人力资源管理系列案例.docx

《人力资源管理系列案例.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《人力资源管理系列案例.docx（12页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、人力资源管理系列案例卡特洗衣公司本书的要紧论题是人事管理，像雇员的招募、甄选、培训、报酬等一类的活动。人事管理不仅是某些人事管理专业人员的特定工作，而且是每一位管理者都务必从事的工作。这一点大概在典型的小型服务型企业中表现得最为充分。由于在这一类企业中，业主或者管理者往往没有专门的人事职员能够依靠。只是，他或者她的企业却能够取得成功(他或者她及其一家人能否为衣食而保持脑子清静)，在相当大的程度上有赖于他们在雇员的招募、雇用、培训、评价与招聘方面的效率如何。因此，为了有助予描述与强调一线管理者的人事管理角色，我们在全书中将运用一个以位于美国东南部的小型服务企业为实际根据而编写的连续案例。这个案例

2、分布于各章，它将运用各章所讲述的人力资源管理概念与技术来描述此案例的主角一业主/管理者詹妮弗卡特(JenniferCarter)在日常工作小所面临的各类人事管理问题与她是如何解决的。第1章人事/人力资源管理导论案例背景詹妮弗卡特于1984年6月毕业于州立大学，在对几种可能的工作机会进行考虑之后，她决定从事自己一直计划去做的情况一一进入她的父亲杰克卡特(JaCkCarter)的企业。杰克卡特分别于1970年与1972年开了自己的第一与第二家洗衣店。对他来说，这些自动洗衣店的要紧吸引力在于它们是资本密集型的而不是劳动密集型的，这样，一旦对机器的投资已经做出，洗衣店靠一个没有什么技术的看管员就足能够

3、维持了，而平常在零售服务业中所常见的那些人事问题就不可能出现了。尽管靠一名无技术的劳动力就能维持运转是卡特开洗衣店的要紧原因，但是到1974年，他还是决定扩大服务内容，在各洗衣店中增加干洗与衣物熨烫服务。换句话说，他增加此项服务所根据的战略是有关多角化经营战略，即增加与现有的自动洗衣业务有关联的那些服务项目。他增加这些新服务项目的一部分原因是：他所租用的场地当时尚未得到充分的利用，因此，他希望能够更为充分地把场地利用起来；另一方面，正如他所说的：“我已经厌烦了把我们自动洗衣店顾客的衣物送到五英里以外的干洗店去干洗与熨烫，而且还让它们拿走了本属于我们的大多数利润J为了反映出服务内容的扩展，卡特将

4、他的两家洗衣店更名为“卡特洗衣中心”，由于对两家洗衣中心的成果极其满意，因此他决定在今后的5年中再开4家类似的洗衣中心。这样，平均每家洗衣中心都需要有1名现场管理人员与7名左右的雇员，年收入大约为30万美元。詹妮弗卡特从州立大学毕业后所要加入的正是这样一个由六家铺面构成的连锁洗衣服务中心。她同父亲之间所达成的共识是，她将成为替老卡特解决问题的人或者顾问，她的目标有两个：学习经营业务；(2)引进新的管理观念与管理技术来解决经营中的问题，从而促进这个小企业的进展。第2章公平就业机会与法律一个有关歧视的问题詹妮弗在其父亲的卡特洗衣公司面临的一个首要问题是，公司现有的人事管理规定与程序不当。一个特别令

5、她担心的问题是对公平雇佣问题缺乏重视。实际上，所有的雇佣活动都是由各个店的经理自己进行。而这些经理本人没有同意过基本培训，甚至不明白不应向求职者提什么类型的问题这样的基本常识。因此，他们问女性求职者“当你上班时谁照看你的孩子？”这样的问题，他们还要少数民族求职者回答有关拘捕记录与信用历史的问题。事实上这种做法在公司非但不被视为反常做法，反而被视为日常工作。在与经理面谈时詹妮弗熟悉到，只有非少数民族求职者，即三个男性白人（三个店的经理）与三个女性白人没有被问到过这样的问题。根据与她父亲的讨论，詹妮弗推断出，对公平雇佣这种漫不经心的态度，部分原因是由于：她父亲缺乏法律方面的经验；詹妮弗总结了这样一

