在某政务服务便民热线工作会议上的讲话.docx

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1、在某政务服务便民热线工作会议上的讲话同志们：今天，我们召开某某某务服务便民热线工作会议，主要 任务是对过去一年和今年一季度热线办理特别是“接诉即办” 工作进行系统梳理，全面总结经验、查找问题不足，进一步 完善工作机制、改进方式方法，更好发挥某某某务服务便民 热线联系群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、政府形 象的“展示窗”作用，更加有力有效地解决群众诉求，全面 提高政务服务能力和基层治理水平，为加快建设幸福美好新 雄关凝聚人心、汇聚力量。刚才某某同志总结了某某某线“接诉即办”过去一年和 今年一季度的工作，对某某年重点任务进行了安排部署；大 数据中心、房产服务中心、环境卫生总站作了交流发言，

2、大 家讲的都很诚恳、很务实，我完全同意，希望各部门各单位 结合实际抓好贯彻落实。下面，我讲四个方面的意见。第一个方面：在充分肯定成绩中坚定信心，增强做好“接 诉即办”工作的责任感某某某务服务便民热线，一头连着政府、一头连着群众, 是政府直接倾听群众呼声、主动接受群众监督的重要平台， 更检验着我们各级各部门为群众办事的能力和水平。去年以 来，我们对标先进一流，争做示范标兵，学习借鉴某市某经 验，在全市创新推行了某某某务服务热线“接诉即办”工作。 自这项工作开展以来，各部门各单位坚持以“群众满意”为 标准，以“事要解决”为目标，紧盯热线响应率、事项办结 率、群众满意率，开展了一系列卓有成效的工作，

3、解决了一 大批老百姓天天有感的烦心事、操心事和揪心事。刚才，某 某同志已经全面进行了总结，归纳起来我认为有这么几个显 著成效和特点：首先是各级重视，闻令而动。某某某我到某某某工作后 不久，就提出“接诉即办”这一设想，并带领相关部门到某 进行实地考察、学习经验、借鉴机制。通过去年年初的安排 部署、年中的工作推进、每月的通报调度，各单位对某某某 务服务便民热线的重要性有了清醒认识，对“接诉即办”工 作能够主动上手、积极推动。从统计数据来看，某某年全年 只要是某某某台转办的工单，各联动单位都能第一时间签收, 响应率都是某某，接单速度快，重视程度高，可以说达到了 “民有所呼、我有所应”的要求。二是即办

4、即结，行动有力。 大家把“接诉即办”工作作为践行以人民为中心发展思想的 生动实践，聚焦群众关切，回应群众诉求，去年累计办理各 类事项1某件，办结率某.某，基本实现了 “事事有回音、件 件有着落“。像承办工单较多、办件高频的城管执法局、房产 服务中心、卫健委，去年的办件量都超过了某某件，仅这某 单位的办件量就占到了总数量的某.某，但办结率都超过了 某,这是在去年发展任务繁重、疫情反复多发、各类事务 交织的情况下负重前行取得的，很难得、也非常不容易，我 印象里光卫健委涉及疫情防控的群众诉求我就批示了不下6、 某。可以说，每一个办结事项的背后，都体现着我们各办件 单位真情为民的态度，凝聚着实干利民的

5、心血。三是共建共 治，联动有序。从一年的实践看，“接诉即办”机制的建立， 有效扭转了过去某某某线“一头热”的局面。我们各联动单 位按照“首接负责、一抓到底”的原则，主动协调相关部门 共同做好办理工作，应该说来回推诿的少了，工作悬空的少 了，久拖不办的也少了。像住建局牵头，嘉恒公司、供热公 司配合办理的暖气不热问题；城管执法局牵头，生态环境、 市场监管等部门协同办理的噪音扰民问题；两个街道办牵头, 自然某、消防支队、房产服务中心等共同参与治理的小区私 搭乱建和垃圾乱堆乱放问题，这些历史遗留的“硬骨头”、“老 大难”都得到了妥善有效解决。特别是去年某份的调度会我 专门强调驻嘉单位联动问题之后，国家

6、电网、移动、联通、 电信等驻嘉企业主动作为，所承办事项均按时办结，并且群 众满意率都达到了某某，体现了大家为某某某这座城市、为 雄关百姓干实事、办好事、解难事的担当意识和为民情怀。 四是质量提升，群众认可。我们常说，群众满不满意是评判 事项办理好坏的唯一标准。从通报看，去年一年我们的已办 结事项群众满意率达到某.某，相较于某某的某，提升了某.某百分点，这是非常大的进步。而且这某.某百分点，是从1 某件、每天近某件办理事项中，一点一滴积累起来的，很不 容易、值得肯定。像雄关街道快速协调处理的房屋漏水纠纷, 水务局及时回应村民反映水某费收取不合理的诉求，某局督 促车管所帮助市民办理新能源汽车绿色车

