（优质）京东客服初级认证考试题库与答案.docx

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1、京东客服初级认证考试题库与答案顾客进店咨询商品性能、商品价格、发货时间、发货快递等问题，小明以下做法错误的是？单选题*A、因咨询问题较多，小明先发顾客耐心等待话术后逐一回复了顾客的问题，并对产品进行卖点介绍，促单。B、当时处在早晚班交接时段，小明见问题较多，直接转接给了晚班同事进行后续解答。C、小明针对顾客问题分条回复后，并在推荐本品同时进行了关联销售.避免了一问一答回复方式，达成销售，顾客满意D、小明回复顾客问题后，顾客又再次问其他问题，小明耐心解答顾客问题，打消顾客疑虑，询问顾客需求，针对顾客需求推荐了其他产品京东平台提供给商家的即时沟通工具是？单选题*A、腾讯QQB、微信C、咚咚D、旺旺

2、平台要求商家的发货时效是？单选题*A、48小时发货，72小时物流更新B、24小时发货，72小时物流更新C、24小时发货，48小时物流更新VD、7天之内发货自卖家在平台确认收货之时起，买家未在多少日内确认收货，系统自动确认收货。单选题*A、7天B、10 天C、15 天D、 20天V交易中的运费争议，根据 的原则处理，但买卖双方协商一致的情况除外。单选题*A、买家承担B、卖家承担C、各承担一半D、谁过错谁承担V顾客发现某款产品没货了，询问是否在其它平台有店铺，想去其它平台看看，作为客服你应该怎么做？单选题*A、偷偷私下联系顾客，告知其它店铺的链接B、告知没有其它店铺，只能在京东买C、引导客户关注店

3、铺，随时补货，会到货提醒，D、直接发其它平台的链接给顾客顾客质问为什么比其它平台的价格高？你应该怎么做？单选题*A、告诉顾客价格不是客服定的，你也不知道B、那就让顾客去其它平台买C、告诉顾客贵有贵的道理，自己领悟D、强调我们产品质量、正品等，以及售后服务。客户下单成功后发现商品无货，客户进行投诉，赔付比例是多少？单选题卜A、订单支付金额的10% （上限200元）京豆/京券B、订单支付金额的15% （上限300元）京豆/京券C、订单支付金额的20% （上限400元）京豆/京券D、订单支付金额的30% （上限500元）京豆/京券V除京东售后政策及商家明确公示不适用外，商品售出之日（以实际收货日期为

4、准）起,一般多少天内可以申请换货？单选题卜A、7天B、 15 天VC、30 天D、45 天顾客进店咨询商品性能、商品价格、发货时间、发货快递等问题，小明以下做法错误的是？单选题A、因咨询问题较多，小明先发顾客耐心等待话术后逐一回复了顾客的问题，并对产品进行卖点介绍，促单。B、当时处在早晚班交接时段，小明见问题较多，直接转接给了晚班同事进行后续解答。C、小明针对顾客问题分条回复后，并在推荐本品同时进行了关联销售，避免了一问一答回复方式，达成销售，顾客满意D、小明回复顾客问题后，顾客又再次问其他问题，小明耐心解答顾客问题，打消顾客疑虑，询问顾客需求，针对顾客需求推荐了其他产品当顾客提出需要开具发票

5、的时候，客服应该怎么做？单选题*A、告知财务不在无法开具B、问顾客是否可以用收据代替C、告知顾客可以开具发票，但是发票类目根据店铺类目照实开，不可随意指定，D、告知顾客开票需要收取一定的税点费用以下选项的信息可以在京麦/咚咚上发给客户的是单选题*A、支付宝(zfb/zhifubao)B、微信VC、天猫(TMtiamao)D、苏宁网的链接关于京豆介绍说明正确的是？单选题*A、50元京券需要银牌牌以上会员级别兑换B、对于货到付款的订单，如果一个ID账号在一个月内有过1次以上或一年内有过3次以上，无理由不接收京东配送的商品，京东将在相应的ID账户里按每单扣除500个京豆作为运费VC、京豆和优惠券可以

