济宁市普通住宅前期物业管理服务规范.docx

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1、济宁市普通住宅前期物业管理服务规范（征求意见稿）目录引言31范围32规范性引用文件33术语和定义44物业服务合同履行55综合管理服务65.1 基本服务要求65.2 一星级75.3 二星级85.4 三星级96物业共用部位和共用设施设备维护服务106.1 基本服务要求106.2 一星级116.3 二星级136.4 三星级157公共秩序维护服务187.1 基本服务要求187.2 一星级197.3 二星级197.4 三星级208公共保洁服务218.1 基本服务要求218.2 一星级218.3 二星级238.4 三星级249绿化养护服务259.1 基本服务要求259.2 一星级269.3 二星级269.

2、4 三星级2710服务评价及改进2810.1 公示监督2810.2 信息收集2810.3 投诉处理2829引言依据普通住宅前期物业管理需求的不同，将物业服务标准分为一星级、二星级、三星级三个等级。其中一星级为最低等级，三星级为最高等级；等级越高,服务标准越高。各等级的服务内容均应包括基本服务要求。二星级、三星级的服务内容和要求应高于并包含低一级的服务内容和要求。前期物业服务内容包括但不限于以下几项：（1）综合管理服务；（2）物业共用部位和共用设施设备维护服务；（3）公共秩序维护服务；（4）公共保洁服务；（5）绿化养护服务；（6）服务评价及改进。1范围本文件规定了普通住宅前期物业管理服务规范的术

3、语和定义、以及三个服务等级的具体要求。本文件适用于济宁市行政区域内由建设单位选聘物业服务人对普通住宅实行全委托管理的前期物业管理服务活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。其中，凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894安全标志及其使用导则GB 5749生活饮用水卫生标准GB/T 10001.1公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB 13495.1消防安全标志 第1部分：标志GB 15630消防安全标志设置要求GB 25201建筑消防设施的维护管理GB 50336建筑中水设计标准DB37

4、/T 1996.22019物业服务规范 第1部分：通则DB37/T 1996.22019物业服务规范 第2部分：住宅物业山东省物业管理条例山东省物业服务收费管理办法（山东省人民政府令第317号）山东省住宅专项维修资金管理办法（鲁建物字（2020） 7号）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1物业已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。3.2物业服务业主通过选聘物业服务人，由业主与物业服务人按照物业服务合同约定，对房屋及其配套设施、设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。3. 3业主房屋的所有权人。3.4 物业使用人物业的承租人、

5、借用人和其他实际使用物业的非所有权人。3.5 物业服务人物业服务企业和其他管理人。3.6 普通住宅除独栋、双拼、联排等各类高档住宅之外的住宅。3.7 前期物业管理在业主、业主大会选聘物业服务人之前，由建设单位按照相关要求选聘物业服务人所实施的物业管理活动。3.8 前期物业服务合同在业主、业主大会选聘物业服务人之前，建设单位与其选聘的物业服务人签订的，明确物业管理范围内各自责任、权利、义务关系的书面协议。3.9 物业服务手册向业主或物业使用人提供物业基本情况、物业使用规定和注意事项、物业服务内容及流程、应急处置措施等物业管理情况介绍的文件。3.10 物业公共服务费物业服务人按照物业服务合同约定，

6、在物业服务区域内从事房屋以及配套设施设备和相关场地的日常管理、维护保养、绿化养护、卫生保洁、公共秩序维护、安全防范协助等公共性服务，向业主或者物业使用人收取的费用。3.11 11住宅共用部位根据法律、法规和房屋买卖合同，由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位，一般包括住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。3.12 共用设施设备根据法律、法规和房屋买卖合同，由住宅业主或者住宅业主及有关非住宅业主共有的附属设施设备，一般包括电梯、天线、照明、消防设施、楼宇对讲、绿地、道路、围墙、监控设施、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车

7、库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。4物业服务合同履行4.1 普通住宅前期物业公共服务费实行政府指导价，并根据物业服务的内容、成本等因素，实行分等级定价。4.2 济宁市行政区域内的普通住宅在销售前，建设单位应当拟定物业服务方案。建设单位决定实行全委托管理的，应当在本规范中选择物业服务等级，并在该等级所对应的政府指导价范围内公开招投标，依法选聘物业服务人，中标价格即为前期物业服务收费标准。建设单位应当使用山东省前期物业服务合同（示范文本），与依法选聘的物业服务人以书面形式订立前期物业服务合同，并在合同中载明物业服务标准、收费标准、收费方式及收费起始时间、合同终止情形等内容，并在商品房销

8、售时将上述资料作为商品房买卖合同约定的内容。4.3 物业服务人应当全面履行前期物业服务合同，保证服务质量与收费标准质价相符，不得超标准收费、强制或者变相强制收费、低于服务等级提供服务。4.4 业主应当自物业交付之日起，按月支付物业公共服务费。物业服务人依照约定履行义务的，业主或者物业使用人应当按时足额支付物业服务费用。4.5 本规范实施前已签订的且在有效期内的普通住宅前期物业服务合同，物业服务标准和收费标准等可仍按原合同约定执行。如调整普通住宅前期物业服务标准和收费标准，应当由物业服务区域专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，并经参与表决专有部分面积过半数的业

