接待礼仪与拜访礼仪.ppt

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1、 第一节第一节 接待概述接待概述 第二节第二节 接待中的礼宾次序接待中的礼宾次序 第三节第三节 迎客与送客迎客与送客 第一节第一节 接待概述接待概述 一、接待的概念 接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员员 , ,以达到某种目的的社会交往方式。以达到某种目的的社会交往方式。 接待和拜访一样接待和拜访一样 , ,同样可以起到增进联系、提同样可以起到增进联系、提高工作效率高工作效率 , ,交流感情、沟通信息的作用交流感情、沟通信息的作用, ,同样是个同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。人和单位经常运用的社会交往方式。 这里我们主要介绍公务接待中的一些

2、礼仪规范。这里我们主要介绍公务接待中的一些礼仪规范。 二、接待的类型二、接待的类型（一）以接待对象为标准划分（一）以接待对象为标准划分公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进 行的接待。 商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。 上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。 （二）以接待场所为标准划分（二）以接待场所为标准划分 室内接待：是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。 室外接待：是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。 虽然接待的类型不同 , 但是其讲究的礼仪、遵循的原

3、则应大致相同。 三、接待的原则 无论是单位还是个人在接待来访者时 , 都希望客人能乘兴而来 , 满意而归。为达到这一目的 , 在接待过程中一定要遵循的原则：平等平等 热情热情 礼貌礼貌 友善友善 四、接待规格 接待规格，指的是接待工作的具体标准。（不仅事关接待工作的档次，而且被视为对来宾的重视程度直接相关。） 接待规格的基本体现有三点： 一是接待费用支出的多少 ； 二是级别问题(根据接待主要人员身份的确定级别) ； 三是接待规模的大小；（一）接待规格的确定方法 第一，可参照国家的明文规定。 第二，可执行常规做法。 第三，可采取目前通行的方式。 第四，对等的常规做法。 第五，可学习他方成功的先例

4、。 无论采用何种接待规格，在操作中要注意确定以下因素： 1) 确定主宾身份（年龄、习俗、宗教、政治倾向等） 2) 确认菜单：最好请客人确定，避免犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客人面前。 （二）接待费用 从总体上讲，接待工作的方方面面均受制于接待费用的多少。在接待工作的具体开销上，务必要勤俭持家，严格遵守上级有关部门的规定。要坚决压缩一切不必要的接待开支，提倡少花钱，多办事。 某些需要接待对象负担费用的接待项目，或需要宾主双方共同负担费用的接待项目，接待方必须先期告知接待对象，或与对方进行协商，切勿单方面作主。 （三）接待的规格中的级别问题：（三）接待的规格中的级别问题： 1.对等接待。是指陪同

5、人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待； 2.高规格接待。是指陪客比来客职务高的接待。须有关负责人直接出面; 3.低规格接待。是指陪客比来客职务低的接待在这种接待中要特别注意热情、礼貌，而且要审慎用之; 第二节第二节 接待中的礼宾次序接待中的礼宾次序 礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。一、 常见的礼宾次序 常见的礼宾次序有两大类： 一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关系的；目的是给高者、上

6、者、长者以尊重和礼遇，表现主人的谦谦风度。 另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。具体应按哪一类排定次序，应根据具体情况酌定。（一）关系不对等时的排序规则（一）关系不对等时的排序规则 有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次，以及行走、坐车的前后左右等等，是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼，以及实力的强弱来排列的。1.1.主席台位次的一般规则主席台位次的一般规则 就前后排关系而言，前排就座者为尊，第二排次之，第三排更次，以此类推； 就同一排的关系而言，中者为尊，两侧次之；就两侧同位者而言，左者为尊，右者为次。 在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上

7、，国际惯例在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上是以右为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。2.2.接待过程中的次序规范接待过程中的次序规范 （1）走路、入座的位次顺序走路、入座的位次顺序 两人并行： 右者为大； 两人前后行：前者为尊； 三人并行： 中者为尊，右边次之，左边更次； 三人前后行：前者为尊； 三人并坐： 中者为大，右边次之，左边更次； 室内围坐时：面对门口的中间位置为尊； 上楼梯时： 前者为尊； 下楼梯时： 特别是楼梯较陡，尊者在一人之后；（2 2）乘坐小轿车礼仪）乘坐小轿车礼仪 如果由驾驶员开车如果由驾驶员开

8、车，后排右座为尊位。 如果是主人亲自驾车如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。 乘车礼仪乘车礼仪 送上司、客人坐轿车外出办事，送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。关门。 如果你和你的上司同坐一辆如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。要去坐右排右席。 抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过

9、去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。 作为女性领导，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：、 上车姿势上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。 女性如何上下车？ 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将 两只脚同时踏出车 外，再将身体移出， 双脚不可一先一后。） 下车姿势 下车礼仪 起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。 如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边

10、的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。案例分析 有一德国专家到日本工作，常往返于东京、大坂之间，几周后他发现，他每次的座位的窗口都朝着日本的圣山富士山。这件事件令那位德国专家激动不已。 需要强调的是： 即使是为了让客人欣赏风景，也不要让客人坐司机旁的位置，尤其是接待港、澳、台地区和外国客人时更应注意这一点，否则，绝对是弄巧成拙、事与愿违。(3)上下楼梯礼仪 上下楼梯时，男女长幼之顺序如下： 传统的礼仪观认为上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者在后，此以示尊重也。但是随着时代的变迁，礼仪的观点也在

