表格模板-仪表仪容、礼节礼貌培训 精品.ppt

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1、物业人员仪容仪表、物业人员仪容仪表、礼节礼貌培训礼节礼貌培训人力资源部什么是仪容仪表、什么是礼节礼貌?什么是仪容仪表、什么是礼节礼貌? 仪表即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌,是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。 仪容仪表是一个综合概念,它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现 礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼仪是在较大较隆重的场合,为表

2、示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 员工仪表员工仪表 部位部位 男员工男员工女员工女员工整整 体体自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐整洁。头发状况头发状况勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不烫发、不留怪异发型。发发 型型前不遮眼,侧不扣耳,后不过领。前面留海不过眉毛,后不过肩,不留披肩发。发发 饰饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。面面 容容脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹,口齿无异味。身身 体体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。装饰物装饰物不能佩戴首饰

3、(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),只允许佩戴手表、名牌、婚戒,特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有,以免伤害客人自尊。着着 装装着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品,特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。手手 部部指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。鞋鞋 袜袜着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不滑

4、丝。整理场所整理场所公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。客服基本礼仪客服基本礼仪 举止仪态礼仪 电话礼仪一、站姿一、站姿一、站立一、站立(基本要求:挺拔) 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时,脚可以向

5、后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可松或移动一下位置,但上体仍保持正直。 二、坐姿(二、坐姿(姿态要端正姿态要端正) 入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开

6、)。 双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。 注意:注意:(1)从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放 松动作、避免乱响; (2)从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后站起身来,动作轻缓,避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿,站好再走;(3)他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座,身份相似允

7、许同时起身;(4)公共场合,要想坐在别人身旁先求得对方首肯;(5)以背部接近座椅 做法:先侧身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后随势坐下,可以一手扶把手。 犯规的坐姿:犯规的坐姿:(1)双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);(2)架腿方式欠妥,如一条小腿架在另一大腿上,留出大空隙;(3)将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;(4)脚跟接触地面,脚尖翘起或脚蹬踏他物,一般都要放在地上;(5)以手触摸脚部,抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;(6)单手或双手放在身前桌下不允许; (7)手部支于桌上,用双肘支在面前的桌子上,对同座之人不够礼貌;(8)双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;

8、(9)上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,仅用于休息,在工作在不宜出现;(10)头部靠于椅背或脚尖指向他人。(11)在室内,以朝南或对门的座位为尊位。 上身体位: 头部抬直,看上去同地面垂直,低头办公,回答他人问题时务必抬起头来,与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方,不准后脑勺对着对方,工作不应上身完全倚靠座椅背部。手臂位置:1、放在两条大腿上,双手各自扶平2、放在一条大腿上,侧身与人交谈,双手叠放 或相握自己所侧身的那条腿上3、放在身前桌子上,双手平扶,相握叠放于桌上,或放在身旁的扶手上,侧身应双手相握,叠放在侧身一侧的扶手上;4、放在皮包文件上,短裙女士面对男士而坐,将皮包、文件放在并拢的大

9、腿上,双手或扶、叠、握在其上;三、走姿(给人的感觉:愉悦)三、走姿(给人的感觉:愉悦) 行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右,双臂外开不要超过30度,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”,步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动,相对而行,应主动让道,尽量走右边;相向而行,不抢道;穿行时,宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,不能从中间穿行,应先道一声:“对不

10、起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客,应主动表示道歉,说声:“对不起”方可离开,行走时不要碰撞酒店陈设或花木,超越客人时,要礼貌致歉。说声对不起;引领客人时,让客人、上级走在自己的右侧; 3人同行时,中间为上宾;在人行道让女士走在内侧,以便使她们有安全感;与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。注意:注意:(1)男服务生110步/分;女服务生120步/分 ;体现客服人员的积极的工 作态度,是业主乐于看到的。(2)最佳步幅应为本人的一脚之长,男子每步约40厘米,女子每步约为 35厘米;(3)起步之时,身体须向前微倾,重心落在前脚掌上,并随脚步移动不断向前过渡;(4)不

