【《台州S信息技术服务公司毕业综合实践报告》3700字】.docx

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1、台州S信息技术服务公司毕业综合实践报告目录台州S信息技术服务有限公司1毕业综合实践报告11公司简介12实践内容22.1 学习产品的专业知识22.2 熟知各款软件的应用22.3 解决客户遇到的问题23工作中遇到的问题23.1 产品专业知识了解匮乏23.2 沟通中途表达能力不足33.3 售后延迟导致顾客投诉34解期法44.1 产品专业知识了解匮乏的解决方法44.2 沟通中途表达能力不足的解决方法41 .打招映用的话术42 .询问时使用的话术44.3售后延迟导致顾客投诉的解决问题45实践体会5参考文献6摘要：随着电商行业的崛起，销售客服以其入职门槛低、需求量大而颇受广大求职人员的青睬，成为一种新兴的

2、职业。但是销售客服的工作并不像看起来那么简单，销售客服也需要具备一系列的能力，比如一定的沟通及销售能力。销售客服对公司起着至关重要的作用，他们需要具备一系列的能力和技能来提升客户对公司的满意程度。本文结合实际的销售客服工作情况，发现销售客服在工作中存在着沟通不顺畅、工作态度不正确、处理方式不合理等问题，进而提出了可行性的建议，为销售客服行业的工作人员提供一定的参考。关键词：销售客服；电子商务；毕业实践1公司简介台州S信息技术服务有限公司成立于2017年，从解决方案和外包服务，到IT人才培训，提供全面的软件信息服务。台州S信息技术服务有限公司始终专注于行业用户市场，并遵循“创造就是可持续的生命力

3、”的理念，以自主创新和客户满意度为标准。该公司正在为定制产品和解决方案服务行业的用户追求以需求为导向，技术创新和量身定制的服务的道路。目前公司业务涵盖了多个行业，例如信息技术咨询服务;社会经济咨询服务;信息系统集成服务等。2实践内容2.1 学习产品的专业知识学习产品的相关参数、种类、价格、快递等相关信息。每日进行公司客服的热线接听，帮助客户进行各种疑问的解决；受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息：具体的发件地址、联系方式、具体的联系人等，通过公司内部的系统把客户信息进行传送，由地区进行任务在分配，匹配最适合的业务员进行上门取件。2.2 熟知各款软件的应用除了WOrd、EXCe1等常用

4、软件，还要会PS和制图软件，例如II1UStratOr软件。熟悉这些软件后不断地上传产品，并且自己要掌握时机、目标人群与受众，接着上传目标人群中有大量需求的产品，只有在正确的时间点上传了符合自己筛选出来的目标人群的购物需求的合适产品，才会有顾客的点击量，只有顾客的点击量呈现僧长趋势，产品售出并且完成交易的可能性才会高。2.3 解决客户遇到的问题跟进当天客户的售后问题，如检查快递是否延期，货物是否损坏，补货，换货，退货，退款申请，客户维权等。跟踪货物情况，对未查询到的订单号及时与快递客服及客户沟通，主动延长收货时间；跟踪前一天的客户评估，及时回复客户的评论，并对不良的评估进行原因的说明和表格统计

5、，帮助商家找出货物所存在的问题。3工作中遇到的问题3.1 产品专业知识了解匮乏还有很多客服员工都是因为自身的一些原因无法找到更好的工作，所以选择了客服这种对专业能力要求较低的工作。因为客服只需要同客户进行对话，工作内容比较简单,所以很多人都认为客服是一项没有什么技术含量的工作。因此会在内心对客服工作有所轻视，不重视自身专业能力的提升，因此导致在工作中出现问题。有些客服工作人员认为，作为客服只需要和客户进行沟通，负责回答客户的问题，反馈客户的问题就可以了，不需要了解公司店铺中销售的产品的信息。就算公司提供了产品信息和相关数据，客服工作人员也只是简单看看，敷打了事。以为自己已经记住了，但是当客户询

6、问产品的信息时，还是一问三不知。作为客服一定要先了解公司产品的各项参数，了解产品所面向的市场人群，这样才能做好一个客服的工作。作为客服熟悉自己公司的产品这是必要的。3.2 沟通中途表达能力不足由于公司业务的飞速发展，促进了客户量的僧大，有的商家或者客服为了节省时间经常会使用机器人的固定回复话语用作对客户的答复。客服在与客户进行沟通的时候，往往导致问题出现的原因是多面的，但是卖家只认为都是店铺没有处理好所以才会导致问题的发生。在与客服沟通中，双方没有明确对方阐述的主要逻辑关系和原因，客户没有合理的解释，进而出现沟通问题。在与买家沟通的过程中，买家会因为出问题出现而导致情绪激动、心情差，进而在向客

