最新JD京东POP售后客服认证初级考试题库及答案丨京东自营售后客服认证考试答案丨京东客服岗位人才认证题库.docx

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1、不可享受上门换新和闪电退款的客户，墨镜等级为（ ）AS1BS2CS3DS4正确答案：A满足免取件费的是哪一个类型（ ）A注册会员B钻石用户C京享值6000D京享值6000正确答案：C供应商（模式）子账号添加路径是？AKF.JD.COM-服务商管理-客服总览-点击“新增”B账号管理-角色管理-新建角色C账号管理-员工管理-新建员工D账号登录服务商管理咨询组管理新增普通咨询组/新增兜底技能组正确答案：A客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是（ ）A告知客户赠品赠完即止B告知客户满赠需购物车领取C直接告知商品无赠品D告知客户未满足赠送赠品条件正确答案：C客户咨询问题后，以下

2、客户的哪项回复是不可以进行邀评的A你们这什么情况，都晒单登记好久了，为什么E卡还没有收到B你推荐的这个活动很不错，刚好需要一个电脑包C你真是太好了，我找了很多人都没有解决我的问题，你很厉害，解了我的燃眉之急D非常感谢我的电脑终于有声音啦正确答案：A本题主要考察客服对于常见不能邀评场景的辨别，BCD都属于常见可邀评的场景故选A京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是？A3.00%B1.00%C5.00%D9.00%正确答案：D京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是（非常不满意+不满意）/ 售后服务单量9.00%2下列哪一项是正确的价保登记流程？A登记信息核实差价上交信息返款B核实差

3、价登记信息返款上交信息C核实差价返款登记信息上交信息D核实差价登记信息上交信息返款正确答案：D3回评时间在什么时候回复会比较好A3天回复一次B一天回复一次C7天回复一次D10天回复一次正确答案：B本题考核回评时间，故正确答案是B4京东CRC（维权服务部）提交的纠纷单，需要在多少小时内回复？A2小时B3小时C4小时D8小时正确答案：C5交易纠纷判定商责，商家有多长时间可以进行申诉？A1天B3天C5天D7天正确答案：D6当拒绝价保后，用户进线投诉以下哪些选项是错误的？A安抚用户B与用户解释C向上反馈寻求解决方案D不予理会正确答案：D本题主要考核当用户进线投诉拒绝价保之后，商家要做哪些动作，ABC均

4、为正确做法，D做法不可取，故正确答案选D7如果人工计算处理保价，以下流程错误的是哪些？A核实价差B登记信息C上交信息D不予处理正确答案：D本题主要考核常规的人工计算差价的流程，ABC3个选项都是正确流程，D为错误，故正确答案为D8商家发生违规行为的，平台不执行哪个处罚？A下令清退B警告店铺C扣分D罚款正确答案：B商家发生违规行为的，其违规行为应当及时纠正，平台视商家违规程度采取扣分并按本规则相关内容对商家进行违规行为处理。严重违规（包含极其严重违规）及一般违规导致的扣分将分别累计、分别执行，当相应扣分达到节点时，触发节点处理措施。A项，平台有权清退店铺是在严重违规（含极其严重违规）扣分达到10

5、0分时；B项无依据；故选B。9订单出库后需要重开发票，以下说法正确的是？A直接重新开具B如果已经开具需要冲红后再重新开具C如果还没有开具发票直接登记重开无需驳回D不用管是否开具可以直接重新登记正确答案：B本题主要考核出库后的发票正确的处理方式，已开具的需要冲红后再开具，如果未开具需要驳回后重新开具，故正确答案为B10经判定，若商家存在维修问题的，平台处理方法不包含？A京东有权认定为商责，商家需支持消费者退货退款诉求B若消费者同意继续等待维修履约的，商家自判责之日起按照订单实付金额2%/天给予消费者赔付C若判责之日起超出15天商家仍未安排维修履约的，支持消费者退款，商家需自行联系消费者取回商品D

6、店铺会被扣25分正确答案：D京东有权认定为商责，商家需支持消费者退货退款诉求；若消费者同意继续等待维修履约的，商家自判责之日起按照订单实付金额2%/天给予消费者赔付；若判责之日起超出15天商家仍未安排维修履约的，支持消费者退款，商家需自行联系消费者取回商品。 故ABC是正确答案，D项错误，因为不存在店铺会被扣25分，此题选错误项，故选D。11发票需要在多少时效内给用户开具，下列说法正确的是？A下单环节开票交易成功后10天开具B下单环节开票交易成功后15天开具C下单环节开票交易成功后20天开具D下单环节开票交易成功后30天开具正确答案：A本题主要考核下单时开票交易成功后多久需要开具发票，正确的时

