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1、京东自营客服认证考试最新答案W 信：tbwgks 扣: 1642968641某客服接待量3个，客户首条消息的应答时间分别为35秒、21秒，18秒，仅2通会话的响应时长在30秒内，那么首次30S应答率是多少？A 66.67%B 50%C 70D 75.5%2京东客服管家的咚咚考核数据统计时效是？A T+6B T+5C T+4D T+33某客服接待量为2个，第1通会话客服的响应时长分别为45秒、5秒、3秒，共回复3条消息；第2通会话客服的响应时长分别为25秒、15秒，共回复2条消息，那么平均响应时长是多少?A 25.5秒B 30.2秒C 20秒D 18.6秒4顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误
2、的？A 客服不能引导客户自行安装B 切勿单独输出“免费安装”的字眼C 告知有额外的辅材和环境的收费D 不要承诺具体的安装费用5物流履约指标考核时间是？A 近30天（前3天至32天）B 近10天（前1天到前10天）C 近30天（前1天至30天）D 近15天（前1天到前15天）6顾客咨询安装问题时，以下哪种做法不恰当？A 告知安装方式以及流程B 告知安装时效和上门时间C 告知安装费用D 让顾客自行查看7当前客服接待量为100人，有50个顾客的首次回复在30秒内，有50个超过了30秒，那么咚咚首次30秒应答率为？A 50%B 60%C 70%D 80%8怎样查看我的评价晒单是否成功？A 可在【我的京
3、东】查看；B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D 必须客服后台才能查看9怎么区分店铺和平台活动赠品？A 确认客户产品信息，并查询相关活动信息B 只有晒单活动是店铺活动，其他都是平台活动C 向顾客索要订单信息，咨询京东管家D 先登记客户信息，让活动专员帮忙查询10如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？A 支持B 不支持C 部分商家支持D 特定类目支持11POP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过？A 1项B 2项C 2项或以上D 3项或以上12关于POP基础考核
4、指标咨询差评率的考核门槛，说法正确的是？A 考核周期内，店铺咚咚咨询量100单B 考核周期内，店铺咚咚咨询量150单C 考核周期内，店铺咚咚咨询量200单D 考核周期内，店铺咚咚咨询量250单13下列属于客服正确邀评的方式是A 聊天结束后，直接点击邀评按钮B 先发送邀评图片，再配合文字输出C 聊天告知顾客需要评价后即可D 只要聊天结束的顾客便可发起服务邀评14客服人员售前销售的价值是在于？A 让顾客自己选产品B 让顾客得到更多的优惠C 让顾客买到合适的产品D 让顾客成为店铺的粉丝15京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么？A 影响商品发出的时间B 影响服务商销售绩效和销售
5、绩效对比中咨询人数的统计维度C 影响了实时监控中的监控数据D 影响了售后处理订单的时效范围16咚咚自定义配置-订单卡片设置的作用是什么？A 可以催付咨询未下单的客户B 在客户成功付款后就会自动发送的订单卡片，用于核对客户地址信息C 在客户购买后几天自动回访客户收集使用情况D 自动发送优惠券进行催单17对于客服工作描述不正确的是哪项？A 不需要具备情绪管理能力B 掌握基础知识C 了解客服规范D 具备客服技能18多账户工作台切换至下一个有新消息的账号的快捷键是哪个呢A Ctrl+DB Ctrl+RC Ctrl+ZD Esc19关于邀评祝福语中，哪些是正确的呢？A 重复发送三次祝福语B 发送生硬的祝
6、福语C 不要重复发送祝福语D 随便发祝福语20商品评价差评率在APP前台的展示名称是什么？A 商品评价B 商品描述C 商品质量D 产品质量问题多选题：1以下哪些动作可以帮助提升客服咨询指标？A 设置欢迎语和智能辅助B 使用快捷工具C 提升客服个人能力D 提升团队管理能力2客服主管需要在日常管理中提升客服单兵作战能力，哪些是客服必备能力？A 产品知识B 办公软件C 玩法活动D 规则流程E 服务技能提升F 客服情绪管理3以下哪些属于客服日常接待必备短语？A 首回复快捷短语B 日常产品短语C 售后短语D 物流短语E 道歉短语4主动出击，挖掘顾客的需求就要求客服做到A 谨慎用词，不能随意使用有的、没有
7、、是的等冷漠词B 有问必答，快速、准确的回答顾客的问题C 举一反三，顾客问一个，能推测下一个问题D 引导推荐，透过引导话术的问题，找到需求，推荐产品E 思路清晰，每个问题都有目的5以下哪些是适合报装的类目？A 家用电器B 家居家装C 数码产品D 健身训练器械6商品质量指标提升方法有哪些？A 客服端需要每月整理差评率以及质量问题退货率最高的10个或者20个单品，反馈给店长以及工厂品控部门，要求给出整改方案并且监督闭环B 系统可能存在识别是不准确的情况，可以去体检中心 店铺品质进行反馈，关注云标签是否正确C 需要持续监控店铺主销品（影响权重高）以及评分为C级、D级（高风险）产品D 提醒运营直接下架
8、商品质量等级低的产品7咚咚自定义配置中的留言分配模式管理具体有哪三种分配方式？A 指定商品分配B 自动分配C 指定客服分配D 留言池分配商品的赠品支持价格保护吗，以下正确说法是？A 支持的，只要提供相关截图给价保专员审核就可以B 支持的，直接申请价保就可以了C 不支持，商品本身为赠品的商品不支持价格保护D 不支持，含赠品商品一律不支持价保正确答案：C2顾客钻石会员，京享值5800，提交无理由退货，下列哪种说法正确？A 顾客是钻石会员不收运费B 顾客京享值未达到6000需沟通客户收运费C 此单根据客户会员情况可以不沟通直接审核退货D 此单需沟通客户上传图片核实商品未拆封正确答案：B3“有效的问答
9、回复也是一次推广的机会”这种说法对不对？A 不对B 对正确答案：B4京东自营售后直通车的数据考核时间是几点到几点？A 9:00-21:00B 8:30-18:00C 8:30-21:00D 8:30-20:30正确答案：A5“【问答】只能是已购的消费者回复，商家不可以回复”这种说法对不对？A 对B 不对正确答案：B6京东客服处理“问答”申诉一般是多长时间处理？A 12小时B 24小时C 36小时D 一周内正确答案：B7吴某83天前在京东购买了一件家电，此时才想要对该家电进行评价，请问此时评价为首评还是追评？A 首评B 追评C 超时效无法评价D 以上都不对正确答案：B8如下案例，工单部门的优先级
10、如何选择？案例：客户提交售后，反馈收到商品错发A 先工单京东物流配送部再工单仓储部B 先工单仓储部再工单京东物流配送部正确答案：B9【问答】不维护对商家会不会有影响？A 不会，消费看不到这个【问答】B 会，可能会影响消费者购物时的判断正确答案：B8质量指数由以下哪些部分构成？A 咚咚B 客诉C 售后D 评价E 赔付F 工商投诉渠道9POP店铺基础考核指标包括哪些？A 咨询差评率B 延迟发货率C 交易纠纷率D 服务单差评率E 平台介入率F 监管投诉成立量G 退换货满意度10以下关于店家服务差评率说法正确的是？A 定义：来自订单完成后评价晒单中的物流服务评价-店家服务态度B 数据统计口径：前1天至30天C 计算公式为：店家服务差评率=【店铺近30天服务1星差评数/店铺近30天有效服务评价总数】100%D 数据统计口径：前3天至32天
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