9、主且参与表决人数过半数的业主同意。4.6 非普通住宅、业主大会成立后的普通住宅的物业公共服务费实行市场调节价，其服务标准、收费标准在物业服务合同中自行约定，不受本规范和政府指导价限制。5综合管理服务5.1 基本服务要求5.1.1 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。5.1.2 业主或物业使用人办理入住手续时，应向业主提供物业服务手册。5.1.3 按照明码标价规定，公示服务内容、服务标准、收费标准等内容。5.1.4 财务管理运作规范，账目清晰。5.1.5 有完善的物业服务方案，建立项目经理责任制，员工岗位责任与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密

10、制度、员工工作程序与工作标准等制度健全。5.1.6 应制定档案管理制度，设立档案柜，妥善保管接收的物业建设档案,定期对物业管理过程中形成的记录、资料等进行收集、整理和归档，做到档案资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索，并同步保存电子档案。5.1.7 管理人员服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、言行规范。5.1.8 物业服务人代为收取的物业共用部位、共用设施设备经营收入和车位场地使用费等收益资金，应当单独列账，独立核算，按季度将收支明细在物业服务区域的显著位置予以公示，公示时间不得少于一个月，公示记录留存备查。5.1.9 通知、公告张贴规范，无乱张贴现象。主出入口、公示栏、通知公告栏应清晰注明物业服

11、务人名称。5.1.10 积极配合、协助相关职能部门及街道、社区在物业服务区域内开展开展行政管理、执法、社区服务、宣传教育等活动。5.1.11 积极配合街道、社区党组织将小区纳入网格党建工作体系，自觉接受物业主管部门和街道、社区党组织对物业服务质量进行考核评价。项目负责人定期到社区报到，积极参与街道、社区党组织建立的议事协商机制，参加物业管理联席会、调解会等活动。5.1.12 使用“济宁物业”智慧管理平台，通知、公告等在平台同步发布；积极运用互联网、云计算、人工智能等信息技术，提高服务管理能力。5.2 一星级5.2.1 设置专门的服务接待场所，办公设施及办公用品配置完备。5.2.2 服务接待场所

12、每日工作时间不少于8小时，其他时间设置联系人员并公示其联系方式。5.2.3 24小时受理业主或物业使用人报修，有报修、维修记录，一般维修45分钟内到现场处理，48小时内完成，急修服务20分钟内到位，24小时内完成，若无法按时修复，应有措施并做出限时承诺，如涉及有关费用，应按照双方合同约定执行。5.2.4 受理业主或物业使用人的装饰装修申报登记，书面签订装饰装修服务协议，告知禁止行为和注意事项，装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申报登记或违规装修以及影响房屋外观、危及房屋结构安全、拆改共用管线等损害公共利益的行为，应及时劝阻、制止；对于劝阻、制止无效的,及时报告有关部门；保留处

13、理过程相关记录。装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修服务协议的行为按照约定处理。5.2.5 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在3天内清运，垃圾不满溢。自行清运装修垃圾的，应监督其采用袋装或其他密闭运输的方式及时清运。5.2.6 制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每年向委托方报告1次计划准备和实施情况。5.2.7 采取走访、恳谈会或问卷调查等形式每年不少于两次与业主或物业使用人进行沟通，沟通面不低于小区住户的70%；业主对服务总体满意率达90%以上，对调查结果进行分析并采取改进措施及时向业主反馈。5.2.8 能根据业主需求提供特约服务和不少于3种以上

14、的便民（无偿）服务,如配置手推车、租借雨伞、信息咨询等。5.2.9 每年组织开展不少于2次一定规模的社区文化活动。5.3 二星级5.3.1 设置专门的服务接待场所，办公设施及办公用品配置完备。5.3.2 服务接待场所每日工作时间不少于8小时，其他时间设置联系人员并公示其联系方式。5.3.3 对业主或物业使用人的求助、咨询及时处理；对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复；做到有受理、有记录、有处理、有回访。5.3.4 24小时受理业主或物业使用人报修，有报修、维修记录，一般维修45分钟内到现场处理，急修服务20分钟内到位，24小时内完成，若无法按时修复，应有措施并做出限时承诺，如涉及有关费用，

15、应按照双方合同约定执行。5.3.5 受理业主或物业使用人的装饰装修申报登记，书面签订装饰装修服务协议，告知禁止行为和注意事项，装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申报登记或违规装修以及影响房屋外观、危及房屋结构安全、拆改共用管线等损害公共利益的行为，应及时劝阻、制止；对于劝阻、制止无效的,及时报告有关部门；保留处理过程相关记录。装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修服务协议的行为按照约定处理。5.3.6 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2天内清运，垃圾不满溢。自行清运装修垃圾的，应监督其采用袋装或其他密闭运输的方式及时清运。5.3.7 制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向委托方报告1次计划准备和实施情况；5.3.8