企业顾客管理必读手册.docx

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1、企业顾客管理必读手册第一章如何面对一口拒绝的尴尬场面（条） 防止遭受拒绝的方法更新资料 防止遭受拒绝的方法更新资料 如何避免谢绝的场合更新资料第二章应付男性顾客拒绝之词的办法（条） 突破第一道关卡更新资料 男性顾客的种拒绝之词与应付计策更新第三章如何抓住女性顾客（条） 以女性为销售对象时应注意的问题更新资料 如何解除女性的戒备心理更新资料第四章把企业当作顾客的攻克方法（条） 攻克企业有着无穷的乐趣更新资料 选定目标之后是：智慧+情报+努力更新资料第五章攻克企业的关键在于金融机构的充分利用（条） 银行是开拓企业市场的武器更新资料 如何使银行成为自己的朋友更新资料第六章充分利用“他人的信用与努力”

2、的办法（条） 灵活运用保险业务的代理制度更新资料 保险业务员的条件更新资料一防止遭受冷落的种最佳方法首先最重要的是，如何面对推销过程中的挫折呢？假如你已经避免了被对方一口回绝，能够说已经取得了百分之八十的成功。因此，在第一章节中要紧说明：临机应变的计策。他们在推销过程中常常处于尴尬的地位，所受到的挫折可一点也不小.保险的推销呢？更不用说了，简直常是让人不知如何是好，为什么呢？也许是所售的商品是属于软性服务的缘故吧!保险业务的特征是事先没有与顾客打个招呼，就直接地挨家挨户访问，因此招来主人家的白眼,这也是情理之中的情况，这些人不是存心整你，或者者是有意给你难堪。千万记住喔！他们都是些善良的市民，

3、由于推销员的来访，因而打搅了他们安静的生活气氛。当推销员登门拜访时会遇到意想不到的烦恼，但这些都不是天意，更不是顾客的缘故，而是由于推销员的不慎导致的人为障碍。假如所有做销售生意的人彼此之间达成这样的一种共识,并给予顾客恰到好处的解释，那么作为顾客也不可能有意生事，出现过激的言论或者行为，如此一来，我们推销员的生意也就好得多了。尽管有一种说法叫做“销售的真正意义，是从遭到顾客否定的那一刻开始”，但是一开始就遭到顾客否定的原因，多半在于推销员自身的态度，与顾客是毫不有关的。顾客的立场是“顺其自然”，或者表示出“漠不关心”，因此，成功的销售从遭顾客否定开始拟定方针，正确的作法不在于推销员如何应付尴

4、尬场面，而是在于他如何对待失败，分析原因同时总结经验，在此基础上迅速做出果断地行动。照这种思路进行下去，当遭到顾客的否定时，推销员应当把这种情形看做是自我表现的良好机会，认真面对，尽情发挥自己的才干是明智之举，我认为唯有这种办法才能让自己处于有利的境地。那么，毕竟顾客拒绝投保的原因是什么呢？概括起来有项：关于推销员的劝导、说明只是随便听听。.还没有做好投保的计划。.对突如其来的推销员感到困扰.保险推销员接二接三的来访，深有反感。.已参加投保的顾客当中，也有重新考虑投保与否。特别在直接面谈时，顾客拒绝投保的理由如下：O对推销员的印象不好，比如：推销员啰啰嗦嗦；从不考虑对方的立场；还有背后中伤别家

5、公司推锁员；谎称自身业绩不如人意；不分昼夜的打搅；常识贫乏等。O讨厌该，或者不喜欢这个推销员。O由于对推销员的态度不满意因此不投保。比如：推销员太过于厚脸皮。O只要顾客销有反应，就千次百次来打忧。O顾客不需要投保时也会无理地强求加入。O认为人寿保险并不吉利。O每个人寿保险公司每年都有新险种推出，到了明年会有费用更低、条件更诱人的投保项目，因此，现在暂时不想加入。O人寿保险是长期的支出，需深思熟虑以后再做决定，冲动性的加入不是明智之举。O什么时候参加保险是由我自己来决定，听推销员的劝诱而盲目加入是没有主见的表现。O我一个人没有决定权，还得与家人商量以后才能给予答复。O投保时还想向朋友熟人请教以后

