新猫宁商家入驻考试丨猫宁客服入驻考试丨苏宁猫宁供应商入驻考试.docx

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1、顾客发现货已发物流单号正确但物流信息未更新，正确处理方式？需联系物流确认是否丢件，确认过程中必须电联顾客安抚，确认丢件后及时补发，有物流扭转信息的单号后告知顾客需联系物流确认是否丢件，确认丢件后及时补发，有物流扭转信息的单号后告知顾客与物流公司联系，丢件后及时补发如遇代销发票需苏宁端配合处理的，如若售后大家庭转接不过去，以下做法正确的是？建议顾客等待转接，等顾客不咨询后关闭对话乱转其他品类客服转接售前自有组解释安抚顾客并将该顾客标星，等待整点后转接售后大家庭判责退货的订单，到期未提供地址将退款处理，供应商必须要在（）小时上传退货地址？48722412关于退货场景任务单的完结时效为？120H14

2、4H168H猫宁平台要求品牌分组在线至少每天保证多少，下列说法正确的是？至少每天8点至24点，节假日同理至少每天9点至22点，节假日同理至少周一至周五9点-18点周一至周五9点-22点猫宁平台客户满意比考核多少，下列说法正确的是？0.880.940.920.9智能客服插件在哪里？Sop系统千牛系统Scs系统子账号系统顾客反馈收到的电子发票抬头是错的，和自己填写的发票抬头不同，客服该怎么做？告知顾客抬头无法修改引导客服自助修改，若顾客反馈无法修改，转接售后大家庭直接转接售后大家庭处理修改接线过程中，如遇顾客情绪激动，一直说脏话，下列做法正确的是？与顾客直接对骂，看谁厉害拉黑用户，不予理睬安抚顾客

3、情绪，查看聊天记录及时解决问题，如若无法解决上报负责人干预一直刷表情包不予理睬，任由顾客谩骂顾客咨询非本品牌商品售后问题，转接时发现该品牌分组无人在线，以下做法正确的是？告知顾客该商品客服不在线，建议次日联系转接苏宁售后大家庭反馈负责人群催促该品牌组上线，若短时间内未上线，则将顾客id和问题留言该品牌组客诉子账号，并告知顾客24小时内会有客服联系给其处理非本品牌问题，可以不予理睬接线过程中，接待过程中，千牛端用户发来红包是否可以领取？不能，因千牛后台绑定为苏宁财务支付宝账户，此账户只进不出，客服如若领取，后期用户要求退款由客服本人自行承担，苏宁不予归还能，可以进入供应商支付宝账户顾客咨询购买的

4、遥控器要更改发票抬头，以下做法正确的是（）告知默认下单时抬头无法修改直接转接售后大家庭处理转接售前自有组建议顾客在确认收货后-您可以在淘宝app-我的淘宝-必备工具-我的发票里查询修改，如需下载可直接点击查看预览，保存图片，如顾客不认可转接售后大家庭顾客发现货已发物流单号正确但物流信息未更新，正确处理方式？需联系物流确认是否丢件，确认过程中必须电联顾客安抚，确认丢件后及时补发，有物流扭转信息的单号后告知顾客需联系物流确认是否丢件，确认丢件后及时补发，有物流扭转信息的单号后告知顾客与物流公司联系，丢件后及时补发质量问题免举证/寄送检测买家寄送少赠品（非少配件），商家需要*商品，然后*？拒收商品，

5、上传商家提供商品实物+快递单同框照片签收商品，对商品进行检测，然续根据检测结果进行处理查看平台任务单的路径为？供应商后台-待办提醒-客诉处理供应商后台-交易管理-投诉管理供应商后台-店铺管理-投诉管理货未发如何操作拒绝退款点击拒绝退款按钮点击同意退款按钮直接点击发货按钮买家明确反馈需要商品，无需退款时再操作发货下列对商品进行宣传的行为中，符合法律规定的是（）经营者不做引入误解的虚假宣传经营者夸大商品的性能，但不会危害消费者经营者只对有利于销售的问题进行明确答复经营者不向消费者商品真实的标记，以免诱导维权二次发起处理，需提供的订单完整信息有哪些？天猫单号退款号，退款金额天猫单号，退款号，退款金额

