商务礼仪与日常交际礼仪.ppt

《商务礼仪与日常交际礼仪.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商务礼仪与日常交际礼仪.ppt（46页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、 有礼走遍天下有礼走遍天下 无礼寸步难行无礼寸步难行 商务礼仪的基本概念商务礼仪的基本概念 教养体现于细节教养体现于细节, , 细节展示素质细节展示素质, , 细节决定成败。细节决定成败。 一、商务礼仪概念一、商务礼仪概念（一）礼仪概念（一）礼仪概念 指人们在社会交往活动过程中指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和形成的应共同遵守的行为规范和准则准则. .具体表现为礼节、礼貌、具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等仪式、仪表等. . 一、商务礼仪概念一、商务礼仪概念（二）商务礼仪概念（二）商务礼仪概念 指人们在商务活动过程中形成指人们在商务活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则

2、的应共同遵守的行为规范和准则. .具体表现为礼节、礼貌、仪式、具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等仪表等. . 二、商务礼仪的作用二、商务礼仪的作用 （一）商务礼仪与个人形象（一）商务礼仪与个人形象1. 1.可以给人留下良好的第一印象可以给人留下良好的第一印象首轮效应首轮效应2.2.可以充分展示商务人员良好的教养与优可以充分展示商务人员良好的教养与优雅的风度雅的风度3.3.可以更好地向交往对象表示尊敬、友好可以更好地向交往对象表示尊敬、友好之意，赢得对方好感。之意，赢得对方好感。 敬人之心常存 二、商务礼仪的作用二、商务礼仪的作用 （二）商务礼仪与组织形象（二）商务礼仪与组织形象 组织形象：指社

3、会公众心目中对一个组织结构的总体评价。 商务人员是企业形象的主要塑造者，商务人员是企业连接消费者的“桥梁”。在职场上，商务礼仪不再仅仅是个人素质的外在表现，更是企业文化内涵的表现。 二、商务礼仪的作用二、商务礼仪的作用 （三）商务礼仪与职业形象（三）商务礼仪与职业形象 职业形象：行业或组织的精神及文化职业形象：行业或组织的精神及文化理念与从业人员个体形象的有机融合，是理念与从业人员个体形象的有机融合，是个性化与规范化的统一。个性化与规范化的统一。 商务人员应该给自己定位为：服务他商务人员应该给自己定位为：服务他人的商务人员人的商务人员 二、商务礼仪的作用二、商务礼仪的作用 （四）商务礼仪与国家

4、形象（四）商务礼仪与国家形象 硬实力指国家的硬实力指国家的GDPGDP、科技实力、军事、科技实力、军事实力。实力。 软实力指文化、文明礼仪以及修养水软实力指文化、文明礼仪以及修养水平等精神要素。平等精神要素。 三、商务礼仪应遵循的基本规律和主要原则（一）商务礼仪应遵循的基本规律1.约定俗成规律2.等级相称规律3.时空有序律4.客随主便，主遂客意律三、商务礼仪应遵循的基本规律和主要原则（二）（二）商务礼仪应遵循的主要原则商务礼仪应遵循的主要原则1.尊重原则尊重原则（1）尊重自己（不自大，不自卑）（不自大，不自卑）（2）尊重他人 尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重上级是一种天职，尊重同事

5、是一种本分， 尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识， 尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。2.2.诚信原则诚信原则三、商务礼仪应遵循的基本规律和主要原则（二）（二）商务礼仪应遵循的主要原则商务礼仪应遵循的主要原则3.宽容原则宽容原则退一步海阔天空，忍一时风平浪静退一步海阔天空，忍一时风平浪静得饶人处且饶人得饶人处且饶人宰相肚里能撑船宰相肚里能撑船生气是用别人的过错来惩罚自己生气是用别人的过错来惩罚自己千万不要有理变成千万不要有理变成“无礼无礼”o当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无边，而是建立在当然，

6、宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无边，而是建立在自信、助人和有益于社会基础上的适度宽大，必须遵循法制和自信、助人和有益于社会基础上的适度宽大，必须遵循法制和道德规范。道德规范。o大事讲原则，小事讲风格。大事讲原则，小事讲风格。三、商务礼仪应遵循的基本规律和主要原则（二）（二）商务礼仪应遵循的主要原则商务礼仪应遵循的主要原则4.适度原则 感情要适度 语言要适度 行为要适度 距离要适度四、商务人员的基本修养四、商务人员的基本修养（一（一) ) 正直正直（二）礼貌（二）礼貌（三）个性（三）个性 应该充满激情但不能感情用事应该充满激情但不能感情用事 应该勇于进取但不能不忠诚应该勇于进取但不能不忠诚 应