6、相互兑换D、电子书可以京豆和其他支付方式混用售后客服在接待投诉时不可以存在怎样的心理？单选题*A、客户就是上帝，尊重客户B、遇到无法处理的问题直接忽略不处理VC、将心比心，学会换位思考D、以解决问题为目的，不要与客户争吵京东白条是京东推出的一种“”的全新支付方式单选题*A、先消费，先使用B、先消费，后付款VC、快捷支付D、实惠消费客户来电询问自己如何在电脑前端查询自己的会员级别，客服正确的操作是单选题*A、京东主页-购物指南-会员介绍B、我的京东-账户信息-我的级别VC、我的京东-订单中心-我的订单D、京东主页-购物指南-常见问题京东平台除货到付款及上门自提订单外，一般情况下消费者下单多长时间

7、内未付款的订单，系统会自动取消订单并关闭交易 单选题*A、12小时B、24小时VC、48小时D、72小时京东平台上普通发票补开的时间是在订单完成的多久？单选题*A、 120天B、180 天 C、90 天D、 365 天服务过程中，我们得需要针对性服务的主要目的是？单选题*A、让客户体验到尊崇感B、提升客户满意度C、促进客户下单，成功转化D、结合需求点侧重服务顾客小花间商品A和天猫平台的A有没有质量区别？作为客服的你应该怎么回答？单选题*A、告诉小花，天猫上面的有可能是假货B、没有区别，都是一样的，但是京东的物流快一点C、告知小花，对于其他平台的情况不清楚，但能保证本店铺的东西均是正品，质量有保

8、障C D、不知道，自己选择哪些京东是不支持七天无理由退换货的？ *A、小明买了一瓶汽车香水，拆开使用后发现味道不喜欢。B、小红为公司购买些鲜花绿植，发现买错了品种。C、张三买了 3个玩具娃娃当做生日礼物送给女朋友，结果生日前分手了，娃娃不要了。D、伤心的张三给自己买了双鞋安慰自己，却手抖多买了一双，想要退一双。小红想给家里的宝宝添加辅食,此时作为高级售前客服应该了解什么信息为后续的产品推荐和关联销售做铺垫？ *A、宝宝的年龄段VB、是否添加过同类产品VC、宝宝的生长情况VD、宝宝的性别京东的支付方式有哪些？ *A、货到付款B、小金库C、白条分期VD、公司转账小王看中一款裤子，但是对尺码有些不确

9、定，于是进店咨询客服，以下客服的哪种做法是正确的？ *A、客服详细询问后，发现适合小王的尺码没货了，于是告知小王适合的尺码没货了B、客服详细询问后，发现适合小王的尺码没货了，于是建议小王去其他店铺看一看C、客服详细询问后，没有合适的尺码，立即推荐的替代款，相似款的裤子。D、客服详细询问后推荐了合适的尺码并主动介绍店铺活动和热销产品，引导顾客一起购买V和客户聊天过程中哪些环节可以发送感谢语？ *A、客户提交订单未付款时B、客户付款后VC、客户咨询后不再回应时，已离开D、客户收货后V售前客服在接待过程中，有售后客户分流过来，为了避免问题升级，应当怎样处理？ *A、为尽快处理解决客户问题，不管三七二

10、十一直接转接售后客服B、按照问题严重程度做好标记，安抚好并尽快转接售后客服VC、上升投诉等做好记录及时反馈，其余问题按照处理权限处理VD、先核实相关订单信息，然后按照店铺售后处理流程继续处理相关问题V以下客服的说法中，哪些是从售后保障的角度进行促单的？ *A、亲，店铺没办法承诺所有售出的产品一定不会出任何问题，但您可以看到售出那么多却没有一个差评，很客易判断我们的服务质量哦，您放心吧B、亲，我们家这款洗衣机最棒的功能就属这套智能除菌烘干系统。妈妈不在担心阴雨天，更不会为了孩子穿衣卫生问题烦恼哦，库存已经不多了呢。C、亲，这款选衣机采用的是碳素材质，更加耐用轻薄，最为关键的是，三年内不管发生任何