6、，商品名称，反馈人，反馈日期商品名称27用户咨询赠品寄送时间怎么办？苏宁寄送赠品活动：使用订单编号带到卖家中心核实交易快照规则，是否在活动规定时间内，未超时间建议顾客等，已超时，有SOP权限则下任务单，无权限则转售后大家庭。厂家寄送赠品活动：由厂家寄送的则工厂客服直接处理，禁止转接售后大家庭苏宁寄送赠品活动：无需核实直接转接苏宁售后大家庭处理厂家寄送赠品活动：无需处理，直接转苏宁售后大家庭处理28顾客来咨询商品的差价问题（非手机类），应当如何处理?已购买：主动查看接待窗口右侧订单，查看用户订单信息，将订单号带至已卖出宝贝，查看是否标注“价保”字样：如有，则让顾客去订单里面申请天猫价保，如没有，

7、则判断该商品不支持价保服务，正常解释。已购买：让顾客去订单里面申请天猫价保，如没有，则判断该商品不支持价保服务，正常解释。未购买：让顾客去订单里面申请天猫价保，系统会根据规则计算差价并补差未购买：购买本店铺带有价保服务标识*的实物商品是支持保价服务的，系统会根据规则计算差价并补差29位核实电脑端在线，千牛子账户在接待时，客服组应如何设置字体，下列说法正确的是？售前组统一设置微软雅黑，14号分红字体售后组统一设置微软雅黑，14号蓝色字体退换货组统一应设置微软雅黑，14号紫色字体不设置30顾客在天猫苏宁易购旗舰店购物，可采用哪些支付方式？支付宝支付快捷支付货到付款微信支付余额宝支付/蚂蚁花呗31店

8、铺服务高压线又称服务红线，下列哪些场景属于触犯服务红线？服务态度差诋毁公司形象泄露顾客信息关闭交易推诿，不处理32猫宁SOP系统订单受理的开通需提供哪些资料？主账号（10开头）邮箱主账号对应的供应商编码公司名非特殊标识天猫商品发货需在48小时内，如因商家原因导致延迟发货，将面临扣分和处a罚等处罚，如果品牌方遇到此类问题应如何处理？核查天猫最新公告，对于天灾等特殊情况是否有特殊政策，比如7月河南大水，天猫就此有明确公告b若无特殊政策说明，如若因南京疫情，上海台风导致的延迟发货，客服遇到后第一时间反馈品牌方负责人由品牌方负责人出具相关证据提供给猫宁运营,由猫宁运营找猫宁主账户负责人进行线上报备，否

9、则产生损失供应商自行承担.c无需报备，置之不理，任其发展。d遇到全部转接售后大家庭。35顾客在店铺购买的商品，收到后商品外观有瑕疵，应当如何处理？如果是苏宁发货配送的，未签收前，建议顾客拒收，转苏宁售后大家庭核实处理，如果苏宁发货配送的，已收货使用，建议用户正常使用，解释不认可，转苏宁售后大家庭如果苏宁发货配送的师傅安装时发现，确认商品外观问题是否影响使用，不影响建议顾客正常安装，不认可转售大家庭。遇到一律转苏宁售后大家庭，无需核实。如果是供应商发货的，厂送货意见代罚商品，由供应商内部协调解决，无需转接苏宁售后大家庭。36天猫对于商家承诺未履行有明确规范处罚，如若商家承诺未兑现，将面临产品下架

10、和扣分风险，下列说法哪些是属于承诺未履行？承诺用户72小时开票，实际到72小时发票还未开出承诺用户送货上门/支持安装，实际为送货上门/未提供安装服务客服未核实是否符合退换货，直接引导用户申请承诺周期内可寄送赠品，实际超时未寄送承诺退换货可报销运费，实际未报销37以下哪些规则属于恶意骚扰顾客，如若触犯会受到天猫哪些处罚？通过电话，短信，阿里旺旺，邮件等方式对他人实际侮辱，恐吓威胁，语言攻击的行为（如：带有辱骂含义的口头禅，动物指代词汇，诅咒词汇等不文明用语）直接或者间接通过电话，短信，阿里旺旺，邮件等方式频繁联系他人，影响他人正常生活的行为向顾客邮寄冥币，寿衣等让人产生反感的物品行为，严重影响他

