第四章项目需求.docx

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1、第四章项目需求一、服务外包背景根据国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见（国办发202353号）和江苏省政府办公厅关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见（苏政办发202381号）等文件要求，以“一个号码管服务”为目标，深化“放管服”改革，持续优化提升营商环境，创新我市“12345”在线平台“运管分离”运行机制，进一步畅通政府与企业群众的互动渠道，不断提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府。二、服务外包建设目标通过与专业外包服务供应商的“强强联合”“运管协同”，持续推进“接得更快、分得更准、办得更实、督得更紧、考得更严，坚持人民呼声“倾听者”、政府治理“连接者”、政务服务

2、“提供者”、群众诉求“督办者”、办理质效“评价者”的角色定位，全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。力争到2023年底，全市12345在线平台服务能力达到如下目标：全市12345在线平台年度服务200万人（次），互联网座席实时提供率95%以上，电话座席15秒一次接通率95%以上，服务满意率95%以上，省市县标准化服务协同和数据交换率100%,全媒体在线服务提供率100%。整合归并热线在2023年服务能力达到如下目标:归并热线全部实现7*24人工接听服务,各热线的接通率达95%以上，服务满意率98%以上，省市县标准化服务协同和数据交换率达1

3、00%O三、服务外包主要内容按照2023年1月1日起开通158个座席，配套158套呼叫中心软电话模块，配备162名外包服务人员。此次服务外包主要包含：服务外包人员日常管理，基础性业务，底层语音平台及运维，现场硬件设施维护等方面内容。1 .服务外包人员日常管理主要涉及：人员招聘、培训、排班、考勤、薪酬考核、团队文化和其他与人事相关的管理工作。2 .基础性业务主要涉及：话务及网络诉求的受理、质检、派单、回访、归档等；政务总机运营维护；热线政务信息库、微信公众号维护运营；政情民意大数据分析，数据报送;拓展全媒体渠道，深化“一企来”“尚贤”人才等业务；话务骨干培养和梯队建设；协同做好国省级工单处置、省

4、市县一体化建设、整合热线管理、成员单位考核、部门间业务对接联动、热线宣传推广等。3 .底层语音平台及运维主要涉及：座席对外网络通信的日常维护和技术协调；客服座席云桌面终端等联网设备的网络维护和维修等。4 .现场硬件设施维护涉及：包含云桌面设备（座席电脑、耳麦）等维护。四、服务外包项目预算具体年度经费以采购成交额为准。主要包含以下几方面费用：1 .外包人员用工费用：包含162名外包服务人员的工资、绩效、法定节假日加班工资、夜班补贴、就餐、体检、五险一金、福利、服装（两套夏装，一套西装，一件大衣）等人员用工费用；2 .呼叫中心软件费用：配备158套云桌面（电脑耳麦）和呼叫中心座席软件、线路的租赁维

5、护费用；3 .法律援助12348热线费用：非工作时间由外包公司接听12348热线的费用。4 .供应商企业管理费、利润、税金等费用。现场所有设施设备如成交供应商人为损坏,须由成交供应商负责修理完好或者按原价进行赔偿。五、服务外包合同期限本项目服务期限一年（从签订合同之日起计算）,合同期内对成交供应商强化综合考评，按照季度考核结果支付相应合同费用。六、成交供应商的责任和义务包括但不限于以下内容：1 .负责市12345在线平台7X24小时的日常运行维护管理；2 .负责7义24小时的话务接听、网络受理、三方通话、答复、转接、派单、转办、催办、回访、质检、统计、审结并归档诉求处理件;3 .负责建设、录入

