龙岩中元大酒店：员工与顾客满意度的相关关系研究.docx

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1、摘要1关键词1一、引言1二、员工满意度和顾客满意度基础理论研究1（一）员工满意度与顾客满意度概述1（二）国内外对员工满意度顾客满意度日勺研究现实状况2三、员工满意度与顾客满意度关系分析一一以龙岩中元大酒店为例3（一）影响员工满意度的原因分析3（二）影响顾客满意度的原因分析6（三）员工满意度对顾客满意度的影响8四、通过提高员工满意度从而提高顾客满意度B四大措施9（一）通过薪酬原因提高员工满意度，从而提高顾客满意度9（二）完善企业管理，构建优良企业文化9（三）明确工作性质，提高产品服务质量10（四）晋升成长鼓励10五.总结11参照文献12附件1龙岩中元大酒店员工满意度调查问卷M员工满意度和顾客满意

2、度关系研究以龙岩中元大酒店为例谢晓健三明学院10级市场营销专业（专升本）福建三明365004摘要：伴随社会迅速发展，企业的管理模式在不停发生变化，企业的经营理念也因企业&性质而不同样，员工和顾客饰演怎样的角色一直是社会各方争论的要点。而问题的关注更多的集中于员工满意度或者顾客满意度，企业忽视了员工满意度和客户满意的联络分析。因此，首先本文将先论述国内外在员工满意度和顾客满意度两方面&研究现实状况，对两者进行概述。然后本文将深入对员工满意度和顾客满意度的影响原因进行分析。在此基础之上，结合龙岩中元大酒店的案例论述两者之间日勺联络。最终，本文得出通过提高员工满意度提高顾客满意度日勺结论并提出四大合

3、理的措施。关键词：员工满意度顾客满意度关系分析一、引言伴随新经济时代的到来，知识经济H勺日益发展，企业的管理模式在不停发生变化，企业的经营理念也因企业的性质而不同样。而衡量企业管理成功与否的指标中，员工满意度和顾客满意度越来越收到人们的关注，已经慢慢成为影响企业成败的两个重要原因。正如美国奥辛顿工业企业日勺总裁对此总结出的一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱”。员工满意度和顾客满意度的互有关系，尤其是通过提高员工满意度增进顾客满意度提高一直是社会各方关注的焦点。二、员工满意度和顾客满意度基础理论研究（-）员工满意度与顾客满意度概述员工满意度是指一种员工通过对

4、企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度日勺感受。员工满意度=实际感受/期望值。员工满意度，不仅是企业员工的幸福指数，还是企业管理的“晴雨表”，还可以是树立团体合作精神的一种参照。它一般有四个作用，一是通过员工满意度调查可以理解员工精神状态和内心需求,从而制定更有针对性的应对措施。二是理解企业内部管理在哪些方面急需处理改善，尤其是员工对企业改革的见解及改革对员工的影响，为企业人力资源的管理决策提供了重要根据，它对提高员工素质,加强劳动管理,激发工作积极性都具有十分重要的作用。不过，目前许多中小民营企业在对员工进行绩效考核时存在诸多问题,某些企业在绩效考核

5、方面运用不妥的问题。三是通过员工满意度调查可以发现解员工对改善企业经营管理的意见和规定，同步又能激发员工参与组织改革的热情，提高员工对组织的归属感和责任感。四是员工满意度调查可认为企业管理在绩效考核方面提供对应的数据，从而提高企业管理效益，更好的把握企业发展的动向。员工满意度高，心情就快乐，对企业就轻易产生使命感，就可以提高员工口勺忠诚度，使他具有主人翁意识，努力工作。这样高满意度的员工往往在同等的条件下就可以发明出更高的工作效率，甚至发明奇迹。假如员工对企业不满，满意度差，就无法生产出优质的产品或提供良好的服务，并且他的情绪和态度会直接影响到顾客的满意度。假如员工满意度差，那他口勺认识只停留

6、在自己时薪酬有关，而对于企业的其他事往往不重视，并且对于企业告知和政策会形成一种心理抵触，从而使销售和管理的工作难以开展。员工轻微的不满就也许会导致怠慢了顾客，就会使企业给顾客留下不良影响。员工一旦出现高度不满会辞职，甚至与企业反目成仇，就也许破坏企业原有的业务，这必然对企业导致损失。满意度低的员工，会由于对企业的不满而产生不良日勺情绪，这必然会影响其个人工作效率的提高，从而导致顾客满意度的减少。顾客满意度是顾客对接受该企业的产品或服务所实现的效果和顾客期望日勺效果进行比较的成果。即:顾客满意度=期望-实际感受。当顾客实际感受到的服务质量符合甚至超过他们预期的服务质量时，他们的感知服务质量就好

7、,顾客就会感到满意或十分满意；当他们实际感受到的!服务质量不及预期H勺服务质量时，他们H勺感知服务质量就差，顾客就会感到不满意或相称不满意。可以说，顾客满意度是一种相对主观的评价，是他们接受产品或服务后所实现日勺满意程度。（二）国内外对员工满意度与顾客满意度的研究现实状况20世纪90年代以来，顾客满意理论对现代管理思想产生了重大影响。服务既是个性化口勺、面对面的沟通过程，同步也是一种个人体验和心理体验过程。顾客对服务的感知易受服务人员和所体验到的服务质量的影响。顾客不仅购置服务，也常常参与服务的设计和传递。顾客对服务质量的体验，也影响其他顾客的满意度。然而，国外对满意度的研究大多是从“顾客满意