7、牌等等，这一个个 具体事项关系到群众的日常生活，得到了有效快速处置，在 电话回访中群众都表示办理的效率高、结果非常满意。从去 年热线的表扬类来电由某件大幅提升至某，就充分反映了群 众对某某某诉即办工作的认可和信任。五是宣传到位，氛围 浓厚。去年以来，我们持续加大对某某某线的全媒体宣传力 度，对一些办理效果好、具有典型性的事项进行全流程报道, 通过“楼上漏水难处理，某某某办解难题”等不同题材的短 视频，使群众对“接诉即办”工作的办理范围、办理流程、 办理效率有了一个更为直观的了解和认识。从效果上看是非 常明显的，某某年某某某线受理各类有效诉求近9某件，同 比增长某.某，可以说“某某5、有事找政府

8、”已经成为群众 的共识。与此相对应的是，人民网“市长留言板”、“市长信 箱”的留言数量都逐月呈现下降趋势，从每月最高的某某条 下降到不足某条，这也充分印证了群众对某某某线办理的认 可，说明很多诉求已经通过某某某个前端解决掉了，不需要 再向后延伸，再找政府、找领导、找市长了。刚才说的是某某年也就是去年的某某某务服务便民热线 办理情况，从今年一季度来看，更是上了一个新台阶、有了 一个大提升。一季度，大数据中心向各单位转办事项某某， 截至目前“三率”中的转办率某某，办结率某某，群众平均 满意率高达某.某,比去年底再次提高近某百分点。特别是 市容环境卫生总站、医保局、教育局、商务局等某家单位， 今年一

9、季度的“三率”都达到了某某，不但办得快、办得好, 关键是把工作办到了群众的心坎上、赢得了大家认可，在群 众心里树立了积极正面的形象。无论是办理质效还是群众评 价，都反映出大家对这项工作重视程度的不断提升，抓得实、 抓得细、抓得很有成效。应该说，我们的某某某务服务便民 热线发生的变化是有目共睹的，“接诉即办”工作取得的成绩 是非常明显的。通过这些积极的变化、显著的成绩，回过头 来我们再审视、再思考，大家想一想，是不是通过某某某务 服务便民热线“接诉即办”工作，解决了大量群众诉求、密 切了党群干群关系？是不是锻炼了我们各级各部门做群众工 作的能力、水某作风？是不是面对群众来信、来访、来电更 胸有成

10、竹了、不慌不怵了？实践充分印证，推进这项工作是 很有必要的，而且产生的正面、积极的综合效应非常大。就 像现在无论是某某某众所反映的诉求，还是网民留言、群众 来访，各单位办的都很快很好、质量很高，去年我们的“市 长信箱”群众满意率全省第一，群众工作获评“某某年度人 民网网上群众工作民心汇聚单位”，就反映了各单位做群众工 作的能力和作风，也体现了大家真挚为民的宗旨意识。再某 今年以来特别是省“两会”、全国“两会”期间，我市没有发 生一起集体上访、越级上访、群体性事件、重某会治安案件, 这与某某某用的充分发挥有着密不可分的关系，大家把热线 作为抓小、抓早、抓源头的重要渠道，通过热线受理，及时 有效解

11、决了社会矛盾和热点问题，真正做到了防患于未然， 构筑起了社会稳定的“防火墙”。包括我们现在正在推进的“三 抓三促”行动，下一步即将开展的主题教育活动，以及永升 书记到某某某之后反复强调的推进基层治理改革、提升基层 治理水平，我认为某某某线办理都是一个很好的渠道、平台 和抓手，需要大家久久为功、持之以恒地抓下去。在这里， 我也向大数据中心和各级各部门的共同努力，向在座各位领 导干部的亲力亲为、辛勤付出，表示衷心的感谢！当然，联系服务群众、解决群众诉求是一个长期的、持 续的过程，静下心来认真反思，我们的“接诉即办”工作还 是存在一些短板和弱项，与群众的期盼相比还有一定差距。 像刚才正义同志提到的，

