竞争日趋激烈的情况下，如嬴得客户、提高客户满意度、提高客户忠诚度等，如何处理好各公司之间的大部分基本市场战略，如何利用客户关系管理的优化来定位各客户群，如何借助先进的计算机工具提供房地产产品和服务，以满足不同客户的需求，实现

3、双赢【关键词】企业；客户关系管理；优化分析一、引言随着各国经济的快速发展和新兴经济体的成长，企业面临着日益严峻的生存环境，企业之间的竞争也越来越激烈，这种激烈的竞争主要是由于不断变化的技术环境和营销环境，而经营风险的积累也是一个重要原因。因此，管理者不仅要关注这些变化和生存压力，还要总结这些变化，这些变化有两个特点：一方面是竞争方式的变化，过去，产品质量是最重要的竞争方式，但现阶段，企业与客户之间的关系建立了竞争模式下的市场营销；另一方面，网络从传统的营销或服务技术向大数据时代的转型和更新。企业经营绩效是由企业与顾客的关系决定的。因此，这份报告对企业非常重要。在这种情况下，这种关系的管理将成为

4、先进信息技术与管理的融合。这种整合使得企业在日常经营中不可能先按照利益原则进行经营。相反，它应该以客户为中心，遵循“客户是上帝”的原则，我们需要制定一个全面有效的战略来管理客户关系，不仅是在经营过程中，而且要重组公司结构,优化业务流程，以提高客户满意度。并且，我们必须保证客户的忠诚度，并继承其硬件和软件，以便管理好这种关系。二、客户关系管理基本理论(-)客户的基本内涵与类型顾客是指通过购买产品或服务满来足一定需求的群体，即与个人或企业有直接经济关系的个人或公同。根据客户的不同性质划分客户类型是最重要和最普遍的方法，根据这种方法,客户可以分为三类:个人零售客户、商业客户以及组织客户。可以根据与公

5、司的交易现状，顾客可以分为现实顾客和潜在顾客。(二)客户关系管理内涵与流程按照目前业内流行的功能分类，结合单位自身特点，CRM系统的总体框架可由三个层次组成:操作层、分析层和协作层。(1)第一层:操作型CRM操作型CRM系统是单位的业务前台，主要实现的是以客户为中心的市场、服务与支持等业务流程的自动化操作型CRM系统解决的是单位内部各部门之间的无缝化对接，主要是针对所有的客户业务活动能和业务流程的自动化，这就又前后台之间有效且顺利的整合，以及多方面客户“接触点”的有机整合。以有效解决客户信息由谁来收集，有价值信息的筛选，客户信息之间的整合，下属部门有没有树立“以客户为中心”理念，是否能够做到服

6、务因客人的要求而异等问题(2)第二层:分析型CRM分析型CRM.最常见的就是对分析运营型CRM中获得的各种数据达到有效分析，从而单位的运营、决策等都可以以此为基础。进行分析必然需要利用最新的分析工具。分析型CRM系统的功能主要包括客户细分、客户行为分析和客户价值分析。(3)第三层:协作型CRM单位直接利用网络与客户进行互动就是协作型CRM,它能与客户现场的面对面交流;为了全面地与客户进行交流以及深度了解客户,通常采用手机、电邮、网络门户、短信等形式。三、链家房产经纪有限公司客户关系管理现状及问题分析(-)链家房产经纪有限公司客户关系管理现状1链家房产经纪有限公司简介链家成立于二十一世纪初，是一

7、个以数据驱动的全价值链房产服务平台。提供二手房、新房、租房、旅居房产、海外房产等房产交易服务，并拥有业内独有的房屋数据、人群数据、交易数据，以数据技术驱动服务品质及行业效率的提升。链家目前已进驻北京、上海、广州、青岛、大连等32个城市和地区，全国直营门店数量超8000家，旗下经纪人15万人。目前线上已覆盖PC端、链家APP、链家网手机版等终端，是具备集房源信息搜索、服务标准等方式建立了一体的综合型房产服务平台。其目的是不断提升顾客的服务体验，为用户提供更安全、更舒心的综合房产服务。2客户关系管理现状(1)客户分类现状分析客户信息的完整度是客户经理维护、营销客户的首要条件，目前来说，链家房产的客

8、户信息散落在各业务条线和业务系统中，做为客户经理，如果只从某一个系统中去了解自己的客户的话，必然不能了解客户的全面信息。在链家房产客户数据库中，也存在大量不完整的数据记录,比如客户的基本信息不完整或者不准确，这就造成了客户经理不能有效地筛选、识别客户。链家房产现有的等级划分方式仅有客户的存款和贷款这两项指标，目客户等级一次性判定，没有相应的等级变化。这将造成链家房产在客户关系维护时对客户的需求不够清晰明了，对客户群体未进行细分的情况下，仅凭经验或者技巧贸然对客户进行营销，而没有办法提供个性化、差异化的服务和产品，这样的营销成功率并不高，而且容易造成优质的客户资源营销一次流失一次。(2)客户服务

9、流程现状分析D营业部客户服务原则营业部为平稳、有效地开展各项业务，烙守首问负责制的原则。首问负责人如不能解答客户的问题，要陪同客户，找到相关人员，予以解答，不允许客户自行寻找相关人员解决。接到客户相关咨询电话，不能立即给予回复的，需留存客户联系方式，于5分钟之内给予客户回复;如客户问题不能立即解决，那么久需要告知客户具体解决时间。2)营业部现场业务办理流程客户进入营业部业务大厅后，办理相关柜台业务，由客服中心人员负责接待指引，初步了解客户需求，由大堂经理负责指导客户填表，办理相关业务。客户若为VIP客户或者是转介绍客户，经由“绿色通道”办理相关业务;客户为新开户客户，经由普通业务通道办理业务。

