2024年京东电商运营人才岗位认证考试京东客服岗位人才认证考试答案.docx

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1、以下哪个选项最能描述京东评价对卖家的价值呢？A增加销量B提升品牌形象C节省营销成本D提高产品和服务水平正确答案：D京东评价对卖家的价值主要体现在提高产品和服务水平上。通过消费者评价，商家可以了解到产品的不足和消费者的需求，从而改进产品和服务，提高用户体验。在这个过程中，商家的产品和服务水平得到了提高，进一步吸引了更多的消费者，形成良性循环。因此，选项D最能描述京东评价对卖家的价值。2如果直通车商家希望拿到平台奖项，一定要确保达成以下哪些目标？A综合考核得分100分B综合考核得分90分C综合考核得分81至90分D综合考核得分60分正确答案：B3如果京东商家收到买家的差评，下列哪一项是对差评最合适

2、的处理方式？A直接与买家协商，寻求解决方案B向京东平台申诉，要求删除差评C在京东社区发布关于差评的帖子，以获得更多支持D忽略差评，等待时间推移，差评会自动消失正确答案：A当京东商家收到买家的差评时，最合适的处理方式是直接与买家协商，寻求解决方案。这种处理方式既能够解决问题，又能够及时回应差评，避免问题扩大。向京东平台申诉虽然也可以，但是需要提供充分的证据和详细的说明，而且审核周期可能会比较长。在京东社区发布关于差评的帖子虽然可以获得更多的支持，但是可能会给更多的消费者带来负面影响。忽略差评并不是一个好的处理方式，因为差评会影响商家的信誉和销售。4李先生购买牛奶，5.23收到，5月24申请售后，

3、问题描述表示商品收到破损，需要退换货处理，如何处理？A无需联系客户核实客户收到破损的商品图片B售后无图片，可直接审核，无需联系直接办理C如无法达成一致，建议客户自行和配送员处理；D服务单已有商品破损照片属实，可直接为客户审核退换货正确答案：D5客户售后服务单已审核过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是？A无需联系客户，重新审核再次取件B需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件C如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理D联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件正确答案：A6客户申请售后表示：你们看下我的订单,下午14点就显示签

4、收了,现在都19点了,为什么我没收到,配送连个电话都没给我打,就操作完成也太过分了吧,我要投诉你们。我要退货，问：此时应提供什么方案相对较优?A请您放心,我将立刻为您催促，辛苦耐心等待B关于此次购物也是非常抱歉的,我已经联系站点或派送员去帮您核实处理,辛苦您耐心等待下哦C您消消气,您再耐心等待下可以嘛?D您消消气，我为您升级处理正确答案：B7客户表示买了榨汁机，收到没有量杯？客户申请售后，客服错误处理方式是？A无需联系，直接审核退换货B咨询客户收到包装完整性，是否存在包裹破损/原包装破损情况，如有，引导上传图片C全套商品金额100元内，图片属实，优先按少件审核退换或直赔D金额超过100元，工单

5、配送、仓储等部门核实包装破损属实，参照按物流损审核换新正确答案：8在京东电商平台上，以下哪个选项可以用于筛 选未回复的问答？A【客服管理】-【问答管理】-【问题状态】-【未回答】B【客服管理】-【消息管理】-【问题状态】-【未回答】C【问答管理】-【问题分类】-【未回答】D【消息管理】-【全部消息】-【未回答】正确答案：A在京东电商平台上，客服可以通过【客服管理】-【问答管理】-【问题状态】-【未回答】选项来筛选出未回复的问答。这个路径可以直接定位到未回复的问题，方便客服进行问题的检索和回答。因此，正确答案是A。9客户咨询商品收到不是自己买的商品，买的是A收到是B，客户申请退换，以下客服人员做

6、法错误的是？A联系客户核实快递面单信息是否正确B如不是此订单快递，引导客户联系配送查找正确快递包裹（客服同时发起工单至 京东物流配送部核实）C直接审核退换货或升级处理D如快递无误，引导客户上传照片，如不同意则不强制上传正确答案：C10以下描述符合价格保护场景的是？A客户在京东购物后，同一商品出现降价B商品本身为赠品的商品C商品正在参与秒杀D店铺名称为“xxx京东自营店”及商品详情页注明“京东自营店发货&售后”的商品正确答案：A本题考核客服对价格保护的定义认知和了解。价格保护是指客户在京东网站及京东APP购物后，如同一商品出现降价（不包括支付方式的相关优惠），均可以提交价格保护申请，京东将依据相

7、关政策赠送与差额部分等值的款项、或京券、京豆。故选A118、以下关于倾听的具体步骤和其对应的目的，描述错误的是？A具体动作：安抚；目的：放松警惕；B具体动作：承诺，目的：建立信任；C具体动作：告知，目的：放松警惕；D具体动作：问询，目的：积极互动。正确答案：C倾听的标准化流程的环节 1、 动作：安抚；目的：放松警惕； 2、动作：承诺，目的：建立信任； 3、动作：告知，目的：说明目的； 4、动作：问询，目的：积极互动。12在工单处理时效中，当日21点之后至次日9点之前派发的工单，从次日几点开始计时？A8点B9点C21点D0点正确答案：B本题考核客服对工单邮件中工单处理时效的是否认知。在工单处理时