12、转办工单还没有完全做到某某按时 办结，部分单位仍然存在办件超期的现象；有的部门虽然做 到了 “首接首办”，但一抓到底的原则落实得不够好，群众反 映的个别涉及多部门的诉求解决得不够及时迅速。回顾审视 这些问题，有客观方面的因素，但我认为大部分还是主观认 识不到位造成的。大家一定要从解决群众急难愁盼、提高政 务服务水平、建设人民满意政府的角度出发，把某某某线“接 诉即办”工作始终牢牢抓在手上，真心实意为群众排忧解难、 为企业办事服务，全面提升热线响应率、事项办结率、群众 满意率，切实发挥好某某某务服务热线利企便民的最大效应, 把以人民为中心的发展思想真正落到实处。第二个方面：在解决群众诉求中践行初

13、心使命，增强“接 诉即办”工作的有效性某某某仅仅是一个电话号码，它是一座城市的承诺，也 是一座城市的温度。每一个诉求事项的背后，都寄托着百姓 对政府的信任，传递着群众无限的期待。接下来在推进“接 诉即办”工作的过程中，各部门各单位一定要把群众呼声作 为第一信号，把群众需求作为第一选择，把群众满意作为第 一标准，通过富有感情、温情、激情的工作举措，赢得越来 越多群众的信赖，切实以某某某个“小切口”，撬动城市治理 体系的“大变革”。具体来说，要做到“四个一步”：首先，工作姿态要向前一步。从当前某某某线办理情况 看，基本达到了群众有所呼、政府有所应，群众反映问题基 本能够及时有效解决。但这仅仅只是一

14、个开始或者说是最初 步的效果，我们最终的目的，就是通过“闻风而动、接诉即 办”，精准有效解决一个又一个的诉求；到“每月一题、标本 兼治”，系统梳理并打包解决一类问题；再到“向前一步、未 诉先办”，主动发现社会治理中存在的难点痛点堵点，从而推 动治理姿态更加主动、更加深入、更加贴近源头。某，前年 冬天群众对暖气不热的现象反映比较强烈，我们就安排相关 部门系统梳理采暖季存在的各类突出问题，深入分析原因症 结所在，制定“冬病夏治”方案，在去年夏天对全市供热运 行设备进行排查，住建局围绕供热设施跑冒滴漏、管网堵塞、 供热系统不稳定、室内供暖设施老化、楼体缺乏保温层等问 题，联合房产服务中心、供热公司、

15、嘉恒公司有针对性地开 展了维修更换工作。去年冬天大家都能明显感觉到，天气相 对较冷，而且下雪次数较多，但自去年某月进入供暖季以来, 某某某理暖气方面的诉求同比下降了某某,可以说“冬病 夏治”取得了非常好的成效。正是因为我们打了提前量，将 工作做在了前面，把群众诉求的“呼叫哨”变成城市运行的 “晴雨表”，以积极主动的姿态去解决暖气不热的问题，才确 保了全市居民的温暖过冬。所以说，各部门各单位要有主动 向前一步的工作自觉，从“事后管理、被动反应”向“事前 管理、主动回应”转变，将城市管理问题立足于超前解决， 努力从源头上减少群众诉求，进而实现“见之于未萌、治之 于未乱”，不断提升群众的获得感和幸福

16、感。第二，办理重心要下沉一步。“接诉即办”工作推进过程 中，群众既是“诉”的发起者，也是“办”的参与者。特别 是我们某某某没有县区，层级少、扁平化，各级各部门自身 就是很多工作的主体和践行者，那么大家就要把工作重心向 下沉，不仅身到、更要心到，真正把群众利益扛在肩上，认 真听取群众意见，解决好群众反映的各类诉求。像我多次提 到的老旧小区改造问题，以往就是因为没有充分吸纳和听取 群众意见建议，导致改造完成后出现路灯不够亮、缺少桌椅、 绿化空间不足等等这样那样的问题。去年的老旧小区改造， 我们改变了过去相对机械固定的模式，在改造前通过与小区 民意代表面对面交流，尽可能多地听取老百姓的呼声和诉求; 在具体改造中不搞一个模子，不一刀切，而是以群众需求为 导向，根据每个小区的实际情况进行改造，过去一些不在改 造范围的和遗留的问题一并进行了解决，以前需要跨年的工 程去年也基本用一年时间就完成了。现在通过各方面了解， 群众对去年老旧小区改造工作还是比较认可的。而且前两天 省住建厅对全省某某年度老旧小区改造工作进行通报表扬， 我市的老旧小区改