深圳某某物业某某苑物业管理方案.docx

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1、深圳某某物业某某苑物业管理方案目录第一章公司简介3第二章管理设想4第三章管理人员的配备、培训6第四章物业接管12第五章管理承诺13第六章财务收支预算18第一章公司简介深圳市某某物业管理有限公司（拟定名）是以中国物业界资深专家先生为核心，汇聚物业界一批精英人士所创立的专业化物业管理企业，现持全国物业管理企业三级资质证书，是深圳物业行业颇具管理实力和管理经验的后起之秀。公司在行业理论指导下积累了丰富的物业管理经验，建立了完善的综合管理体系，能够根据不同区域、不同客户、不同物业类型的实际情况、服务需求及管理侧重有针对性地调整应用。某某物业秉承“真情服务每一天”的服务理念，在行业内率先推广并运用了 “

2、首问责任制”管理模式，并全方位推行“七心级”服务工程，是业户、发展商和社会各界广泛认可的“三好企业”。我们致力于创建民牌楼宇、创立品牌物业，不断为社区楼盘增加新的亮点和价值，最终与客户共同创造安全、时尚、舒适的生活环境，不断满足和超越客户日益增长的物业服务需求。公司建立了与国际质量标准接轨的IS09001质量保证体系，运用制度化、程序化、标准化的管理手段，开展科学的管理以提供优质的服务。与此同时公司还建立了有效的竞争机制和激励机制，使公司凝聚了 一大批物业管理各岗位的优秀人才。公司下设行政人事部、财务部、物业部、工程绿化部、企业发展部、惠州分公司、珠海分公司（筹备中）等，管理层专业技术骨干和管

3、理人员持证上岗率100%。某某物业热忱欢迎社会各界人士、各界朋友对我司进行指导并相互交流。第二章管理设想以某某物业成熟的物业管理经验为依托，针对某某苑小区的特色，我们拟定了以下的管理设想：一、人性化管理1、严密的治安防范服务：我们将根据某某苑的实际情况，设计出严密、安全、高效的安全防范体系，通过先进的安全监控系统、高素质的保安队伍、严格的管理制度，实现人防和技防的完美结合，确保业主人身和财产的安全；2、高效的清洁绿化服务：专业的清洁和消杀队伍，为某某苑业主精心打理、细心呵护每一寸生活空间；专业的园林设计和养护，使小区一年四季鲜花盛开、绿草盈盈；干净整洁、绿意盎然的社区环境,让某某苑业主每一天都

4、心旷神怡；3、专业优质的工程服务：我们以专业的工程技术人员、完善的工程设备，为小区业主提供24小时的维修服务；同时妥善维护小区的公共设施和设备，确保和延长公共设施设备的使用寿命；4、完善美观的CIS系统：接管后，我们将从小区的标识导视系统，绿化景观的建造、各种铭牌的设计、管理人员的服装等多方面统一规划，以展示小区别拘一格的品牌形象；二、透明化管理管理处的财务公开（物业管理费、维修基金的收入及支出等）、人员公开、管理制度公开，实行全方位的透明管理，并随时接受业主及使用人查询和监督。让业主明明白白交费,明明白白受益。四、依法管理我们将严格按照中华人民共和国物业管理条例及深圳市物业管理的有关法规、政

5、策要求，以法律为准绳，沿着法制的轨道进行管理和服务，决不做违法违章和损害业主利益的事。第三章管理人员的配备、培训（一）人员的配备原则我们对管理人员的配备以有经验、有知识、有技能、懂管理和具有高度的服务意识为准绳，在此基础上建立一支高素质的物业管理从业人员队伍，为某某苑物业管理创出优质品牌。在小区管理人员配备中，我们遵循如下原则： 具有良好的职业道德观念：爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会。 在尊重人才的基础上，既注重专业技能，又注重思想品德，德才兼备。 所有管理人员需参加物业管理专业上岗培训并取得合格证书，保证100%持证上岗O（二）人员配置情况1、管理处主任：1人2、收款员：1人3、客服

6、人员：3人4、保安队长：1人5、保安班长：3人(每班8小时，三班倒)6、保安员：33人(每班8小时，三班倒)7、维修主管：1人8、维修人员：6人9、清洁绿化主管：1人10、清洁绿化人员：14人共计64人。(三)管理处组织架构图(见下页)(四)人员的培训1、培训目标为了充分体现某某苑智能化、多功能的生活环境和某某管理模式的典范，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，确保某某苑物业管理目标的顺利实现。(1)确立员工年度培训在150课时以上；(2)新员工培训率100%,培训合格率100%；(3)管理人员持证上岗率100%；(4)特殊工种人员持证上岗率100%；(

