客服经理工作总结年终5篇.docx

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1、客服经理工作总结年终5篇客服经理工作总结年终1伴随着神话中“年”的临近，我们告别了任务繁重的20_年，迎来了满怀希望的20_年。承蒙公司领导的信任，我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思考，希翼于能提炼经验，更上台阶。作为物业客服中心主管，我的工作主要是对各岗位的资料进行整理归档，检查水电采购情况，并及时补充相关数据，协助盛基公司完成数据补充，收取相关费用，每月统计异常水电销售并上报，检查监督前台岗位的接待工作，落实规定的任务和目标，协助同事处理复杂的水电销售业务，协调业主复杂的相关业务。一年以来，我认真落实工作职责，贯彻物业管理的各项法规政策，执行公司的有关规章

2、制度，较好的做了日常接待工作:1 .团结同事，乐于助人，与公司同事保持良好的人际关系。我一直认为，如果不能和同事相处好，更别说和业主相处好了。作为工头，我以身作则，严于律己，以身作则。与全体文员一起，团结一心，为我们前台各项接待工作的顺利开展，为业主的满意做出我们应有的核心作用。二，及时做好新员工的培训。前台文员一直人数较少，尤其在去年底今年初，随着的相继离职，给我们部门的工作衔接带来一定影响。在及时补充人员后，通过我手把手的演示，耐心详细的讲解，让她们在尽可能短的时间内初步达到了上岗要求。在我们高效、有序的组织下，能够轻重缓急妥善处理各项服务工作。三，及时组织相关费用的催收。根据任务分工，我

3、主要负责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬督促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作,o及时统计相关数据。实行严格的痕迹管理，即彻底摆脱过去的异常和未记录的情况。所有异常情况都有书面记录，业主签字字批准。工作的一致性保持得很好。及时整理并归档业主关于单元门维修的投诉和建议会议纪要。五，及时完善物业管理收费系统。补录所有小区的车库杂屋资料。VI O能够保质保量完成公司交办的其他重要工作。业主满意度调查，清理车库杂屋所有公用设施。在过去的一年里，虽然我的各项工作都取得了一些成绩，但我知道自己还有很多不足。比如在处理复杂问题时，分析问题和解决问题的能力有待提高。作为领班，个人有时会专注于自己的工作

4、，要加强对前台工作形象的管理，尤其是细节。针对以上问题，我今后的努力方向如下：第一，加强理论学习，虚心向领导和同事请教，进一步提高专业能力和工作效率。第二，要在严谨和细节上下功夫，投入更多的精力，做好团队管理，不断提升自己的综合能力，让公司的窗口更加规范高效。客服经理工作总结年终220_年即将过去，在这将近一年的时间中我通过努力的工作，也有了一点收获，临近年终，我感觉有必要对自己的工作做一下总结。目的在于吸取教训，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心把明年的工作做的更好。下面我对一年的工作进行简要的总结。今年10月份开始在公司上班，同时开始组建销售部。我进入公司后，通过不断学习产

5、品知识，收集同行业信息，积累市场经验，对预付费储值卡市场有了深入的了解。能够清晰流畅的处理客户提到的各种问题，准确把握客户的需求，与客户沟通良好，逐渐获得客户的信任。所以通过努力，获得了几个成功的客户资源，一些优质客户也逐渐积累到一定程度，对市场有了比较透明的把握。在不断学习产品知识，积累经验的同时，我的能力和业务水平都比以前有了很大的提高。虽然我之前从事过销售相关的工作，有一定的销售知识和经验，但是离优秀的、成功的销售管理人才还有一定的距离。工作没做好，感觉还在销售人员的位置上。对销售人员的培训和指导不足，影响销售部门的销售业绩。一、部门工作总结在将近三个月的时间中，经过销售部全体员工共同的

6、努力，讨论制定销售各环节话术，公司产品的核心竞争优势，公司宣传资料至客户的一封信,为各媒体广告出谋划策，提出“万事德行天下”的核心语句，使我们公司的产品知名度在太原市场上渐渐被客户所认识。部门全体员工累计整理黄页资料五千余条，寄出公司宣传资料三千余封，不畏严寒，在税务大厅，高新区各个写字楼进行陌生拜访，为即将到来的疯狂销售旺季打好了基础做好了准备。团队建设方面，制定了详细的销售人员考核标准，与销售部运行制度，工作流程，团队文化等。这是我认为我们做的比较好的方面，但在其他方面在工作中我们做法还是存在很大的问题。从销售部门销售业绩上看，我们的工作做的是不好的，可以说是销售做的十分的失败。客观上的一