6、个事实：“实际上，不管怎么说，我们的雇员都是少数民族或者妇女，因此，没有人确实会到这里来控告我们歧视,不是吗？”詹妮弗决定认真考虑这个问题。但在她能够考虑之前，她面临两个严重的公平权利问题。某店的两名女雇员私下告诉她，她们的经理曾向她们表示了不受欢迎的性要求。其中一个说，经理威胁说，除非她同意下班后随他“参加社交活动”，否则就炒她的就鱼。在对另一个店做实地考察时，一位73岁的老年雇员申诉道，尽管他有将近50年的业务经验，但付给他的工资还不及比他年轻一半又做同样工作的人的工资。她对这些店的考察引起她对下列问题的思考。问题：1 .杰克卡特声称：“由于我们雇用的大都是妇女与少数民族，不可能被指控有歧

7、视罪”，这种说法对吗2 .詹妮弗及其公司应如何说明性骚扰控告及问题3 .她与她的公司应如何说明可能的年龄歧视问题？4 .假定每个店都只有少数雇员，她的公司是否在公平权法律的管束之下？5 .姑且将具体问题放在一边，假如要使人事管理事务符合公平就业机会法律，务必检查什么人事管理问题？第3章工作分析职位说明书詹妮弗根据自己对洗衣店的逐项熟悉所得出的结论是，她所要做的第一件事就是为洗衣店管理人员编写职位说明书。正保詹妮弗所说，她在大学所学的通常管理课程与人事管理课程都强调了职位说明书的重要性，但在学习时，她一直不相信职位说明书在一家企业的顺利运行中会有如此重要的作用。但在她上班的最初几周内，她多次发现

8、每当她问及洗衣店的管理人员为什么违反既定的公司政策利办多程序时，这些人总是回答：“由于我不明白这是我的工作内容”或者“由于我不如道应该这么做。詹妮弗这时才明白，只有花大力气编写职位说明书并制定一整套标准与程序来告诉大家应该做些什么与如何去做，才能使这一类的问题得到缓解。从总体上说，洗衣店的管理人员负责指挥店里的所有活动，其目标包含：生产服务质量的监督、顾客关系的保护、营业额的增长，与通过有效地操纵劳动力、物资、能源等方面的成本实现利润的最大化等。在完成这些总体目标的同时.，洗衣店管理人员的任务与职责还包含：质量操纵、店铺的外观与清洁、顾客关系、账簿与现金管理、成本操纵与生产率、事故操纵、价格掌

9、握、库存管理、机器维修、衣物的接收与清洗、雇员安全、人力资源管理、不良事件操纵等。詹妮弗现在务必回答的问题如下：问题：1 .编写洗衣店管理人员的职位说明书应该用什么样的格式，最终格式应该是什么？2 .是应当将工作标准与程序写进职位说明书.还是应当将它们单独分列出来？3 .詹妮弗如何才能搜集到编写工作标准、工作程序与职位说明书所需要的信息？第4章人员计划与招募招募到更好的工作申请人假如你问詹妮弗与她的父亲，在经营他们的企业时遇到的要紧难题是什么，他们的回答将会是直接而简单的；雇用到好的雇员。在企业刚刚开始建立的时候，使用的设备是投币式自动操作洗衣机，因而几乎不需要技术工人。当它成长为拥有六家连锁

10、店的企业时，它就越来越倚重于有技术的管理人员、干洗工、污渍去除工与熨烫工。公司所雇用的雇员几乎连高中毕业的水平都没有。但即使是这样，市场上的竞争依然十分猛烈。在一张典型的地方报纸的周末招聘广告栏中，往往有数十家公司在招募有工作经验的熨烫工或者干洗工、污渍去除工。这些工人的工资大约在每小时6美元左右，而且工作的更换频率极高。因而，詹妮弗与她的父亲就面临着不断招工的任务，而那些他们能够选择的工作候选人大多数看上去都像是流浪汉，这些人喜欢不断地从一个地区流向另外一个地区；从一份工作流向另一份工作。他们洗衣店的人员流淌率常常高达400%（他们的竞争对手的情况也大致如此）。詹妮弗说：”不要跟我谈人力资源

11、计划与趋势分析，我们正在打一场经济战争，假如能找到足够的工作申请人来求职，假如能有足够的人手来使企业正常运转起来，我就谢天谢地了。”面对这种逆境，詹妮弗的父亲要求她回答下列问题：1 .关于我们降低人员流淌率的努力，你能提出何种建议？2 .请提出一系列全面的建议，提示我们如何才能增加能够同意的工作申请人数量,以避免不得不同意几乎任何一位走进来的求职者这样一种不利局面（对后一个问题的建议应包含完整的文字性招募广告，与我们能够实施的招募战略方面的做法）。第5章雇员测试与甄选诚实性测试詹妮弗与她的父亲密要甄选求职者，詹妮弗父亲认为这是一件既容易又艰难的工作。说它容易，是由于使用约20分钟的在职测试就很