7、该开朗幽默但不能轻率轻浮应该开朗幽默但不能轻率轻浮 应该才华横溢但不能惹人厌烦应该才华横溢但不能惹人厌烦（四）仪表（四）仪表（五）善解人意（五）善解人意 学会换位思考，不能理解时，就试着去谅解；不能谅解，就平学会换位思考，不能理解时，就试着去谅解；不能谅解，就平静去接受。静去接受。（六）机智（六）机智 一、介绍礼仪一、介绍礼仪 二、握手礼仪二、握手礼仪 三、名片礼仪三、名片礼仪 四、电话礼仪四、电话礼仪 五、空间礼仪五、空间礼仪 六、手势礼仪六、手势礼仪 七、语言礼仪七、语言礼仪 一、介绍礼仪一、介绍礼仪1.自我介绍自我介绍o 时间控制：时间控制：一分钟或半分钟一分钟或半分钟o 顺序：顺序：地

8、位低的人先做介绍地位低的人先做介绍 o 基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后，再向对方介绍自己，同时递上事先准备好的名片。o 内容：内容：o 寒暄式寒暄式姓名o 公务式（商务式）公务式（商务式）单位；部门；职务；姓名 o 社交式社交式 姓名；职业；籍贯；爱好等 2.介绍他人介绍他人 (1)谁来当介绍人谁来当介绍人 (2)介绍的顺序：介绍的顺序： 尊者优先了解情况或尊者居后尊者优先了解情况或尊者居后 先向身份高者介绍身份低者；先向身份高者介绍身份低者； 先向年长者介绍年轻者；先向年长者介绍年轻者； 先向女士介绍男士等。先向女士介绍男士等。 (3)介绍的内容：介绍的内容： 社交式社交式 ；公务

9、式；简略式；公务式；简略式 二、握手礼仪二、握手礼仪握手是一种很常用握手是一种很常用的礼节，一般在相的礼节，一般在相互见面、离别、祝贺、互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。慰问等情况下使用。 貌似简单的握手，却蕴貌似简单的握手，却蕴涵着复杂的礼仪细则，承载涵着复杂的礼仪细则，承载着丰富的交际信息。比如：着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，与欢送

10、者握手，表示告别，等等。等等。1、握手的姿势、握手的姿势o 上身要略微前倾，头要微低上身要略微前倾，头要微低o 两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的距两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离（离（7575厘米左右或一米左右），双方握着对方的手掌，厘米左右或一米左右），双方握着对方的手掌，而不是握指尖。而不是握指尖。o 上下晃动两到三下，（握手的时间上下晃动两到三下，（握手的时间3 3秒左右为宜），并秒左右为宜），并且适当用力且适当用力o 双目注视对方，面带笑容双目注视对方，面带笑容2.握手的典型样式握手的典型样式o 平等式握手：平等式握手：o 支配式握手支配式握手 o 谦恭

11、式握手谦恭式握手o 双握式握手双握式握手 o “死鱼死鱼”式式o 捏手指式捏手指式 o 抠（扣）手心式抠（扣）手心式3.握手的顺序：握手的顺序：尊者决定、尊者居前；但主宾相见例外尊者决定、尊者居前；但主宾相见例外4.握手的禁忌：握手的禁忌：o 交叉握手，呈十字架图案不吉祥；交叉握手，呈十字架图案不吉祥；o 握手时不看对方而看着别人；握手时不看对方而看着别人；o 左手握手（如用需说明）；左手握手（如用需说明）；o 戴手套握手；戴手套握手；o 拍对方身体拍对方身体o 湿手或脏手湿手或脏手任何情况下，都不要拒绝与别人握手任何情况下，都不要拒绝与别人握手 历史性握手历史性握手 三、名片礼仪三、名片礼仪

