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1、要做好及时响应的服务意识，客服打字速度不能低于多少字/分钟A60字/分钟B70/分钟C80/分钟D85/分钟正确答案：D顾客咨询“这款产品是新款吗？”，实际上在问的是？A产品什么时候上市B发出的产品是否是新机C产品是否近期新上市D产品的质量问题正确答案：C如客户订单取消后，红包返回过期，解答错误的是（ ）A红包有效期一直有效B退回的红包有效期不变C退回红包使用条件不变D退回的红包有效期无法延期正确答案：A满意度可以从哪里查看？A客户咨询查询B聊天记录查询C客服个人工作数据D客服数据对比正确答案：A客户标准下单提示赠品无货，需删除赠品下单，客服解答错误的是（ ）A告知客户赠品数量有限，赠完即止B
2、收货地址区域赠品无货，下单时会提示赠品无货，需要删除赠品才可以下单成功C告知客户您可以多多尝试D如商品有其他促销可建议客户关注，如无可正常告知赠品无货，需要删除下单正确答案：C1以下哪个属于的满意评价A非常满意B一般C不满意D非常不满意正确答案：A本题考核客服是五星评价是否清晰，由规则得知，故选A2系统自动邀评是在哪个时间段向用户发送满意度评价邀请A未咨询B咨询前C咨询中D咨询结束后正确答案：D本题考核客服是否对系统自动邀评的时间段是否清晰，由规则得知，故选3咚咚服务规范类型一共有（）种A5B6C7D8正确答案：C本题考核客服对咚咚服务规范类型规则是否清晰。由规则得知，有专业团队服务、咚咚满意
3、度、咚咚账号安全、违规处罚、平台监控、沟通注意事项、商家恶意行为共7种咚咚服务规范，故选C4咚咚应答率的计算方式是什么？A接待量/咨询量B首次30秒接待量/咨询量C咨询量/接待量D咨询量/首次30秒接待量正确答案：A本题考核客服对咚咚应答率的计算方式是否清晰，由规则得知计算方式为接待量/咨询量，故选A5客服维度的3分钟人工回复率的指标计算中，分子是3分钟人工回复咨询量，分母是什么？A评价量B咨询量+留言量C咨询量D接待量正确答案：C详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：6商家无故将消费者拉至黑名单，导致消费者无法正常享有客服服务、投诉的行为，将面临什么样的处理结果？A罚款B限制使用拉黑功
4、能C警告D考试正确答案：B详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：7咚咚使用管理规则中，要求的咨询服务工作时间段是什么时间？A工作日9:00:0022:59:59B每天8:00:0022:59:59C工作日8:00:0022:59:59D每天9:00:0022:59:59正确答案：D详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：8客服需要设置早上好，下午好这些欢迎语，可以使用到高级欢迎语设置哪个功能A场景功能B自定义时段欢迎语C关联问题D商品卡片自动回复正确答案：BA选项是设置场景欢迎语的，并不能设置时段，故错误，C选项是关联问题，不是欢迎语，也是错误选项，商品卡片自动回复是针对某SKU商品
5、的自动回复，设置不了时段，也是错误选项；需要针对时间设置对应的欢迎语，可以利用高级欢迎语设置的自定义时段欢迎语进行设置，故选择B93分钟人工回复率指标的目标值是多少?A小于80%B小于等于80%C大于等于80%D小于或等于80%正确答案：C详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：103分钟人工回复率指标的考核门槛是什么?A自然月在线咨询量及留言量200B近30天咨询量及留言量=200C上一周咨询量0D近一周咨询量=200正确答案：A详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：11京东违禁词中，哪一项是属于时限词语A今日优惠价B现在有福利C最后一天最低价D年货节还有天正确答案：C时间等无时效
6、限词语是极大部分会触犯到的，禁止使用无时效限的词语比如：最后一天、仅限今天、最后一波等，故选C12在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A卖点话术B服务态度C图片视频D专业解答正确答案：B更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B13主动出击目的是为了提高哪方面的能力A引导推荐能力B产品业务能力C卖点优化能力D快速回复能力正确答案：A学习主动出击目的是为了引导客户说出自己的需求，让咨询无下文的客户能说出自己的需求，从中介绍适合的产品进行推荐，销售人员
7、的价值，是通过和顾客沟通，让顾客买到最合适的产品，而非最便宜的产品，故选A14店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少？A3%B5%C10%D15%正确答案：B15顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量）；咚咚留言率等于留言量/(留言量+（ ）A咨询量B接待量C询单量D留言量正确答案：A本题考核客服对咚咚留言率 是否了解，咚咚留言率等于留言量/(留言量+咨询量），故选A16咚咚服务满意度 是在线会话过程中或结束时，用户对于服务的评价：（非常满意+满意）/（ ）。A好评量B评价量C差评量D接待量正确答案：B本题考核客服对咚咚服务满意
8、度 是否了解，咚咚服务满意度 是在线会话过程中或结束时，用户对于服务的评价：（非常满意+满意）/评价量，故选B。17当前客服接待量为100人，有50个顾客的首次回复在30秒内，有50个超过了30秒，那么咚咚首次30秒应答率为？A50%B60%C70%D80%正确答案：A18若商家未按京东要求提供咨询服务，出现消极服务，京东有权采取以下哪个措施处罚商家A关闭咨询入口B发起弹窗警示C直接关店D扣罚10万元正确答案：A本题考核客服对咚咚服务违规处理中的消极服务的违规处理方式是否清晰，因发起弹窗警示、直接关店、扣罚10万元不属于正确的处罚方式，而关闭咨询入口属于正确的处罚方式，故选A19以下哪些信息，商家以及商家所配备的客服团队（或人员）可以在咚咚发布A银行账号B第三方支付账号C二维码D本店铺链接正确答案：D本题考核客服对咚咚服务违规处理中的发布第三方信息中的定义是否清晰，因银行账号、第三方支付账号、二维码均属于发布第三方信息，本店铺链接不属于发布第三方信息，故选D20咚咚服务违规处理类型一共有（）种A5B6C7D8正确答案：A本题考核客服对咚咚服务违规处理类型是否清晰。由规则得知抽检巡检、消极服务、沟通事故、发布第三方信息、非法违背交易共5种咚咚服务违规处理，故选A
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