12、容易地对两个重要工作（冲压与清污）的求职者进行了甄别。正如詹妮弗指出的那样：“一个人或者者明白如何足够快地冲压衣物，明白如何使用化学清洁剂与机器；或者者他（她）不明白。通过把他们放在工作上进行测试，我们很快就明白了结果但是，另一方面，商店的候选人甄别工作十分艰难，这起因于詹妮弗想甄别的项目的性质。公司面临的两个最关键问题是雇员流淌问题与雇员诚实问题。正如往常提到的那样，詹妮弗与她的父亲痛感要采取措施降低雇员流淌率。鉴于管理时间与资金被无休止的招募与雇用新雇员所浪费，假如有办法通过雇员测试与甄选技术来降低流淌率，詹妮弗是很想熟悉的。詹妮弗与她的父亲更关心的是公司需要采取新措施甄别那些可能有从公司

13、偷盗财物倾向的雇员。雇员偷盗是卡特洗衣公司的一个严重的问题，而且问题不仅限于处理现金的人。比如，清污工/冲压工经常在没有经理（开始一天的工作）的情况下擅自打开商店，某些人偷盗储备品或者顺手牵羊的事件并不鲜见。顺手牵羊是指雇员说服自己的邻居四处收集别人需清洗的衣物，然后利用公司的设备、水、气与电秘密地清洗这些衣物。同样，一个未受监督的雇员（或者其监督者）同意了一件一个小时的紧急订单，在清洗完毕将衣物送回顾客并收费后，不开出正确的票据或者不登记这笔业务也很常见。当然，钱便流入了个人的口袋而不是放入现金出纳机。更严重的问题与商店经理与实际处理现金的人有关。杰克卡特说你无法相信息员躲避我们设立的旨在减

14、少雇员偷盗的管理操纵的制造力。”作为这种罪恶的制造力的一个例子，杰克讲了下面的故事；“为了减少雇员偷盗的现金数量，我在所有现金出纳机前竖起涂上油漆的标牌，标牌上写着：假如你付款时，我们没有给你现金出纳机收据，你的全部订单免费一一请拨9620734。我用这块标牌的目的是迫使所有处理现金的雇员将进款打入现金出纳机，现金出纳机会对此进行记录以利会计记账。别忘了，假如所有现金都记录在现金出纳机中，那么我们就能更好地处理商店中的偷盗行为，对吧?有一位经理使用了一个恶毒的方法。一天晚上，我进入商店，注意到这位经理使用的现金出纳机看起来不正常，尽管标牌竖在前边。后来发现，每天下午5点，当所有其他雇员走后，这

15、个家伙将自己的现金出纳机从藏在储备品下边的盒子里拿出来。顾客进来会注意标牌，也会注意到他把款项记入现金出纳机这个事实。但是，不为我们与顾客所知的是，大约有五个月的时间，每天约有一个小时的销售进入了他的现金出纳机，而不是我们的。我们花了很长时间才发现商店的现金到哪儿去了。”问题1 .对所有雇员例行地执行诚实性测试对詹妮弗的公司的有利与不利的方面是什么？2 .公司能用来甄别盗窃倾向的雇员的其他特殊技术有什么？3 .公司应该如何解雇被抓获偷盗的雇员，当被解雇的雇员到其他公司求职，我们应当用什么程序来处理推荐书核查电话？第6章面试与全面甄选计划的建立更好的面试同卡特洗衣中心的几乎所有其他与人事管理有关

16、联的活动一样，公司目前没有有组织地面试工作候选人的方法。商店经理从事几乎所有的雇用工作，他们有一些自己喜欢提的面试问题。但在缺乏高层管理的任何指导下，他们承认自己的面试绩效尚待改善。类似地，杰克.卡特公开承认，关于业务中诸如机器结构部件方面的问题，他处理得游刃有余，但关于不得不面试将从事管理或者其他工作的被试者，却从没感到过特别轻松。詹妮弗确信，缺少正规的面试实践、方法与培训是雇员流淌与出现盗窃问题的部分原因。因此地希望提高公司在这一重要领域的平均成功率。问题：1 .通常来说，詹妮弗能做些什么来改善公司的面试实践?她应当制定管理工作与非管理工作面试问题的面试表格吗，假如应当，应该采取什么形式，应该包含什么问题？2 .詹妮弗应当对经理人员实施一个培训计划吗?若应当，这样一个面试培训计划的内容应当是什么?换句话说，假如詹妮弗的确决定要将管理人员培训