11、质量问题都是可以以旧换新的呢，根本就不需要犹豫哈VD、亲，我们家洗衣机从生产到商品上架，每个流程都是严把质量关，从产品发货到上门维修都是由厂家提供的一站式安装及维修服务，放心吧 超期配送客户要取消订单，如何处理？ *A、核对客户信息VB、尽量的挽留客户VC、告知如果不需要一定要拒收VD、告知客户需要扣除积分以下哪些行为属于一般违规行为的“滥发消息” ？ *A、商家发布未经京东备案许可的广告信息VB、客服在咚咚上发送非京东链接、非平台名称VC、客服在咚咚上发送银行账户、第三方支付账号VD、客服在咚咚上发送非京东平台咚咚/或400电话及通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经京东备案许可的联系方式V以

12、下说法中哪些不正确？ *A、要尊重顾客，不得敷衍顾客B、为顾忌顾客好感度，只要顾客有要求就答应VC、不论顾客问什么都不可以说不清楚不知道VD、顾客表示是产品质量问题，客服要与顾客争辩，说服对方V开发票的注意事项有*A、发票金额与实际支付金额一致VB、发票是无偿开具，不得征收税点等0 C、发票不能开纸质的，只能电子的。D、发票内容与实际购买商品一直V下列哪些词语在商品信息中不可以使用，属于虚假宣传0 *A、绝佳B、清仓价VC、世界级VD、纯天然V如何提升店好评率？ *A、保证商品质量，做好售前售后服务B、选择优质快递和仓库，提高物流配送时效VC、顾客投诉及其情绪较差时有效安抚，做好负评的预警，快

13、速寻找解决方案，避免差评甚至投诉VD、按照最大权限给到顾客处理方案，顾客不认可也没办法，权限有限客服销售技巧，合理的推荐，以下描述正确的是？ *A、客户需求的推荐VB、产品搭配的推荐VC、客户喜好的推荐VD、消息轰炸的推荐以下属于买家购买动机的是？ *A、喜欢，想买，营造购物感VB、有需要，有价值VC、占便宜的感觉VD、品牌，品质，专家的专业度以下属于京东平台服务禁忌的有哪些？ *A、不可出现如天猫、淘宝、支付宝、五分好评、亲亲等淘系相关敏感字眼VB、不可出现任何其他平台名称或链接VC、不可出现谩骂侮辱性语言VD、严禁使用一系列违反广告法的极限词V如果商家未履行开具发票的，京东将支持消费者退货

14、退款要求，同时支持消费者向商家提出违约补偿要求，以下说法正确的是？ *A、违约金金额最高不高于商品金额的20驰同时最高不超过500元B、违约金金额最高不高于商品金额的10验同时最高不超过300元VC、该违约金将以京豆形式，由京东优先赔付给消费者VD、该违约金以现金的形式，由商家直接赔付到消费者账户林女士在京东平台买了瓶洗发水，收到货物时稍有破损，客服答应赔付10元现金作为补偿，这时林女士要求打入其支付宝账户，以下客服回复正确的有？ *A、可以的哦亲亲，麻烦您提供下您的支付宝账号信息B、非常抱歉，我们不支持支付宝转账的哦C、您可以提供下您的京东钱包账号吗？我们可以打款至您的京东钱包内哦-VD、非常抱歉，您提出的打款方式我们不支持的哦V客户提出订单修改需求时，有哪些注意事项？ *A、修改订单可能影响送货时间VB、预售商品下单无法修改VC、未发货订单可建议让顾客自行修改D、只可修改客户信息，商品信息无法修改V下列哪些情况需要商家承担商品退回时产生的运费？ *A、小萌买了 2个杯子，却只收到了一个，要求退货退款。B、王一波买了一双鞋，觉得配不上他的帅气，不想要了。C、星星买了个电风扇，但是转不起来。D、李美女冲动消费买了 10支口红，发现才月初3号，于是退货回血。一、单选题（40分）1 .客户购买纸尿裤，商品页面介绍不支持七天无理由