7、效是10天，故A为正确答案。12极速审核是否需要符合7天无理由退货？A需要B不需要正确答案：A13下列关于售后满意度数据对应的扣罚标准，错误的是？A满意度85%，店铺扣2分B70%满意度80%，店铺扣2分C60%满意度70%，店铺扣4分D满意度60%，店铺扣6分正确答案：A14月度消费者满意度指标多少才达标？A80%B80%C85%D85%正确答案：B售后服务满意度考核指标应大于或等于80%，故选B15商家收到顾客的退货，不符合退换货要求时，应怎么处理？A拒绝售后，不做退款/换新B跟消费者沟通确认，协商后做原物返回，并备注说明C拒收包裹D让平台介入处理正确答案：B如商家收到实物后，发现商品不符

8、合退换条件，需跟消费者沟通确认，经消费者同意后可做原物返回，并在跟踪留言备注说明。16客户的物流情况现在已经显示派送中，应该选择哪种方法修改地址比较好？A反馈物流修改地址B让客户自己解决C拦截重拍D联系快递员修改正确答案：D17待消费者反馈，需要顾客多长时间内回复或上传信息？A48hB3个工作日C7个工作日D7个自然日内正确答案：D消费者需补充信息，需于7个自然日内回复或上传信息，故选D。18消费者申请售后单，上商家需要在多长时间内处理？A48hB3个工作日C7个工作日D7个自然日内正确答案：A要求商家处理时效在48小时以内审核处理，超时会自动通过服务单申请，影响风向标考核数据。故选A19服务

9、单介绍中待审核需在多久时效内处理？A1小时B不计时C30分钟D20分钟正确答案：D本题考核客服是否清楚服务单时效规则，故选择D20对于消费者的差评内容，商家应在（ ）小时内进行回复处理。A24B48C36D72正确答案：A多选题：1服务单场景中服务单需外呼场景有哪些？A长辈版B审核关闭/取消C转待客户反馈D退款差异正确答案： A, B, C, D 本题考核客服是否清楚外呼类型，除无需外呼类型，其他类型都需外呼，故全选ABCD2服务单操作流程中放入待反馈的操作流程A联系沟通B备注服务单C待反馈D上门取件正确答案： A, B, C 本题考核客服是否清楚操作流程，第4点无需操作，故选ABC3在评价过

10、程中，针对中差评如何做好评价维护？A创建中差评回复话术表B通过评价内容初步了解差评原因C通过聊天记录或电话回访找出导致用户中差评的原因D对中差评原因进行针对性回复，对症下药正确答案： A, B, C, D 4针对服务单差评，我们应该如何做？A服务单差评不影响风向标，无需理会B服务单差评已经收到，也无法修改，故无需理会C要重点关注服务单的差评，关注是改善的第一步D安排高级的售后专员去做服务单差评回访，了解顾客给予差评的原因，然后针对性改进正确答案： C, D 5保价订单需要确认以下哪些事项是正确的？A店铺名称B优惠明细C产品活动D下单金额正确答案： B, C, D 本题主要考核确认价保订单有哪些

11、事项是正确的，A的店铺信息只要是本店铺订单无需再次确认；BCD都是正确的，故此题选择BCD6当订单状态为已出库，下列选项中客服的引导正确的是？A根据物流状态判断哪种方法合适B反馈物流处理C及时跟进物流情况D不予理会正确答案： A, B, C 本题主要考核出库后客户需要修改地址，商家应做哪些引导，D答案不予理会不符合处理规则故不正确，ABC均为正确答案7售后服务时长统计计算主要是考核商家哪些操作减消费者申请时间？A商家首次审核B商家首次处理C商家退款时间D商家总审核时长正确答案： A, B 售后服务时长主要考核商家首次审核时间或商家首次处理时间减消费者申请时间8查看用户地址的正确途径正确的是？A咚咚客服助手收货信息B京麦订单查询与跟踪搜索订单号收货地址C咚咚-服务单管理-收货地址D京麦-店铺管理-订单查询正确答案： A, B 本题主要考核查询订单的路径，AB均为正确路径，CD查询不到，故正确答案为AB9一般违规扣分达到100分时，平台会有怎么样的处罚？A限制提报营销活动21日B参加考试C店铺降权3日D店铺扣罚14000元正确答案： A, B, C 店铺扣罚12000元，故D错，选ABC10交易纠纷的监控体系在京麦工作台如何体现？A店铺提示B咚咚提醒C售后客服插件D后台自行查看正确答案： A, B, C