7、些因素虽然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的问题，主要表现在:1、沟通不够深入。销售人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图；对客户提出的某项建议不能做出迅速的反应。在传达产品信息时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受的什么程度，在被拒绝之后没有二次追踪是一个致命的失误。2 .工作没有明确的目标和详细的计划。销售人员没有养成写工作总结和计划的习惯，销售工作处于放任自流的状态，导致销售工作缺乏统一管理、工作时间分配不合理、工作局面混乱等各种不良后果。3 .新业务发展不够，业务增长小，个人业务员责任心和计划性不强，业务能力有待提高。二、

8、市场分析现在太原消费卡市场品牌很多，但主要还是那几家公司。现在，我们公司的产品在产品质量和功能上都是上乘的。从表面上看，公司之间的竞争是激烈的，我们公司的出现加剧了这种竞争。但是静下心来仔细分析，我们公司的核心竞争力，比如发行资金的监管，山西省境外客商的数量和质量，以及我们公司雄厚的资金实力和优质的客户资源，都是其他公司无法比拟的。在太原市场，消费卡产品品牌众多，但凭借我公司强大的平台实力、铺天盖地的宣传和员工的不懈努力，明年我们在消费卡市场获得较大的市场份额已成定局，打造山西省第一品牌指日可待。市场好，形势严峻。在太原消费卡市场，可以用这句话来概括。在科技飞速发展的今天，明年将是充满希望的一

9、年。如果明年不做好销售，抓住这个机会，我们很可能会失去这个蓬勃发展的机会。客服经理工作总结年终3一年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。今年以来，公司经理室继续坚持业务发展与内部管理并重，实现了两手抓、齐抓共管的管理模式，带领全体客服人员团结奋进。客户服务管理取得了一定的成绩，客户服务水平也得到了根本性的提高。公司通过开展集中统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，推动从以政策为中心的服务向以客户为中心的服务转变，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司的可持续经营奠定了坚实的基础。客服部紧紧围绕公司整体发

10、展目标，在做好本职工作的同时进行服务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队必须有一支素质和技术过硬的服务团队。今年以来，我部着力完善制度，通过加大制度执行力度，不断强化服务考核，进一步提高客服人员的综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度

11、，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执

12、行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的、关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加

13、强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。、从服务的本身出发,“一切为了客户着想“，不断创新服务内容1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作,分公司开展了面向全区Vip客户提

14、供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。客服经理工作总结年终4通过不断的努力，较好地完成了自己的本职工作，并且在工作上有了新的突破，工作方式和工作效率有了很大的提升，现将今年的工作总结如下:一，主要完成的工作:(1)狠抓安全管理，减少事故发生：身为一名基层干部,虽然能力有限，但肩负员工的生命安全的重任从未放松。(2)保证产品质量，提高产品质量：我知道作为公司的

15、基层单位，我自己的工作直接影响车间的工作质量，我要对公司负责。在品控方面，我始终不敢放松。生产过程中出现的问题我绝对不会放过，会积极和品控沟通解决。同时，我会加强员工对质量重要性的认识，要求大家认真做好自检和互检，确保同样的问题不再发生。(3)完善团队管理:在我的积极领导下，我圆满完成了部门下达的各项生产任务，我也将生产能力提高了一倍。同时，我在管理上借鉴了以前的方法，大大提高了员工的执行力，使他们友好团结，努力工作，提高了工作效率和质量,降低了成本，改进了很多技术，每个月为我们公司增加了几万元的收入。比如变废为宝。二，工作出现的问题及解决方法:公司创建到现在，虽然在不断的努力下取得了很好成绩,但同时也存在一些问题和不足，以下几点比较突出:(1)团队管理：比如员工的规范操作和专业技术水平有待提高。没有高素质的员工，就没有高质量的产品。员工管理不善是领导的