6、、更新、审核、维护知识库；4 .负责网络渠道、融合“不见面”审批（服务）等业务的拓展；5 .负责市12345在线平台各类信息采编、数据统计分析和业务分析工作；6 .负责重大、紧急突发信息的报送和处置；7 .负责服务外包人员的招聘、培训、考勤、排班、考核、人事薪酬、团队文化、内部宣传及标准化建设等日常管理工作；8 .负责底层语音平台的技术、线路保障；9 .负责市12345在线平台多媒体渠道及相关网络互联设施设备的维护；10 .负责维护数据对接系统的数据推送及系统升级和维护；11 .协助市12345在线平台做好省、市、县“一体化”建设、业务创新协同、政情民意大数据分析应用、网络成员单位日常考核等工

7、作。七、服务外包具体要求（一）座席配置及开通需求市12345在线平台场地共设置158个座席，其中12345接听座席80个，支撑人员座席15个，省工单座席4个，多媒体座席2个，人才专席1个，英语专席1个，回访座席8个，政务总机座席2个，12315座席8个，12319座席2个，12328座席3个，12329座席10个，12348座席2个，12393座席10个。成交供应商按照业务量科学合理安排座席和人员，确保从2023年1月1日起平均每月接通率达95%以上，网络渠道24小时全天候受理。各供应商在投标时需提供：座席及班次组织方案。合同期内（满后），根据业务拓展及管理实际，商请相关部门共同研究再增开相应

8、座席。（二）岗位设置12 供应商现场派驻场管理人员供应商正式在编人员，全部驻场管理，其中中层管理人员2名。13 现场外包服务人员受理话务岗：包括话务受理、回访等岗位。综合支撑岗：包括现场主管、数据分析员、培训员、知识库维护员、技术支撑员、质检员、多媒体策划员、省工单专席、审核派单、后勤保障员等。整合热线话务岗：包括整合热线的话务受理岗位。（三）人员需求及基本要求1 .供应商现场派驻管理人员人员数量：供应商派驻不少于4人的正式管理团队，全部驻场管理，均为供应商正式编制人员；其中，中层管理人员2名。人员基本条件：（1）本科及以上学历；（2）中级及以上职称；（3）具备较强的服务意识和良好的管理能力、

9、沟通能力，具有较强的责任心和抗压能力；（4）具有1年以上大型呼叫中心（30人以上）现场管理经验；（5）身体健康；（6）为供应商正式员工。如驻场管理人员达不到采购人工作要求,采购人有权要求成交供应商立即更换相关人员,并在半个月内补齐合格驻场管理人员。供应商在投标时需提供：拟派驻管理人员的社保缴纳清单、职务、学历证明、工作经历等证明材料。2 .现场外包服务人员人员数量:此次服务外包共计配置162人,男女不限,但必须为市12345在线平台专用，不得与供应商原单位混岗使用。其中：12345平台配置现场外包人员125人、热线整合外包人员配置34人。市纪检监察12388举报平台驻场2人，疫情指挥部驻场1人

10、。2.1 话务人员按照平台话务量安排话务人员92名，其中接听人员84名，回访人员8名。日均话务量按照5000个计算，参照省均人工接听电话数量标准（70个/人/日），考虑到人员休息安排，周一至周五安排每日接听话务人员70名（白班63名，夜班7名），周六、日安排接听话务人员42名（白班35名，夜班7名）。按照日均回访2000个，智能语音回访结果满意的占比约60%,其余的回访均交由人工回访，每日需人工回访量约800个，按照回访100件/日/人，需要回访人员8名。人员基本条件：（1）大专以上学历；（2）普通话达二级以上；（3）汉字录入速度不低于60字/分钟；（4）具有一定的法律政策水平；（5）具备较强

11、的服务意识和语言表达能力、良好的沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力；（6）身体健康。主要工作内容：一线受理员主要负责话务（网络）诉求的受理、解答、三方通话、转接、派单、催办、回访、归档等基础业务；小组长（话务、网络、派单、回访）主要负责各小组的正常运行，并协助主管做好相关现场人员及业务管理。2.2 综合支撑人员按照平台的工作分工，共配备综合支撑外包人员33名。包括现场主管1名，数据分析人员1名，技术支撑人员1名，省工单处理人员4名，市级工单审核、派发、部门答复审核人员10名，政务总机2名，多媒体工单受理人员3名，质检兼培训人员3名，热线百科知识库审核人员4名，人才、英语等专席人员4名，