8、的形成及其重要性”、“影响顾客满意的原因、“怎样控制顾客的不满”等方面进行的。初期的某些行为科学家赫兹伯格（F.Herzberg）在对人的满意度原因研究基础上提出了有名的双原因（鼓励原因、保健原因）理论，“一种原因是鼓励原因，包括工作自身、承认、成就和责任，这些原因波及对工作的积极感情，又和工作自身H勺内容有关。此外一种原因是保健原因，包括企业政策和管理、监督、薪金、工作条件以及人际关系等。这些原因波及工作的消极原因，也与工作的气氛和环境有关。在国内，20世纪90年代中期学术界开始涉足顾客满意领域，但总体上看尚处在探索阶段，且大都是对员工满意和顾客满意进行单独研究，重要集中在两者理论内涵、影响

9、原因和测度指标等方面，从员工满意角度探讨顾客满意的影响原因研究比较少，尤其是对员工满意度与顾客满意关系研究度比较少。北京大学的陈曦和谢晓非在关注员工的满意感中分析了国内外学者对员工满意感的近期研究状况，将工作满意感与组织承诺、组织公民行为等愈加人本的原因联络在一起了，并且提出了生活满意感同样对工作绩效存在干预效应。有关顾客满意度方面的研究则过境内较为欠缺，但境外不乏优秀的理论。20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。美国顾客满意度指数(ACSI)模型。美国顾客满意度指数模型是由Fome11等人在SCSB模型的基础上创立的。因此，根据前面

10、的理论研究，我们可以看出在员工满意度和客户满意度关系研究这首先，尤其是员工满意度对顾客满意的!研究这方面还是存在较大日勺讨论和研究空间日勺。三、员工满意度与顾客满意度关系分析以龙岩中元大酒店为例从前面的员工满意度和顾客满意度口勺概述中，我们理解了员工满意度和顾客满意度的含义和重要性，然而两者之间的关系是我们将要进行讨论的重要内容。在讨论两者关系之前，我们将分别对影响员工满意度和顾客满意度的原因进行分析并分析两者影响原因之间的联络。为了更好的获取这方面的理论与实际结合的成果，本人选择了在龙岩酒店业具有代表性的企业龙岩中元大酒店作为研究对象，进行了员工满意度与顾客满意度关系分析。龙岩中元大酒店位于

11、龙岩市体育中心正对面，紧挨莲花山公园，地理位置十分优越，多种商务往来迅速便捷。酒店集住宿、餐饮、娱乐、购物、交通、旅游、商务办公为一体，致力为来宾营造特有日勺“尊贵、典雅、温馨并具文化特色”的商旅居停港湾。中元大酒店是4星级酒店，楼高23层，共有客房总数315间(套)。龙岩中元大酒店有很好的客户资源，但也有部分问题，不少顾客反应在员工服务方面有所欠缺。通过朋友简介，本人有机会对中元大酒店员工和顾客进行满意度调查。问卷合计30道题，分为三部分，其中第一部分6道题是员工的基本信息，第二部分20道题是根据“洛克、阿莫德和菲德曼量表”。洛克提出的员工满意度构成的10个原因，每个原因又包括若干小项：一是

12、工作自身，共3题。二是酬劳，共3题。三是提高共2道题。四是承认，共2题。五是工作条件，共2道题。六是福利，共2题。七是自我，共2道题。八是管理者，共3题。九是同事，共2题。十是组织外组员，共2题。第三部分4道题是员工对影响员工满意度维度重要性的选择，以深入确认第二部分的有效性。本问卷采用了两种措施，第一是五点尺度法，为选择题，也是重要的措施。第二是排序法。辨别为“完全不同样意、比较不同样意、一般、比较同意、完全同意”五种答案供员工选其一作答，计分方式是以上述五种体现分别予以1、2、3、4、5分。“趋于同意”、“完全同意”归为满意；“完全不同样意、“比较不同样意”归为不满意；“一般”归为中立考虑

13、。参与员工满意度问卷调查的员工为120人，收回有效问卷113份，回收比率94.2乐参与顾客满意度调查的顾客为120人，收回有效问卷108份，回收比率90%。(-)影响员工满意度原因分析员工满意度调查成果如下：员工满意度每一选项调查成果如表3-1员工满意度每一影响原因调查成果如表3-2员工最不满意的前五项原因如表3-3题号满意比例(%)中立比例(%)不满意比例()1876727917437424248677563241367125475836686917149632621109253118410612906413973014672211156830216751213175817251875131

14、2196920112073121521732092267312238210824633342578121026711019表31中元大酒店员工满意度每一选项调查成果内容及题号满意比例(%)中立比例(%)不满意比例(%)工作自身63334酬劳571528提高9154承认8488工作条件73225福利77167自我8965管理者751213同事9253组织外组员8398表3-2员工满意度每一影响原因口勺调查成果表33员工最不满意B前五项原因如表23从上图我们可以看到酒店员工对员工满意度各个原因的满意比例，侧面反应了员工满意度的重要影响原由于酬劳、工作自身、工作条件、管理者和福利等原因。由于这些原因

15、首先实际感受偏小,另首先期望值较高。不可否认的是员工满意比例越低表明他对此越是关注。下面我们将简要分析表3-3中的这些重要影响原因。排在首位的原因是酬劳和福利。酬劳具有多样性，有内在酬劳和外在酬劳，尚有精神酬劳、物质酬劳、综合酬劳等。从前面表3-1看到波及到酬劳和福利的选题5、7、22题和第9、25题的满意度分别为63%、58%、67%和63%、78%o也从表33看到龙岩中元大酒店员工对酬劳和福利原因的重视程度。这些都表明了员工把酬劳和福利原因排在员工满意度首位。在员工B心目中薪金和福利是影响其满意度的重要原因。这些也符合马斯洛需求层次理论，对于绝大多数基层员工来说，良好的物质保障无疑是重要时。第二原因是工作自身和工作条件。从前面表3T看到波及到工作自身的选题2、