12、 1 1、递名片礼仪、递名片礼仪1 1）名片的准备）名片的准备2 2）名片的递送技巧）名片的递送技巧 观察意愿观察意愿 把握时机把握时机 讲究顺序讲究顺序 方法正确方法正确2 2、接名片礼仪、接名片礼仪 起身迎接起身迎接 口头致谢口头致谢 仔细阅读仔细阅读 回敬对方回敬对方 放置到位放置到位 o 3 3、索要名片、索要名片o 互换法互换法o 暗示法暗示法o 明示法明示法 o 4、名片使用三不准、名片使用三不准o 不随意涂改不随意涂改o 商务交往不提供私宅电话商务交往不提供私宅电话o 不印两个以上的头衔不印两个以上的头衔 四、电话礼仪四、电话礼仪o1 1、电话基本礼仪、电话基本礼仪o 表情：要面

13、带微笑表情：要面带微笑o 姿态：要保持端正姿态：要保持端正o 声音：要清晰柔和声音：要清晰柔和o 中途：避免做他事中途：避免做他事 2 2、打电话礼仪、打电话礼仪 事先做好准备事先做好准备 选择恰当的时间选择恰当的时间 遵守三分钟原则遵守三分钟原则 做最后祝福感谢做最后祝福感谢3 3、接电话礼仪、接电话礼仪o 迅速接听并自报家门迅速接听并自报家门o 认真倾听并作出回答认真倾听并作出回答o 复述来电的重要内容复述来电的重要内容o 养成做电话记录的习惯养成做电话记录的习惯o 真诚地致谢真诚地致谢五、空间礼仪五、空间礼仪案例分析：案例分析： 小王同学是个热情开朗的小伙子，喜欢交朋友，平时小王同学是个

14、热情开朗的小伙子，喜欢交朋友，平时和同学们交谈时，与同学们离得很近，而且喜欢拍着对方和同学们交谈时，与同学们离得很近，而且喜欢拍着对方的肩膀，可是，一段时间后，小王同学发现同学们慢慢疏的肩膀，可是，一段时间后，小王同学发现同学们慢慢疏远了他，小王同学很纳闷，不知道自己错到哪里？远了他，小王同学很纳闷，不知道自己错到哪里？问题：问题： 请您帮小王同学分析一下错到哪里？请您帮小王同学分析一下错到哪里？ 与同事、同学交往时应该把握什么样的度？与同事、同学交往时应该把握什么样的度？五、空间礼仪五、空间礼仪o人们常常说：距离产生美。因此，我们在与人交往的时候，一人们常常说：距离产生美。因此，我们在与人交

15、往的时候，一定要注意把握好距离的分寸。定要注意把握好距离的分寸。 o一般情况下，人际交往的空间距离可分为：一般情况下，人际交往的空间距离可分为：o1、亲密距离（、亲密距离（45cm以内）属于私下情境，多用于情侣或夫以内）属于私下情境，多用于情侣或夫妻间，也可以用于父母与子女之间或知心朋友间。两位成年男妻间，也可以用于父母与子女之间或知心朋友间。两位成年男子间一般不采用此距离，但两位女性知己间往往喜欢以这种距子间一般不采用此距离，但两位女性知己间往往喜欢以这种距离交往。亲密距离属于很敏感的领域，交往时要特别注意，不离交往。亲密距离属于很敏感的领域，交往时要特别注意，不要轻易地采用亲密距离。要轻易

16、地采用亲密距离。o2、私人距离（、私人距离（45cm120cm之间）表现为伸手可以握到之间）表现为伸手可以握到对方的手，但不易接触到对方的身体，这一距离对讨论个人问对方的手，但不易接触到对方的身体，这一距离对讨论个人问题是很合适的，一般的朋友交谈多采用这一距离。题是很合适的，一般的朋友交谈多采用这一距离。五、空间礼仪五、空间礼仪一般情况下，人际交往的空间距离可分为：一般情况下，人际交往的空间距离可分为：o 1、亲密距离（、亲密距离（45cm以内）以内）o 2、私人距离（、私人距离（45cm120cm之间）之间）o 3、社交距离（、社交距离（120cm360cm之间）属于礼之间）属于礼节上较正式的交往关系。办公室里的节上较正式的交往关系。办公室里的工作工作人员多采用人员多采用这种距离交谈，在小型招待会上，与没有过多交往的这种距离交谈，在小型招待会上，与没有过多交往的人打招呼可采用此距离。人打招呼可采用此距离。4、公众距离（大于、公众距离（大于360cm）一般适用于演讲者）一般适用于演讲者与听众，对人们极为生硬的交谈以及非正式的场合。与听众，对人们极为生硬的交谈以及非正式的场合。 记住：没