《民航服务心理学》课程教学大纲.docx

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1、民航服务心理学课程教学大纲课程编号：1302088课程总学时/学分：36/2课程类别：学科基础与专业必修课一、教学目的和任务民航服务心理学是心理学的分支学科，是应用心理学的一个重要组成部 分，是一门以人为中心的新兴学科，是民航服务与心理学的有机结合。它与普通 心理学、管理心理学、社会心理学有密切联系，甚至与社会学、人类学、旅游学 科等学科之间存在很多联系。民航服务心理学是为培养航空服务专业学生的 心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，在专业人才 培养体系中占有重要地位。开设民航服务心理学的目的首先是为了提高学生 的空中乘务服务能力。使学生更全面深刻的把握民航服务过程中的旅

2、客心理，培 养学生心理服务的理念，提高学生服务能力。同时，民航服务的特殊性也要求民 航服务人员具有良好的心理素质，因此，本课程教学的另一个目的是提高民航服 务人员的心理素质培养和心理健康管理。二、教学基本要求开设民航服务心理学的目的是为了提高学生的空中乘务服务能力。使学 生更全面深刻的把握民航服务过程中的旅客心理，自我心理健康与保健等，培养 学生的服务理念，提高学生的心理服务能力。通过本课程的学习，要求学生掌握 心理学的基础知识和民航服务中各个环节的心理规律，学会分析民航服务工作过 程中的心理问题，搞好民航服务工作。要达到培养大学本科学生的服务意识，提 高民航服务的服务质量的目标。民航服务心理

3、学是一门理论与实践都很强的 学科，因此，要运用讲解与案例相结合的教学来加强学生对民航服务心理学中抽 象理论的理解与掌握，做到理论与实践相结合。三、教学内容及学时分配第一章民航服务心理学概述（2学时）第一节服务与民航服务第二节心理学概述本章教学要求：明确民航服务心理学的研究对象，2、明确学习研究民航服 务心理学的意义，掌握民航服务心理学的研究方法教学重点：民航服务心理学的研究对象，明确学习研究民航服务心理学的意义。第二章民航旅客的需要和动机（4学时）第一节需要和动机概述第二节民航旅客的需要本章教学要求：了解需要、动机的概念和特点，掌握动机的有关理论，了解 激发民航服务人员服务动机的途径和方法教学

4、难点：动机理论教学重点：马斯洛需求理论第三章民航旅客的知觉（4学时）第一节知觉和概述概述第二节影响旅客知觉的因素第三节旅客的社会知觉本章教学要求：明确知觉和感觉的基本概念，了解知觉的类型、掌握社会知 觉的类型，掌握知觉的特性教学难点：影响旅客知觉的因素教学重点：旅客的社会知觉第四章民航旅客的个性差异（4学时）第一节个性概述第二节气质差异第三节性格差异本章教学要求：了解个性的概念，明确影响个性形成的因素，掌握性格、气 质的分类和特征教学难点：影响个性形成的因素教学重点：气质和性格的分类与特征第五章民航旅客的情绪情感（4课时）第一节情绪情感概述第二节影响旅客情绪情感变化的因素第三节民航工作人员的压

5、力本章教学要求：了解情绪情感的概念，分类。掌握影响旅客情绪情感变化的 因素。和民航工作人员的压力。教学难点：影响旅客情绪情感变化的因素，教学重点：民航工作人员的压力第六章民航旅客的态度（4学时）第一节态度概述第二节态度与行为的关系第三节服务交往中的态度改变本章教学要求：了解态度的概念和构成，掌握态度和行为之间的关系。掌握 影响态度改变的因素和改变旅客态度的策略。教学难点：服务交往中的态度改变第七章民航旅客的人际交往（2学时）第一节民航服务人际交往概述第二节如何与旅客进行客我交往本章教学要求：掌握人际沟通的特点和方式，掌握与旅客发生冲突的主要原 因和处理原则。教学重点：如何与旅客进行客我交往教学

6、难点：与旅客发生冲突的主要原因和处理原则第八章民航服务过程中的旅客群体心理（2学时）第一节群体概述第二节民航服务过程中的旅客群体理论本章教学要求：了解群体的概念和群体的分类，掌握群体意识、群体心理、 群体情绪和群体行为，掌握群体理论对服务工作的意义。教学重点：如何应对旅客的群体心理第九章民航旅客投诉心理（2学时）第一节旅客投诉心理第二节正确对待旅客投诉第三节处理旅客投诉的一般步骤本章教学要求：掌握引起旅客投诉的原因、旅客投诉心理。正握如何应对投 诉和处理投诉的一般步骤。教学重点：正确对待旅客投诉第十章民航服务中常见难题和突发事件应对（4学时）第一节航班延误与取 消的应对第二节其他常见难题和突发

7、事件应对本章教学要求：了解航务延误与取消的影响因素，掌握航班延误与取消时旅 客的心理以及服务应对。掌握旅客丢失东西等其他常见难题和突发事件的服务应 对。教学重点：航班延误与取消的应对；其他常见难题和突发事件应对第十一章民航服务人员的职业心理素质（2学时）第一节民航服务人员的性 格特征要求第二节民航服务人员的气质特征要求第三节民航服务人员的能力要求第四节民航服务人员的情感特征第五节民航服务人员的意志品质要求本章教学要求：理解和掌握民航服务人员的性格、气质、能力、情感以及意 志等品质的要求第十二章民航服务人员的心理健康管理（2学时）第一节心理健康概述第二节员工的挫折和心理防卫第三节情绪管理第四节如

8、何维护员工的心理健康本章教学要求：了解心理健康的特征以及影响因素，了解挫折后的行为表现 和心理防卫机制。掌握缓解工作压力的方法提高员工的心理健康水平教学难点：员工的挫折和心理防卫 教学重点：如何维护员工的心理健康第十三章民航服务中常见难题和突发事件应对（4学时）第一节航班延误与 取消的应对第二节其他常见难题和突发事件应对本章教学要求：了解航务延误与取消的影响因素，掌握航班延误与取消时旅 客的心理以及服务应对。掌握旅客丢失东西等其他常见难题和突发事件的服务应 对。教学重点：航班延误与取消的应对；其他常见难题和突发事件应对第十四章民航服务人员的职业心理素质（2学时）第一节民航服务人员的性 格特征要

9、求第二节民航服务人员的气质特征要求第三节民航服务人员的能力要求第四节民航服务人员的情感特征第五节民航服务人员的意志品质要求本章教学要求：理解和掌握民航服务人员的性格、气质、能力、情感以及意志等品质的要求第十五章民航服务人员的心理健康管理（2学时）第一节心理健康概述第二节员工的挫折和心理防卫第三节情绪管理第四节如何维护员工的心理健康本章教学要求：了解心理健康的特征以及影响因素，了解挫折后的行为表现 和心理防卫机制。掌握缓解工作压力的方法提高员工的心理健康水平教学难点：员工的挫折和心理防卫 教学重点：如何维护员工的心理健康四、推荐教材及参考书目1、张澜编著：民航服务心理与实务，旅游教育出版社2007年版。2、于海波：民航服务心理教程，中国民航出版社2007年版。3、刘桦：航空服务心理与实务，四川教育出版社2008年版。