8、效中，当日21点之后至次日9点之前派发的工单，从次日9点开始计时。故选B13当需要申请京东价保时，客户应该如何操作？A在购物订单页面选择“申请价保”B联系京东客服申请价保C在京东APP内选择“我的” - “客户服务” - “价格保护”D在京东官网上选择“客户服务” - “价格保护”正确答案：C当需要申请京东价保时，客户可以在京东APP内选择“我的” - “客户服务” - “价格保护”进行操作14京东【服务指标考核项】中不包括哪个考核项？A响应速度B解决率C员工流动性D客户满意度正确答案：C京东【服务指标考核项】主要包括响应速度解决率和客户满意度等，但不包括员工流动性。员工流动性通常属于人力资源

9、管理的范畴，而不是服务管理的范畴。15京东“服务单场景”中的“场景”指的是什么？A售后服务单流程B客户在购买过程中的服务体验C京东为单个客户提供的特定服务D京东提供的维修E安装F调试等多项服务的单次场景正确答案：D京东“服务单场景”中的“场景”指的是京东在为客户提供服务时所涉及的情境和背景，例如维修安装调试等多项服务的单次场景。因此，选项D是正确的16在服务单据操作规范中，待厂商反馈的默认时效是多少？A12小时B24小时C48小时D72小时正确答案：D本题考核客服对服务单单据操作规范的认知。待厂商反馈的默认时效是72小时，超72H显示（超）字。故选D17在服务单外呼跟进规范中，转入待客户反馈类

10、型中每次跟进外呼间隔时间是多少？A3分钟B5分钟C10分钟D30分钟正确答案：C本题考核客服对服务单外呼跟进规范的认知。转入待客户反馈类型中每次跟进外呼间隔时间需10分钟。故选C18在服务单外呼跟进规范中，配送驳回的需多长时间内联系客户确认驳回原因，按客户最新需求重新审核？A12小时B24小时C48小时D72小时正确答案：B本题考核客服对服务单外呼跟进规范的认知。在服务单外呼跟进规范中，配送驳回的需24小时内联系客户确认驳回原因，按客户最新需求重新审核。故选B19某直通车商家某月的综合考核得分为59分，将会被平台罚款人民币多少元？A2000B5000C10000D20000正确答案：C20直通

11、车商家综合考核得分低于多少分，将会被判定为服务未达标？A90B80C70D60E50正确答案：B1客户申请售后，表示买的玩具，商品有严重划痕，客服处理正确的是？A无需联系客户，直接按照客户申请类型审核退换货处理B优先判断判断签收时间是否超3天，如果未超，核实客户商品图片，问题属实的， 退换处理C超3天，商品表面有明显划痕/凹陷，但是外包装对应部分无损坏或破损的，婉拒或评估特殊退换方案D签收超3天，婉拒客户，工单配送核实包裹情况进行处理，工单核实回复无效或责任不清的，自行评估特殊退换方案正确答案： B, C, D 2在京东上申诉中差评时，以下哪些步骤是必要的？A收集证据，证明差评是不实或不公正的

12、B在规定的时间内进行申诉，否则将无法受理C提供详细而具体的解释，以支持自己的观点D直接与差评者进行沟通，试图解决问题正确答案： A, B, C 在京东上申诉中差评时，需要先收集证据，证明差评是不实或不公正的，然后需要在规定的时间内进行申诉，并提供详细而具体的解释以支持自己的观点。虽然与差评者直接沟通也可能是一种解决问题的途径，但这并不是申诉中差评的必要步骤。3在服务单据操作规范中，关于留言及备注规范 原则包含的内容有？A商品问题B客户问题C沟通过程D沟通结果正确答案： A, C, D 本题考核客服对服务单单据操作规范的认知。留言及备注规范的原则需包含商品问题+沟通过程+沟通结果。故选A、C、D

13、4王女士表示买的商品和之前不一样，申请售后退换，以下客服处理正确的是？A优先核实商品详情页是否有新旧包装说明B有新旧包装说明，沟通客户说明情况，建议客户留用；不愿意留用的，符合无理由协商退货，不符合婉拒客户C无新旧包装说明，向客户说明包装更新，建议客户留用，反馈采销修改商品详情页；不愿意留用的，符合无理由协商退货，不符合婉拒客户D直接为客户审核退换货正确答案： A, B, C 5以下属于无需外呼类型的有？A可直接判断商品问题情形B可直接判断符合7天无理由政策C已有明确处理意见D赠品货附属商品审核正确答案： A, B, C, D 本题考核客服对服务单无需外呼类型的认知。服务单无需外呼类型包括：可

14、直接判断商品问题情形、可直接判断符合7天无理由政策、已有明确处理意见、赠品货附属商品审核。故全选6在工单邮件产生的原因中，工单产生的原因，表述正确的是？A服务单未及时处理B客户联系京东客服代发起工单C工单超时未处理D工商投诉正确答案： A, B 本题考核客服对工单邮件的处理流程的认知。工单产生的原因主要是：服务单未及时处理、客户联系京东客服代发起工单。故选A、B7在京东【服务单操作】中，如果需要退换货，客户应该如何申请A在京东官网上申请退换货B将商品邮寄回京东售后部C在购买的商品页面上申请退换货D与快递员直接协商处理正确答案： A, C 在京东【服务单操作】中，如果需要退换货，客户应该在京东官网上申请退换货或在购买的商品页面上申请退换货。因此，选项A和C是正确的。选项B和D都是不正确的，因为客户不应该将商品邮寄回京东售后部或直接与快递员协商处理退换货事宜。正确的做法应该是通过京东官方的渠道进行申请和操作8自营商家发放的赠品通常可以分为哪几个大类？A实物赠品B服务赠品C京东E卡D试用装正确答案： A, B, C 9退货时，产生的运费，哪些情况应该由商家承担？A产品质量问题