6、才做决定。O仓促地做出决定会带来不必要的支出，需进一步考虑以后再说。O自己还无法同意生命保险，因此不加入的好。O人要以信誉为重，已承诺投保另一家人寿保险公司。O没时间考虑。O由于还要购买很多东西，担心入不敷支出。O目前已投了保，至少有了保障。O由于家人的反对。O目前还没有谈投保的心情，等必天心情好的时候再说吧！O过去有过不愉快的保险经历。以上举的形形色色、各式各样的反应，只是是人寿保险推销员日常经验的一部分而已。防止遭受拒绝的方法防止遭受冷落的种最佳方法防止遭受拒绝的方法一：登门拜访时应做好拒绝的心理准备防止遭受拒绝的方法二：尽可能做到事先约好防止遭受拒绝的方法三：不分昼夜的连续拜访不是明智之

7、举防止遭受拒绝的方法四：传达拜访的目的防止遭受拒绝的方法五：应把谢绝看成是“参加保险也无妨”的讯号防止遭受拒绝的方法六：谢绝初次拜访，责任在于推销员身上防止遭受拒绝的方法七：虽是同样的谢绝之词，各自的意义有差别防止遭受拒绝的方法八：顾客通常都对送货推销持拒绝态度?这句话对推销商而言是条金科玉律防止遭受拒绝的方法九：熟悉顾客性格，并积极习惯防止遭受拒绝的方法十：谢绝的原因很多时候在于说明的不好或者不足够所引起的防止遭受拒绝的方法十一：对自己公司的商品抱有绝对的信心防止遭受拒绝的方法十二：不要对顾客的谢绝采取下面对抗防止遭受拒绝的方法十三不要给顾客有成为受害者的感受防止遭受拒绝的方法十四:很多谢绝

8、只只是是表面现象防止遭受拒绝的方法十五藐视谢绝，树立信心防止遭受拒绝的方法十六：对粗暴的拒绝，也不应担颤心惊，要果断地处理困难防止遭受拒绝的方法十七：尽可能准备再次拜访防止遭受拒绝的方法十八：为了说明顾客整理好有关资料防止遭受拒绝的方法十九：认真倾听顾客提出的意见防止遭受拒绝的方法二十：处理拒绝时尽量简单明了防止遭受拒绝的方法二十一：应付谢绝时也应注意行为举止防止遭受拒绝的方法二十二：关于谢绝不做议论防止遭受拒绝的方法二十三：不要对谢绝急于做出瓜防止遭受拒绝的方法二十四：以表示共鸣来做出反应防止遭受拒绝的方法二十五：以多次重复的手段满足顾客防止遭受拒绝的方法二十六：谢绝与销售是难兄难弟防止遭受

9、拒绝的方法二十七：最好表现的夸张一些防止遭受拒绝的方法二十八：及时熟悉，并记录顾客的要求，尽量真诚地给予答复防止遭受拒绝的方法二十九：退一步，海阔天空防止遭受拒绝的方法三十：不管对方谢绝的态度多么傲慢或者蛮横无礼，还是要向对方表示感谢他教诲了自己很多东西防止遭受拒绝的方法三十一：关于含有嘲讽意味的谢绝不要抱希望防止遭受拒绝的方法三十二：对顾客的恶言中伤也绝不生气防止遭受拒绝的方法三十三：对气冲冲而拒绝的顾客要采取默默倾听的策略防止遭受拒绝的方法三十四：对语带客气的谢绝防止遭受拒绝的方法三十五：对拒绝加入保险却会询问保险业务的人防止遭受拒绝的方法三十六：对摆架子的人防止遭受拒绝的方法三十七：应付

10、谢绝的最有效方法是诚实推销的过程中，难免会碰到顾客的拒绝。面对这种场面时应该认真对待，丝毫容不得漫不经心，为何对推销员的要求会如此苛刻呢？原因在于推销员直接面对顾客，其待人态度与满足顾客的需求、感情、动机、成见等，直接影响顾客投保与否。而就是这些肢体语言帮助推销员走上成功之路，表面上的敷衍了事，绝对解决不了任何问题.在这里叙述的是遭受拒绝的具体应对方法。防止遭受拒绝的方法一：登门拜访时应做好拒绝的心理准备不知推销别的商品时的情况如何，但是，当你作为保险推销员而挨家挨户的访问时，百分之九十有遭否定的可能，因此，一开始就要做好心理准备。那样的话，当我们面对挫折时，所承受的心理打击也能够减轻，不可能

