最新京东pop客服初级考试丨京东售前客服人才认证考试丨京东售后客服人才认证考试答案.docx

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1、咨询差评率指标的考核门槛是多少?A近30天咨询量=100B自然月咨询量100C上一周咨询量0D近一周咨询量=100正确答案：B详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：2咚咚考核指标会影响以下哪种情况A店铺星级考核的前置门槛B店铺咨询量C优惠券发放D话术使用正确答案：A本题考核客服对咚咚考核指标的影响情况是否清晰，影响情况为店铺周期性考核指标店铺星级考核的前置门槛星级排名率、星级基础考核、五星店铺，故只有A符合，选A3消极咨询服务规则的考核周期是多久？A近30天B近一周C自然月D自然周正确答案：C详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：4消极咨询服务管理规则中，消极咨询服务指标考核结果的

2、公布时间是什么时候？A每月7日B每周一C每月1日D每月14日正确答案：A详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：5以下哪个查询咚咚咨询差评率路径顺序是正确的A咚咚客服管家客服数据对比满意度评价对比B客服数据对比咚咚客服管家满意度评价对比C客服数据对比满意度评价对比咚咚客服管家D满意度评价对比客服数据对比咚咚客服管家正确答案：A本题考核客服对5种咚咚服务违规处理类型是否清晰，由规则得知抽检巡检、消极服务、沟通事故、发布第三方信息、非法违背交易共5种咚咚服务违规处理，D选项不在咚咚服务违规处理内，属于咚咚服务规范，故选ABC6需要修改一个客服的管家后台权限，需要去到哪里进行设置？A客服总览B咨

3、询组管理C客服权限管理D统计设置正确答案：CAB选项不能添加客服权限，只能设置权重与更改客服信息，为错误选项，D选项是订单的时效统计，同样是错误选项；如果需要修改客服权限，需要去到客服权限管理，找到对应客服，添加到对应的客服权限组，添加后，该客服拥有这个组别的权限，故选择C7咚咚使用管理规则中，要求的咨询服务工作时间段是什么时间？A工作日9:00:0022:59:59B每天8:00:0022:59:59C工作日8:00:0022:59:59D每天9:00:0022:59:59正确答案：D详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：8客服需要设置早上好，下午好这些欢迎语，可以使用到高级欢迎语设置

4、哪个功能A场景功能B自定义时段欢迎语C关联问题D商品卡片自动回复正确答案：BA选项是设置场景欢迎语的，并不能设置时段，故错误，C选项是关联问题，不是欢迎语，也是错误选项，商品卡片自动回复是针对某SKU商品的自动回复，设置不了时段，也是错误选项；需要针对时间设置对应的欢迎语，可以利用高级欢迎语设置的自定义时段欢迎语进行设置，故选择B93分钟人工回复率指标的目标值是多少?A小于80%B小于等于80%C大于等于80%D小于或等于80%正确答案：C详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：10在哪里可以看到店铺实时UPV分时段的数据情况，及全天的波动情况？A坐席监控B全席监控C客服工作数据D客服个人

5、工作数据正确答案：BA选项是查看客服的当天实时数据情况的，并不能直接查看店铺的数据波动，CD选项是查看昨天或之前时间段的客服数据情况，也不能查看到店铺实时UPV情况，需要查看店铺实时的upv流量情况，需要去到客服监控里面的全席监控，在里面可以查看到每个小时的流量波动情况，故选择B11京东违禁词中，哪一项是属于时限词语A今日优惠价B现在有福利C最后一天最低价D年货节还有天正确答案：C时间等无时效限词语是极大部分会触犯到的，禁止使用无时效限的词语比如：最后一天、仅限今天、最后一波等，故选C12需要多个账号登录时，可以在哪里进行操作A登录时选择B设置窗口选择C自动会合并D合并不了正确答案：BA选项为

6、添加登录账号，C选项自动合并是错误的，需要进行设置选择，D选项合并不了也是错误，咚咚窗口是有合并功能的，需要多账号自动合并时，可以去设置页面，点击基本设置，选择登录时自动合并窗口即可，故选B13在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A卖点话术B服务态度C图片视频D专业解答正确答案：B更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B14京东客服管家的咚咚考核数据统计时效是？AT+6BT+5CT+4DT+3正确答案：A15以下哪种评价，不属于不合理评价？A评价

7、内容含有虚假价格和促销信息B评价内容含有恶意品牌对比C购买A商品评价B商品D产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D16咚咚平均响应时长 是客服回复消息与顾客消息之间时间差的（ ）。A最高值B最低值C平均值D总和正确答案：C本题考核客服对咚咚平均响应时长 是否了解，咚咚平均响应时长是客服回复消息与顾客消息之间时间差的平均值，故选C。17如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？A支持B不支持C部分商家支持D特定类目支持正确答案：A18客服发了这个品牌一点都不好，建议买我们的触犯了非法违背交易行为中的哪一种行为A泄露京东的任何商业机密B违反国家法律法规的规定C利用京