7、5)员工年度培训率100%,培训合格率100%；(6)确立和完善员工培训网络。2、培训方式(1)自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，某某物业公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班，学习时间给予安排和照顾。(2)自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。(3)外派学习培训I。安排外派专业培训，管理人员及服务人员选派参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。(4)理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时请行业精英同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施0(

8、5)参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。(6)岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流，达到“专职、多能”的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。3、培训工作计划为确保某某苑各项管理工作能按质量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下计划：岗前培训计划如下表：培训类别培训对象培训内容培训方式培训考核公共知识培训全体员工公司简介；某某苑基本概况；物业管理基础知识；员工守则；公司规章制度；职业道德;安全防火教育；礼仪礼节的培训。集中培训个别培训笔试通过方能上岗管理干部培训主管物业管理岗位资格培训；主管岗位职责培训；I

9、S09001-2000质量体系知识；质量体系文件；现代物业管理实务。外送培训集中培训管理员培训班长领班物业管理岗位资格培训；各专业岗位职贲培训；公文写作培训；服务意识培训.集中培训个别培训普通员工培训操作层员工岗位职责培训；专业技能培训；服务意识培训。集中培训笔试，实操考试通过方能上岗常规培训计划如下表:培训类别培训对象培训内容培训方式周期培训考核公共知识培训全体员工礼仪礼节培训；物业管理基础知识；员工守则；职业道 德；安全防火教育；IS09001-2000版质量体系.集中培训每季度第试一次管理干部培训主管（含物管员）IS09001-2000质量体系知识；质量体系文件；现代物业管理动态；物业管

10、理专业知识及有关法规；团队合作；公文写作，电脑运用，基础英语。外送培训集中培训每月培训一次每季度笔试一次管理员培训班长领班IS09001-2000质量体系知识；与岗位有关的质量体系文件；专业知识和专业技能培训；公文写作培训。集中培训外送培训每半月培训一次每季度笔试实操考试一次普通员工培训操作层员工与岗位有关的工作手册；与岗位有关的专业知识;专业技能培训。集中培训每周培训一次每月笔试考试一次，每季度实操考试一次第四章物业接管第五章管理承诺深圳市某某物业管理有限公司为某某苑业主提供58项服务承诺，并根据业主的意见和建议，随时调整管理和服务过程中的行为。一年达到省优秀小区；二年达到国家优秀小区；三年

11、通过质量体系论证。一、客户服务及基本目标1、维护和改进设施、设备的使用功能，提高物业管理的智能化管理水平。2、管理处实行24小时全天候服务，并公示服务联系电话。3、管理处主任具有丰富的物业管理理论基础和实操经验。4、有完善的物业管理方案。5、在管理区域内建立本企业的企业形象识别系统:服务理念、行为规范（专业着装、佩带标志、语言规范、文明服务）、现场标识等。6、一线服务人员每年体检一次，身体合格者方能上岗。7、适应业主需求，开展有偿服务及代办服务，公示服务项目及收费价目。8、通过各种形式，如走访住户、召开恳谈会、进行电话沟通和问卷调查等，每年与50%以上业主作有效沟通，有效投诉处理率100%o9

12、、建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）。适应业主需求，组织、配合开展社区文化活动。10、建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理费、维修基金的收支账目。11、按规定管理使用维修基金。12、应急需求处理率达到100%。13、每层公共区域照明灯损坏率不超过3乳14、违章发生率1%以下，处理率达到100%。15、卫生、消杀、环境、绿化国家级达标率100%。16、化粪池、雨水井、污水井完好率100%。18、专业人员培训合格率100%。19、无重大火灾、刑事和交通事故。20、无机动车丢失事件发生；21、无脏、乱、差现象发生。22、每年进

13、行一次客户满意度调查，调查有效样本覆盖率20%,业主满意度达90%以上，并对薄弱环节持续改进。23、按照中华人民共和国物业管理条例及深圳市物业管理的有关法规、政策的要求,进行依法管理和服务，决不做损害业主及违法、违章的事。24、管理处将积极研究、分析业主需求，急业主所急，想业主所想，在充分挖掘业主潜在需求的基础上，为业主提供增值性服务及咨询，变物业管理的被动管理为主动服务。二、房屋管理25、按有关法规、政策、规定和业主公约的约定对房屋及配套设施进行管理服务。26、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、被璃 等无污迹，无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。27、对违反规划、私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。28、房屋装修符合规定,有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。三、设施设备维修养护29、共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患。有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。30、道路、停车场平整通畅，消防器材可随时启用，交通标志齐全规范。17、排水沟、明暗沟完好率99%以上。