7、服阐述问题时很混乱，语气也会变得很激烈，客服无法抓住买家所阐述的信息中的重点，导致在和买家的沟通过程中出现问题。但是，客服的沟通能力低下是导致沟通出现问题的主要原因。由于对买家阐述内容中逻辑关系的分析不正确，没有抓住矛盾的中心，使在回复时出现较大的问题。逻辑分析能力和信息处理能力是人类在进行有效共同中需要具备的能力。客服恰恰是要以这两种能力作为基础和买家进行高效的沟通，解决问题。后来我发现这样的交流方式，完全没有从客户的角度出发，体会客户的心情。不仅没有积极解决客户的问题，同时还影响了客户对公司的印象。3.3 售后延迟导致顾客投诉有的时候，面对情绪激烈的客户，客服人员受到影响也会按捺不住自己的

8、情绪，同客户争吵起来。由于人的思想不同，行为和要求也不同，当客户说出侮辱性的语言时，客服人员也回以同样的话语。矛盾进一步激化，客户申请售后服务，有的客服会故意延迟售后服务，从而导致客户投诉影响了公司的形象。还有的客服工作人员面对这种客户只能默默委屈哭泣，明明不是自己的问题却要被别人骂，不知道如何回复，如果回复“好”，客户会觉得态度敷衍，申请售后但出现延迟情况没有为他们解决问题，情绪更加激烈。如果不回复，客户会认为自己的需求被轻视了，态度会更加恶劣，从而进一步投诉公司。很多员工不重视客服工作的重要性，看到客户的消息不及时回复，工作中不认真，客户问题反馈不及时，完全轻视了自身的工作。不止是专业能力

9、，在工作态度上就存在很大的问题，从心理层面上就没有接受销售客服的工作，消极怠工。4解决方法4.1 产品专业知识了解匮乏的解决方法每当公司中研发新的产品时，将产品的相关参数、种类、价格、快递等相关信息以纸质档文件的形式发送给客服员工。关于库存信息方面，将会建立一个客服和仓储管理共同的信息系统，信息系统里面的产品库存数量会随着交易的变化进行更新，使客服人员通过店铺专属的库存信息管理系统就能及时的获取产品的数量信息。新产品上架的一个星期组织员工集中进行产品相关信息考核，对于考核结果较好的员工发放适当的奖励。激励员工加入到产品信息的学习中，增强客服员工对产品信息的了解程度，进而更好地服务客户。4.2

10、沟通中途表达能力不足的解决方法通过使用话术能够使客服与顾客进行有效的沟通，使顾客在轻松平静的心情下阐述自己的问题和想法，有效的解决顾客和商家之间的矛盾，从而与顾客建立亲密的关系。1 .打招呼使用的话术客户询问“在吗？”我使用的回复方式是“亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！”重点是在买家咨询的第一时间能快速的回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就抢占了先机。2 .询问时使用的话术当买家询问“这款产品还有屿?我之前买过一次很好，现在在你们店铺里找不到了。”我的回复是：“真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。”不要直接回复没有，这个

11、时候要做到的是，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品。因此使用话术进行回答，更加能够使客户感受到被尊重和重视的感觉，增加买家对店铺的亲切感。4.3 售后延迟导致顾客投诉的解决问题制定专门的培训计划并定期举行培训活动。通过多次的培训活动提升客服工作人员的专业能力，从而减少顾客投诉。可以按照不同的部门进行分批培训I,这样既不会影响工作进程，也不会占用客服工作人员的休息时间。除此之外，公司可以在休息时间举办挑战运动项目，提升客服工作人员的忍耐能力，锻炼员工的心理素质。同时组织读书活动。读书是提高思想和心理内涵的重要途径和方法，通过读书，保持内心的安定和平静。从多方面去理解买家的心情，站在买家的视角

12、去处理问题。公司可以组织外出参观游览活动，例如爬山。通过爬山使员工磨炼自己的意志，在登上山顶时，体会世界的广阔，发现工作只是生活的一部分，工作中存在的问题就像爬山一样一步一步的解决就可以，并不是什么大事，增强了客服工作人员的心理素质。5实践体会在作为销售客服，在实习的过程中，我发现客服工作没有想象中的那么简单，需要承担的工作压力是巨大的。因为主要同买家沟通的就是客服人员，客服人员可以代表店铺的形象，客服人员的任何回复，包括话语和使用的表情都会给买家留下不同的印象。但是在这次的实习中，我虽然受到过买家的责备，但是还是有很多善良的客户，会理解客服工作的不容易，受到买家的关心时，委屈的感觉也消散了。

13、同时通过这次实习，我的沟通能力和交流能力有很大程度的提升，也提升了解决问题的能力。这次实习是我人生中非常宝贵一次经历。参考文献1毕波.电子商务环境下的新客户沟通J经贸实践.2016(21):142.孟庆红.学会与客户沟通J中国城市金融.2019(12)3王明.与客户沟通的艺术J.中国保安.2007(03)4李文跃.与客户沟通的艺术J.长江蔬菜.2012(01)马春雨.如何做好客户沟通的准备工作J.知识经济.2004(10)6张路.客户沟通,男女有别J.销售与市场(成长版).2012(04)刘雷,张云柱,张勇.如何与客户沟通J.销售与市场(成长版).2011(11)网张超.“一见如故”是可以营造出来的J.中小企业管理与科技(中旬刊).2011(10)9高逢.与客户沟通的最佳方式J.中国企业家.2002(06)