8、东咚咚进行传销D诋毁其他品牌形象正确答案：D本题考核客服对咚咚服务违规处理中的非法违背交易行为能否通过场景去辨别，因题目中的场景中提到“这个品牌一点都不好”，属于诋毁其他品牌形象，故选D19“默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单？A3天B5天C10天D15天正确答案：A20咚咚服务违规处理类型一共有（）种A5B6C7D8正确答案：A本题考核客服对咚咚服务违规处理类型是否清晰。由规则得知抽检巡检、消极服务、沟通事故、发布第三方信息、非法违背交易共5种咚咚服务违规处理，故选A多选题：1在提升客服指标的过程中，提升团队管理能力我们可以做什么A根据人员活动进行合理排班B做好现场监控管理C学会科

9、学分流D绩效考核以及监控正确答案： A, B, C, D 2在消极咨询服务管理规则中，服务态度恶劣、嘲讽谩骂消费者、发布或推送第三方信息等违规行为，将会面临什么样的处理结果？A警告B学习及考试C扣除违约金，下架违规商品D限制提报营销活动正确答案： A, B, C, D 详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：3以下关于咚咚平均响应时间指标解读正确的是？A咚咚平均响应时长指客服人工回复的消息与用户消息之间时间差的平均值B剔除23:00到9:00之间的会话（以会话发起时间为准）和机器人纯机接待的会话数据及骚扰垃圾信息C数据考核：近30天的咚咚客服人工回复的消息与用户消息之间时间差的总和/近30

10、天响应总次数D不剔除数据，全天所有时段都需要考核正确答案： A, B, C 4以下关于差评的改善建议正确的是？A质量方面：产品端对库存进行抽检，设计对页面描述进行检查B价格方面：运营端对购买人群进行准确定位，客服也要提醒运营在提报促销活动的时候注意价格保护期内波动太大的问题，避免顾客落差太大C物流方面：仓储对包装，发货时效进行跟进，物流对到达时效，派件问题进行跟踪D服务方面：客服端进行流程与服务细则梳理，并及时将以上三端的问题进行内部反馈正确答案： A, B, C, D 5咚咚首次30秒应答率考核剔除范围有哪几种A剔除23:00到次日9:00之间的会话（以会话发起时间为准）B剔除0:00到次日

11、9:00之间的会话（以会话发起时间为准）C机器人纯机接待的会话数据及骚扰垃圾信息D人工回复的信息正确答案： A, C 本题考核客服对咚咚首次30秒应答率考剔除范围是否清晰，由规则得知会剔除剔除23:00到次日9:00之间的会话（以会话发起时间为准）机器人纯机接待的会话数据及骚扰垃圾信息，故选AC6高级欢迎语升级了场景功能，包含以下哪些场景A售后页面B店铺页面C商品页面D客服页面正确答案： A, B, C 高级欢迎语进行了升级，增加了场景功能，分为售后页面场景，店铺页面场景，商品页面场景，可以根据不同场景设置对应的欢迎语，D选项客服页面不在三大场景里面，为错误选项，故正确答案选择ABC7提升咚咚

12、留言率的方法 ，包含以下的？A兜底组设置B合理值班安排C京小智全自动接待D提升打字速度正确答案： A, B, C 本题考核客服对咚咚留言率的提升 是否了解，提升咚咚留言率指标，需要兜底组设置、合理值班安排 、京小智全自动接待，故选A、B、C8提升咚咚服务满意度 ，能够（ ）？A提升客户体验B赢得品牌口碑C提升复购率D增加询单流失正确答案： A, B, C 本题考核客服对咚咚服务满意度 的提升的作用 是否了解，提升咚咚服务满意度能够提升客户、 赢得品牌口碑、 提升复购率，故选A、B、C9针对客服合理排班，以下哪个选项是正确的？A排班之前客服主管必须先掌握日常客服人均接待量是多少B评估当前客服的接待状态如何，是超负荷还是过于清闲C需要综合当前客服团队的接待水平，去判断一个合适的日均接待量D用所有平台的总接待量除以人均接待量，得出当前班次需要多少人正确答案： A, B, C, D 10以下关于咚咚首次30秒响应率指标解读正确的是？A咚咚首次30秒响应率指的是客户进入服务队列后，人工接待在30秒以内的咨询量占比B剔除23:00到9:00之间的会话（以会话发起时间为准）和机器人纯机接待的会话数据及骚扰垃圾信息C近30天用户进入队列后人工首次回复在30秒内接待总量/近30天的咨询总量D不剔除数据，全天所有时段都需要考核正确答案： A