12、人员基本条件：（1）大专及以上学历；（2）有较强的学习能力、风险识别和判断能力、书面和口头表达能力、综合分析能力、沟通协调能力、组织策划能力及创新能力；（3）能熟练使用常用办公软件；掌握一定的统计分析知识，有一定的统计分析能力；（4）3年以上热线工作经验,较高的业务知识水平；（5）身体健康。2.2.1 主管基本条件：除具备“现场服务外包人员基本条件”外，还应具备本科及以上学历，5年以上热线工作经历，3年以上班长工作经历，具有较强业务知识和管理协调能力。；主要工作内容：主管主要负责大厅业务、现场运行秩序、行为规范等日常管理，并协助采购人做好各类业务、沟通、协调以及调度工作，不得兼任其他任何工作，

13、向采购人直接负责。上岗前由成交供应商进行培训并参与测试，经采购人审核同意后上岗。2.2.2 数据分析人员配备数据分析人员1名。基本条件：（1）本科及以上学历；（2）具有一定的综合文字水平；（3）有扎实的数据统计和数据挖掘专业知识，具备利用数据分析解决业务问题的能力；（4）熟悉Mat1ab、Sas、SPSS等统计工具，熟悉R、PythOn等统计语言，能熟练使用Hadoop,OraCIe读取数据；（5）有数据分析工作经验，具备良好的沟通合作技巧；（6）身体健康。主要工作内容：负责对平台大数据信息资源进行深度研究、分析，形成大数据应用研究报告；负责需求的调研、数据分析、业务分析和数据挖掘模型构建等工

14、作。其他综合支撑人员均需符合人员基本条件。2.3 热线整合话务人员现场双号并行的热线分别配备外包话务人员34名。包括市场监督12315热线7名、城管12319热线4名、公积金12329热线10名、医保12393热线10名、司法12348热线2名、交通12328热线1名。人员基本条件：（1）大专以上学历；（2）普通话达二级以上；（3）汉字录入速度不低于60字/分钟；（4）具有一定的法律政策水平；（5）具备较强的服务意识和语言表达能力、良好的沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力；（6）身体健康。主要工作内容：一线受理员主要负责话务（网络）诉求的受理、解答、三方通话、转接、派单、催办、回访、归

15、档等基础业务；小组长（话务、网络、派单、回访）主要负责各小组的正常运行，并协助主管做好相关现场人员及业务管理。供应商在投标时需提供：各岗位人员配置表（成交供应商需每半年提供一次给采购人）。以上要求为采购人基本要求，现场相关岗位合并设置时人员条件需就高参照人员基本条件。现场受理员上岗前由成交供应商进行培训并组织测试，合格者方能上岗。所有现场受理员上岗前、晋升前需经过采购人确认，采购人有权对人员提出调整要求，成交供应商需积极配合。所有驻场管理人员以及现场服务外包人员都必须全力配合采购人交办的各项随机任务。（四）服务外包人员招聘及培训1 .人员招聘成交供应商需在2023年1月1日前完成所有新增现场受理员的招聘工作；逾期未招满人员，按实扣除相应服务外包人员费用，并扣减相应成交供应商的管理费。对流动人员要及时补充，超过正常流动率8%以外的，按实际人数结算服务外包人员费用，并根据考核情况兑现管理费。2 .人员培训由成交供应商组织人员进行岗前（受理礼仪、标准化行为规范等）、岗中（业务流程、全媒体服务技巧、政务服务专业知识等）培训，培训内容、费用由成交供应商负责。采购人有权对内部标准化管理及相关业务培训进行指导,上岗前由采购人会同中标供应商进行测试,合格者方能正式上岗。供应商在投标时需提供：人员招聘及培训方案。（五）业务运行质量标准序号指标名称指标定义质量标准1人工接通率人工接