10、柜台业务流程结束后，由专人引领客户到非现场体验中心，进入非现场服务体验、业务定制环节。（3）客户维护现状分析D培育忠诚客户链家房产从心理上拉近与客户的关系，通过各种沟通手段（电话、邮件、传真）不断加强沟通协调工作，保证房屋购买活动的顺利完成；给与这类客户适当的产品优惠政策；客户奖励计划、会员俱乐部等。对于没有可能发展的客户只要进行一般的业务往来，不需要给与额外的关注。现阶段对于客户的发展方向，链家房产并没有准确把握它们忠诚程度和持久性后，对其进行分类。对于最终能够发展成为忠诚客户的客户，也没有采取必要的策略，比如提高服务效率和水平，树立链家房产在客户心中的形象；从心理上拉近两者的关系，通过各种

11、沟通手段（电话、邮件、传真）不断加强沟通协调工作，保证旅游活动的顺利完成；给与这类客户适当的产品优惠政策；常客户奖励计划、会员俱乐部等。对于没有可能发展的客户只要进行一般的业务往来，不需要给与额外的关注。2）维护忠诚客户营业部把客户联谊活动作为构建客户关系畅通的重要渠道，采用联谊活动的方式，拉近营业部客户服务人员与营业部客户间的距离，树立了公同、营业部的企业文化形象，营造轻松、良好的交流氛围。营业部的联谊活动目前主要有:生日维护,营业部在客户生日来临之际采取发送祝福短信等形式的维护活动；节日维护，各营业部在重大节日组织开展不同形式的节日维护活动,加强营业部与客户之间的交流;深度体验交流,营业部

12、根据实际情况每年应组织钻石级别客户做一次客户体验交流活动；非现场交易硬件工具辅助配置服务;对于营业部钻石级别客户，如客户提出借用申请，营业部可以向其提供高端笔记本借用服务。（二）链家房产经纪有限公司客户关系管理存在的问题1对待任何顾客都是单一方式目前链家房产所欠缺的，也是亟需改善的就是精准营销，链家房产对收集顾客信息的手段欠佳，不能够针对不同层次的客户，客户采取差异化营销，了解客户的购买意愿，捕获新的销售机会。由此可知，链家房产对顾客的细分管理不够。2客户忠诚度不高，容易流失可以看出，一是稳定型客户最满意该行的服务和产品，占比最高，这部分客户正当壮年，处于事业的巅峰期，资产状况总体表现为稳中有

13、增。二是该行稳健的风格使处于衰退期的老年客户满意度较高，但是这部分客户时间充裕，有时间和精力去比较同业产品，忠诚度不高，容易流失；而且这部分客户资产处于消耗状态，随着年龄的增长资产会越来越少。三是创新性不够使得潜力型和成长型客户满意度不高，不利于个人客户的长远发展。3缺乏与客户进行深入沟通链家房产公司企业内部对于客户的沟通意识较差，服务意识较差,例如，客户提出的问题不能得到及时的解决，有的时候甚至是咨询没有人来应答。如果客户在咨询了关于购买房屋的问题后，又没有继续进行购买的意愿，这是链家房产的员工则会选择放弃，并没有继续进行深入的进行沟通，没有继续向客户进行产品的推广或者询问客户对于房型或者价

14、格的选择意愿。从当前公同管理现状采看，链家房产的客户管理主要以销售服务为主。（三）链家房产经纪有限公司客户关系管理存在问题的原因1识别和选择客户的依据不充分从前文中可以得知，当前链家房产在识别和选择客户方面的依据并不充分。在客户的选择方面，并未和公司的战略发展阶段目标相吻合,这使得链家房产的客户关系管理工作存在两个方面的问题，一个是一些长期不购买的客户占据着大量的客户服务资源，而客户服务部门对于未来有成长潜力的客户关注较少，存在着客户流失的隐患。2针对客户信息缺乏大数据挖掘在“大数据”时代，客户信息就是最有价值的资源之一，链家房产并没有通过分析客户的消费记录和自体特征，对所获得的数据进行关联分

15、析等等，从而提升公同的盈利空间，但是在这一点上链家房产做的还很不够，在数据利用的有效性上还存在很大的不足，目前客户档案尚处于单纯的电子文档方式，主要是客户联系方式等基本信息，并没有利用新兴的统计学技术对客户信息进行关联性分析等，致使很多有价值的信息无法得到挖掘。3缺乏独具特色的客户关系维护方式如前文所分析的那样，目前链家房产维护顾客的方式简单且单一，手法过于老套。只把客户的联谊活动作为构建客户关系畅通的重要渠道,目前主要有：生日维护，节日维护，深度体验交流等。对于此种关系维护方式可以说是千篇一律，没有属于链家公司的独特的客户关系维护方式，可以说太过于追随其他企业和行业的客户关系维护方法。这样可

16、能造成链家公同已有的老客户因为维护关系的不当而造成客户的流失。四、改进链家房产经纪有限公司客户关系管理的建议(-)清晰、层次化客户界定，细化客户识别总的来说，链家房产公司目前仅仅是根据存款或贷款的余额来划分客户等级，而且客户的等级仅有一次判断，并不会根据客户的资产的变化而变化，在实际运用中并没有起到良好的效果。通过对客户的进一步细分，制定相应的等级变化规则，加强与客户的沟通交流，挖掘不同层级的客户需求，了解不同层级客户的身份特征、行为偏好，制定相应的营销方案，开展相适应的营销活动和服务活动，从而展现本单位良好的服务形象与专业形象，以此提高客户的忠诚度和满意度。1客户等级评定规则客户分级标准以客户AUM值、FTP利润进行划分，客户等级最终以上标准中最高的一项客户等级为准。主要分为8个级别，分别是：私人