11、不断变化。 有些专家认为，上楼时，男士应该走在女士的前面；而下楼时，才能适用“女士优先”的礼仪原则。上楼时男士优先的原因在于，如果还让女士先请，那么走在后面的男士的视线正好落在女士的臀部上，这会让女士感到不舒服，所以属于失礼行为。下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。此为安全顾虑之故。（4）乘坐电梯礼仪 楼梯式电梯礼仪楼梯式电梯礼仪 强调的是强调的是“左行右立左行右立”，即上下自动扶梯需靠右站立，即上下自动扶梯需靠右站立，留出左边的通道让有急事的人先行。留出左边的通道让有急事的人先行。 轿厢式电梯礼仪轿厢式电梯礼仪 出入顺序出入顺序 与陌生人同乘电梯，要依次进出，不要抢行。与陌生人同

12、乘电梯，要依次进出，不要抢行。 与熟人同乘电梯，当有人值守的时候，应后进后出；与熟人同乘电梯，当有人值守的时候，应后进后出；当无人值守时，应先进后出，并及时按住控制按钮，当无人值守时，应先进后出，并及时按住控制按钮，便于控制好电梯。便于控制好电梯。 站位选择站位选择 电梯内的站位很重要。当与陌生人同乘电梯时，或电梯内的站位很重要。当与陌生人同乘电梯时，或者电梯内人数很多时，所有人都要依次者电梯内人数很多时，所有人都要依次“面门而立面门而立”；不要形成面对面和同乘电梯的人站立的状态；不要形成面对面和同乘电梯的人站立的状态； 如果自己是站在控制按钮旁边，应该主动帮其他同如果自己是站在控制按钮旁边，

13、应该主动帮其他同乘电梯的人按下按钮；乘电梯的人按下按钮； 如果陪客人、外宾参观访问，应提前10分钟到达；参观过程中，陪同人员应走在宾客的右前方，并超前两三步，时时注意引导，遇进出门户、拐弯或上下楼梯时，应伸手示意；当参观结束后，应将客人送至宾馆，然后告辞。 （二）关系对等时的排列规则（二）关系对等时的排列规则 第一，按汉字的笔顺排列。 第二，按字母顺序排列。 第三 ，按先来后到顺序排列 第四，还可以不排序。二、二、 接待中的引导姿势接待中的引导姿势 正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标

14、。 第三节 迎客与送客 一、迎客的准备 礼尚往来 ” 是一种古老的传统美德。既有拜访，就有接待。拜访要讲究礼仪 ,接待当然也要讲究礼仪。就接待的准备而言 , 应注意如下方面 :（一）全面考虑（一）全面考虑 周到安排周到安排 1 .接待日程 接待日程，即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。 在一般情况下，接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。它的制定，通常应由接待方负责，但亦须宾主双方先期有所沟通，并对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，即应向来宾立即进行通报。 2 .2 .场所场所 接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情

15、况 , 把会客室精心收拾一番 , 比如一般情况下应先打扫卫生 , 适当准备一些香 烟、水果、饮料、茶具，摆放一些鲜花等等。 如果是商业或其他公务会谈 , 还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料 , 以便使用和查询。总之 ,会客室的布置应本着整洁、美观、 方便的原则。 3 3 接站接站 如果是带车来访 ,那么就在自家门口做好准备即可； 如果是乘汽车、火车、飞机、轮船而来 ,就应做好接站的准备。接站时如单位有车应带车前往车站、码头或机场候客 同时还要准备一块接客牌 , 上面写上 迎接代表团 或 迎接同志 或接待处 等字样。迎接时要举起接客牌 , 以便客人辨认。妥善做好这些工作 , 能给客人 以热

16、情、周到的感觉 , 不至于因环境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。 4 .安排食宿 首先要了解客人的生活习惯 ; 其次要尽力而为 , 不铺张浪费。 5. 5. 接待者的服饰仪表接待者的服饰仪表 美的仪表是美的心灵的体现 , 美的仪表是对社会和他人的尊重。 如果一个人的服饰不符合一定场合的要求 , 就会引起误会。 接待者对自己的服饰、 仪表要做恰当的准备 , 不可随随便便。特别是夏季更应注意 , 不要穿背心、裤头、 拖鞋接待客人。 古今中外 ,人们都把主人仪表整洁与否同尊重客人与否直接联系起来。 6 .致词 欢迎词是迎接客人时使用的问候语言 ,一般情况下不需作出书面准备 ,但见到客人时要说 “ 欢迎您的到来、“欢迎您指导工作 ”、“ 欢迎光临”之类的话。 对于一些隆重的接待 ,则要准备一些简短的书面欢迎词。另外 ,一般在重要的公务接待中 , 还要准备一些欢迎标语 ,以示对来访者的尊敬。 7. 交通工具 出于方便来宾的考虑，对其往来、停留期间所使用的交通工具，接待方亦须予以必要的协助。需要接待方为来宾联络交通工具时，应尽力而为；需要接待方为来宾提供交通工具时，应努力满足；而当来宾自备交通