11、随意发汇自己不愉快的心情。刚成立的保险商，假如没有碰到烦恼，事事如意，对保险商本身来说是百害而无一利，由于有少部分的人，心怀恶意利用保险制度，达到自己见不得人的目的。比如有些健康不佳者，透过投保来领取医疗费，也有心存不良动机，想领死亡保险金的人，也有一部分人准备加入保险，但就是不愿意跟推销员打交道。防止遭受拒绝的方法二：尽可能做到事先约好再怎么冷静的人在面对突如其来的陌生人，会表现出什么热情呢？特别他正在忙得团团转的时候，更不可能欢迎推销员打搅自己。他有可能对你所要推销的商品持不信任态度，也有可能对你本人提高警觉。尽管是突然的拜访，也要做到事先通知顾客，这样你的推销也好做得多,销售成不成功就另

12、当别论了，至少面谈比想像中顺利一些。比如：选择访问对象以后邮寄广告，通知居民推销员什么时候来拜访；邮寄广告时与小手册一起寄，上面写明“我是人寿此地区的负责人，名叫，近期将展开新心理保险业务的促销活动，希望得到诸位的支持，拜托各位了！”这样让顾客事先心里有个底，做起事来也就稳妥一些了，不是吗？发函以后时间拖得太长，顾客有可能遗忘，因此访问的时间，最好不要超过四五日。也有这样一种情况，尽管有的顾客收到了邮寄广告，连看都不看就扔进垃圾袋，但这种情况毕竟不多，大多数人还是先看片段，熟悉大意后，再把它处理掉.这样的作法往往给顾客留这种印象：”呀！这位推销员真不简单，想得还挺周到的嘛！”一旦给顾客留下这样

13、的印象，那么销售成功的天秤就倾向你了。当然邮寄广告时，再加进印有相片的名片的效果如何呢？这就要让你来猜了，怎么样？猜到了吗？有必要再拜访时，应告诉顾客具体的时间或者打个电话，寄一张明信片也并非不可行的！以上的一切都是让顾客做好心理准备，这种情况叫做打潜在消费者的主意。保险的场合应注意不要急于对顾客说“这一切不为别的，为的就是让您参加保险，以免招来烦恼！”这必定带来失败的恶运，此谓欲速则不达。防止遭受拒绝的方法三：不分昼夜的连续拜访不是明智之举保险行业里，曾经出现过很多成功的推销员。他们在开拓保险业务的过程中，制造了无数的神话，是透过不分昼夜的连续拜访，来感动顾客而制造的。保险业进展的初期阶段这

14、种工作方式得到很多顾客的欢心，会称赞某人寿险公司的先生真努力并与之签订合约。但现在的情况可就不一样了，随着生活节奏的加快，每个人都为各自的事业而奔波，没有的时候间顾及他人,因此推销员更多考虑对方的立场，选择最佳的时间，若略微疏忽，会把所有努力化为泡影。防止遭受拒绝的方法四：传达拜访的目的保险推销员的光临，顾客大多已明白其来意，推销员不说明情况与办法，是没有销售经验者的行为。资深的推销员应该向顾客明确地说明其来意：“请加入保险，我是为此而来到此地”，千万要记住啊！这一点非常重要。然后随便与对方话家常，且对保险有关事宜，只字未提（只提保险话题很有可能打碎计划），直到对方先提：“你来此地的目的毕竟是

15、什么呀？”这样算是初战告捷了。这种情况下，顾客尽管明白你的来意，但也有可能乐于接待你了防止遭受拒绝的方法五：应把谢绝看成是“参加保险也无妨”的讯号碰到立场强硬的顾客，对“请多关照，我是人寿保险公司的。”这种礼貌的开头语也是效果甚微，甚至是闷不吭声的顾客，也有这种表面上看似拒绝，但也并不完全是的情况。这种沉默的肢体语言，传达不出顾客内心的办法。面对这种尴尬场面，使推销员也陷入迷惘之中，要是刚出道的推销员，很可能是找藉口马上逃离现场。采取这种手段的顾客对待起来最费心，还不如断然拒绝的顾客。“顾客是上帝，由于您的关怀才会有我的成长”。从这种意义上来讲，反倒应该谢谢他们了，说一声“！”这犹如剑道一样，寻找机会找出攻击对方的弱点。因此，谢绝之词被认为是一种暗号，也就是“加入也无防，只是有一点力不从心而已。”反复回味顾客的话意，这样初次拜访就不算白费了。防止遭受拒绝的方法六：谢绝初次拜访，责任在于推销员身上自我介绍也做过了，脸孔也不再陌生，拜访也做了，但是保险行业往往是介绍归介绍，面熟归面熟，有场合虽以失败告终。但这不是顾客的责任，而是推销自己造成的。由于顾客拒绝的前提是：保险推销员的到来，从而出现顾客拒绝推销员的现象。第二点，不管情况如何，只要给顾客留下美好的第一印象，也不可能遭受拒绝