11、人正常生活，给他人身心造成极大伤害，货造成严重恶劣影响的行为。（一） 情节一般的：每次补1000元罚金，以现金红包的方式赔付消费者。一个自然年内累计出现三次及以上的，则自第三次违规开始除需响消费者赔付外，每次扣一般违规12分，（二）情节严重的：每次扣严重违规48分。38对于发票，天猫有严格规定，延迟开票是赔付商品金额的10%，上限300;未履行开票服务是扣6分，以下哪些发票场景属于违反天猫规则？商家表示无法开票或者没有发票让买家承担不合理的费用（开发票要求买家加税点）设置开票的条件（满XX元才能开具发票）商家开的发票不符合要求（内容，发票码，假发票）销售公司为A公司，单买家拿到的发票开具人和公

12、章显示B公司39对于发票，天猫有严格规定，延迟开票是赔付商品金额的10%，上限300；未履行开票服务是扣6分，以下哪些发票场景不属于违反天猫规则？商家表示可以货票同行，消费者执意要求先发货，再开票，商家要求买家承担补寄发票邮费（解释：商家履行义务的时候，消费者拒绝享受义务;）消费者要求多开发票的金额（比如买100元的商品，要求开200元的发票），商家要求加税点针对预售商品，买家预售定金支付后，由于买家逾期未支付尾款导致交易关闭的，买家索要发票商家主体变更，B公司与A公司为总分公司，B公司为o2o模式下的提货门店异常订单，如核实买家存在多次以发票问题要求返现等行为40一件代发商品又称官旗代销属于

13、店中店模式，业务处理上与自营/厂送商品有较大区别，以下哪些场景属于一件代发客服应处理的业务范畴？顾客在店购买本品牌一件代发商品，在线咨询商品问题，如参数，规则，产品型号等问题顾客在店购买本品牌一件代发商品，在线咨询商品售后问题，如改地址时间，延迟发货，送货以及产品质量等问题顾客在店购买本品牌一件代发商品，投诉配送师傅未配送到位，要求给予说法顾客在店购买本品牌一件代发商品，需要报销，要求开具发票顾客在店购买本品牌一件代发商品，投诉产品质量不满意，要求退换货41接线过程中，千牛端用户发来红包是否可以领取？不能，因千牛后台绑定为苏宁财务支付宝账户，此账户只进不出，客服如若领取，后期用户要求退款由客服

14、本人自行承担，苏宁不予归还。能，可以进入供应商支付宝账户42， 对于店小蜜回复下列说法正确的是?客服应核实店小蜜回复是否正确，如若不正确应给出正确答案，如有漏回复的，则需补充店小蜜回复过的均不需要再次回复，只需看顾客反馈的最新问题即可43供应商开通客服千牛子账户后，在接待用户时是否支持手机接待？在考核时间内不支持，因手机端不计入数据统计，出现异常正常登记，累计5次闭店。任何时候都支持，手机端可以统计数据，不会有异常。44顾客在线咨询本品牌一件代发商品售后问题，客服接到后第一时间转苏宁售后大家庭，做法是否正确？对错45顾客在线咨询本品牌一件代发商品换货问题，客服接到后核实符合换货，告知顾客给其安排换货，做法是否正确？对错46客服可通过千牛实时绩效插页查询上一周绩效，是否正确？对错47客服电脑登录原千牛账户，不要上一电脑未退出千牛直接在另一电脑上进行踢号登录，否则会产生异常，该说法是否正确？对错48猫宁店铺客服组考核在线时间为周一至周五的9点到18点，是否正确？对错49店铺所有商品新上架，都需填写在线链接反馈绑品关联客服组，否则该产品将无法进入客服组，是否正确？对错