2024年淘宝商家低满意度子账号考核答案.docx

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1、预览以上为选取的商家客服沟通真实案例，请问商家行为是否违反了平台运营规则？A没有违反规则B存在规则违规当您的商品已经超过发货时效，消费者着急催发货，以下哪种处理方式是合理的？A仅告知消费者会帮助催促商家及时发货，没有其他安抚动作。B先安抚买家情绪，再告知消费者具体发货时间，另外作为商家客服一定要及时和消费者确认诉求，然后根据订单情况给出弹性解决方案。C货物发不出去是物流or仓库的问题，商家也很无奈，希望消费者耐心再等待下。平台对客服响应时间考核要求是多久？A1分钟B3分钟C5分钟以下关于避免被延迟发货投诉，不合理的做法是哪个？A使用协商发货工具B延迟发货报备C设置区域限售D先卖出去，等消费者来

2、催促了再说以下关于避免被延迟发货投诉，不合理的做法是哪个？A使用协商发货工具B延迟发货报备C设置区域限售D先卖出去，等消费者来催促了再说当您的消费者咨询您店铺某个商品拍下是否有货时，作为商家客服该如何答复？A告知消费者参考下商品页面，能拍下就是可以发货的。B先接待消费者，并快速核实商品实际有没有库存，如现货商品明确告知多久可以发货，如遇到异常库存不足如实和消费者阐述并做好安抚和挽留，约定好可发货时间并保留好聊天记录。C是否有货，客服无法直接判断，为了避免错误承诺，建议消费者自行关注商品库存即可。当消费者咨询商品的产品规格信息时（尺寸，材质等），商家客服该如何解答才能避免消费者差评？A将对应的商

3、品链接发给消费者，并告知他自行在页面查看。B根据消费者咨询的问题，提炼对应商品信息（尺寸/材质等）正面答复消费者，并且再次确认诉求，一次性解决消费者疑问。C告知消费者目前店铺暂无该商品的规格信息。当消费者反馈商品存在质量问题，又不想退货，以下哪种处理方式是合理的？A明确告诉消费者无法协商，只能退货退款了B积极主动的安抚消费者，和消费者友好协商仅退款额度，赢得消费者的认可C支持一定额度的仅退款，但是要求消费者先确认好评商品运输途中，消费者申请仅退款，以下哪种处理方式是合理的？A聊天中直接驳回消费者售后B了解清楚原因后联系消费者，若消费者明确表示不想要，快速做好物流拦截并同意退款申请，然后同步消费

4、者拦截进度提醒如果货物还是运输直接拒签C尝试拦截，如拦截失败立即驳回消费者申请D不联系快递拦截，驳回消费者诉求直接告知消费者自行拒绝消费者发起退款后催促进度，以下哪些答复方式是合理的？A答复“这笔退款已经有专人跟进处理了，我这边帮您催下进度，尽快在2个小时内给您处理”B答复“售后这边也刚上班呀，轮到您这个订单就会同意了”C答复“已经帮您拦截了，这边帮催促，这边还在跟快递联系哦”平台退货退款订单首响时效是多久？A36HB48HC72H关于平台服务质量考核时间调整相关应对，以下哪种做法是合理的？A调整客服排班时间（8:00-23:00）B无人工客服时段，配置客服机器人答复C不考虑平台考核时效的变化

5、，还是按照自己店铺的排班来，有问题等第二天再说以下关于逾期未完成换货的说法正确的是？A商家需在收到消费者货物后48H内完成换货（实际有揽收）B超期不处理可能会导致平台介入或系统操作退款C如逾期未完成换货（商家收到货物后48H），消费者发起投诉且平台判责投诉成立D如遇异常无法发出换货需主动与消费者 沟通，并保留沟通记录预览消费者重复咨询同一个问题时，商家客服怎么应对是合理的？A重复发送提前准备好的快捷话术B理解消费者，重复咨询说明前面的答复没看见或者没理解，商家应耐心的和消费者确认下答复内容是否理解，再根据消费者诉求针对性解答。C注意答复语气，提炼关键词简单明了继续耐心答复消费者D提醒消费者前面

6、已经答复过，自己去看消费者收到货后发起退货退款，以下哪些处理方式是合理的？A判断消费者申请退货退款是否符合条件，不符合就直接拒绝，不用特意告知消费者拒绝原因。B及时留言消费者退货地址和退货退款的注意事项，并告知消费者收到退货会及时安排退款。C若发现消费者退回货物不符合退款条件时，保留完整凭证，在订单维权页面及时举证处理，同时反馈消费者有个心理预期。D根据售后场景，有效利用自动化退款工具，缩短退货退款处理时效以下哪些服务态度是平台严令禁止，严重可判定成立会被予以最高1000元罚款？A认为是消费者先开口骂人，域是反击消费者，对消费者进行人生攻击、使用不文明用语侮辱B通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等

7、方式频繁联系消费者，影响他人正常生活。C让对方产生恐慌语言或行为，威胁的对象包括但不限于用户的隐私、名誉、住址、财产及人身安全等。D态度友好诚恳，积极安抚消费者情绪，避免产生争执关于七天无理由退换货服务规范以下说法正确的是？A消费者进行七天无理由退货时，若商品商家包邮，消费者仅需承担退回运费；B消费者可对支持“7天无理由退换货”并符合完好标准的商品，发起“7天无理由退货或换货”申请C订单不符合“换货时效规定”的，属于延迟换货。D商家无正当理由不得拒绝消费者的七天无理由退换货申请。当消费者出现不满情绪时，如反问商家：你是机器人吗？ 以下商家做法合理的是？A直接答复：亲这边是人工，不是机器人；没有

8、其他安抚动作B先真诚致歉，然后再次确认消费者诉求，并给与耐心有效的答复，挽回服务体验。C用户可能还在气头上，这时候答复肯定挨骂，选择沉默D如判断方案无法满足消费者诉求，先安抚消费者情绪，及时升级领导跟进并同步消费者答复时间。当您的消费者反馈商品质量问题时，哪些做法是合理的？A若消费者提供了肉眼可见的质量问题凭证，商家需及时给出消费者对应售后解决方案，包括不限于：退货退款，仅退款，换货维修等。B认为店铺的商品没有问题，是消费者自己原因造成的，不理会消费者售后诉求C遇到商品问题导致消费者不满意的情况应及时安抚用户情绪，再针对订单情况给出实际解决方案。D先判断是否是使用不当导致，若是使用问题导致应该

9、及时发送使用指导视频/手册，及时纠正消费者使用问题，积极和消费者协商方案消费者购买商品后对发货、物流、商品质量等产生疑问，以下哪些是不合理的服务标准、可能会被平台介入退款？A3分钟以内响应消费者问题，耐心解答并处理好消费者诉求B以重复语句敷衍答复，答非所问，无有效回复内容C工作时间内（08:00-23:00）超过30分钟不回复D编造无根据的理由搪塞消费者当商家未及时处理消费者以下哪种场景的退款申请时，存在平台介入进行退款的风险？A味道一点不香，就那个豆子坏了是的有霉味的感觉，吃了呕吐B你的水果都腐烂了，我拿到就发现都是坏果，完全不能吃C这个快递我已经拒签了，快帮我处理下退款D你图片上的大小和实际我收到的完全不一样啊，都是很小的积木，孩子没法玩，我要退货以下哪些工具可以用来辅助商家售后提效？A自动退款工具B代客售后C小额打款D店铺宝