11、可手插衣袋,尤其不可插裤袋,也不要叉腰,倒背着手; (5)后退时扭头就走是失礼,面向他人先后退至少两三步、转体,步幅宜小,轻擦地面,转体时应身先头向。(6)两人或两人以上并排,以内为尊,以右为尊,以道路内侧为尊;(7)三个人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左;(8)以前为尊,以后为卑,客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚辈较低随后。 陪同引导陪同引导上、下楼梯上、下楼梯四、蹲姿 酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时,不能撅臀部、弯上身、低垂头,而应采用适当的蹲姿。 正确的蹲姿:以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,站在东西旁边,而不要低头、弯背,将腰慢慢直下拿取物品,由

12、于女员工多穿裙子,所以两腿要靠紧。注意:注意:(1)不要突然下蹲,速度切勿过快;(2)不要毫无遮掩,尤其是着裙装客服人员;(3)不要蹲着休息,对客服来讲绝对不允许;(4)不要方位失当,在服务对象旁下蹲,最好与之侧身相向;(5)不要蹲在椅子上;(6)不能距人过近,保持一定距离;五、微笑五、微笑案例一 纽约一家大酒店的人事主任曾经说过:“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑,那么,她就是小学程度我也乐聘用,要是一个哲学博士,老是摆个扑克牌的面孔,就是免费来我们酒店当服务员,我也不用”案例二 1930年在美国经济萧条严重的时期,希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期,

13、我决定强渡难关,我请各位记住,千万不可把愁云挂在脸上,无论客人本身遭遇的困难如何,希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。”(微笑征服客人)案例三 有个法国旅游代表团,由于飞机误点,直到下午一点才到达上海虹桥飞机场,饭也未来得及吃,加下旅途中的其他不顺当,全团就像一只快要爆炸的火药桶,大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员,他意识到此时此地的任何解释无济于事,首要的是行动,友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐,要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些,让客人吃好,休息好,加上热情微笑服务,美味可口的菜点,才平静客人的情绪。(微笑使客人满意)案例四 有一个西欧旅游团深夜

14、到某酒店,由于事先联系不周,客房已告满,只好委屈睡在大厅的临时加铺,全团扬言要检查每个房间,看是否真的无房。此时此刻,西装革履的客房经理出现在他们前面,面对客人的责问,他又微笑地耸着肩膀,表示元可奈何,爱莫能助。谁知这一笑更坏事,客人本来就住不到房间而满肚子气,又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑,这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑,我们就揍你。”(微笑要适宜) 微笑是万能的吗?对微笑和效率,顾客更需要哪个?如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单,他是否会想“一张笑脸的背后”?如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟,他对“对不起,请您稍等”的微笑会满意吗?离开了效率的微笑,

15、已经失去了微笑的意义。 要求:要求: 微笑要亲切自然,不做作,嘴角含笑,嘴唇似闭非闭,不露到半牙为止,遇到客人3秒内必须微笑,与客人目光相遇应微笑致意,回答客人问题也要面带微笑。蒙娜丽莎的微笑蒙娜丽莎的微笑 微笑不仅是一种仪 表,一种职业需要,而且是员工对客服务心理的外在体现,同时也是客人对物业服务形象最直观的第一印象,笑意写在脸上,客人挂在心上,是一种服务品质。六、称呼礼仪六、称呼礼仪姓氏职务称呼 如“张书记”,“刘经理”一般习惯性称呼 称男性为“先生”,女性为“女士”; 年龄大些的女士可称为“夫人” 七、致意礼仪七、致意礼仪点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。

16、路遇客人,一般可侧身止步让行,并点头微笑致意,这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。注目礼 自然凝视对方,并随他们的行走而转移。不单独使用,而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛;双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛;双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。 视线向下表视线向下表现权威感和现权威感和优越感,优越感,视 线 向 上 表视 线 向 上 表现 服 从 与 任现 服 从 与 任人摆布。人摆布。视线水平表现视线水平表现客观和理智。客观和理智。八、鞠躬礼八、鞠躬礼 取立正姿势,双目注视受礼者,面带微笑,然后使身体上部向前倾斜,视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种,角度越大,表示越谦恭,职位越低,年龄越轻,鞠躬时间越长,鞠躬次数越多,幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向;女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起,面带微笑,动作不要太快,并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等九、握手礼九、握手礼 标准的握手方式是:握手时,两人相距约一步,上身稍前倾,伸出右手,四指并

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