某大厦管理方案培训资料.docx

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1、某大厦管理方案培训资料（*管理有限公司草拟）项目组织架构人员配备及排班服务标准：营运方案物业服务方案收费标准及收支测算三、四、五、六、工程部一、项目组织架构项目经理秩序保护部环境部客服部夜间值班综合维修水电维修工程主管车管岗监控岗主管巡逻岗保洁员绿化保洁主管客服接待人员配备情况及排班说明(一)工作说明及排班表岗位人数工作说明工作排班项目经理1全面负责主持南财科技园科技楼物业管理服务各项工作；周一一周五(8:3017:30)客服主管1全面负责客服部，达成客服工作目标；周一一周五(8:3017:30)客服接待3分别负责客户前台接待与日常报修处理工作，及会务服务；周周五(8:3017:30)客服收费

2、2负责与大厦业主结算费用周一一周五(8:3017:30)秩序保护主管1全面负责秩序保护部的工作开展；周一一周五(8:3017:30)保安人员19安保班长2人，12小时/班，负责本班人员的管理班次为：7:0019:00：19:007：00白班6人，门岗4人(每个门岗各2人)，巡逻岗2人，周一至周五为6人：上班时间为：7:0019:00；周六、周日为3人，其余人员休息夜班5人，门岗2人，巡岗3人，上班时间：19:007：00监控3人班次为：7:0019:00；19:007：00车管员3人上班时间：7:0019:00；周一至周五环境主管1完成环境保洁部工作任务；周一一周五(8:3017:30)保洁人

3、员18楼层日常保洁14人，平均2-3层/人每周休息两天；工作时间为(8:3017:30)外围保洁2人，车库保洁2人每周休息两天；工作时间为(8:3017:30)绿化人员3绿化的养护工程主管1全面负责工程部，达成设备管理工程目标周周五(8:3017:30)工程部5综合维修工：1人每周工作六天(8:3017:30)水电维修3人每周工作六天(8:3017:30)夜间值班1人每周工作六天(8:3017:30)合计55（二）岗位设置及要求序号岗位人数人员要求1项目负责人（主任）145周岁下列；大学本科学历（含）以上；持南京市物业管理企业部门经理管理员（含）以上上岗证；具有同岗位工作经验，且管服务过省优项

4、目一年以上2客服主管140周岁下列；大学本科学历（含）以上；南京市物业项目经理证书；具有三年以上写字楼客服主管工作经验。3秩序保护主管1男45周岁（含）下列，具有大专（含）以上文件程度，具有三年以上办公楼、广场秩序保护主管工作经验。4环境部主管145周岁下列，相貌端正，身体健康。具有三年广场写字楼保洁主管工作管理经验，工作认真细致，积极主动、仪表整洁、礼貌与蔼，有良好的素养与职业道德。5工程部主管1男45周岁（含）下列，具有大专（含）以上文件程度，办公楼、广场写字楼工程主管工作管理经验；身体健康；作风正派、品行端正。6客服人员5女性，身高1.65米以上，35周岁（含）下列，身体健康，五官端正，

5、形象气质较好，大专（含）以上文化程度，能使用电脑处理文档，熟悉会务接待礼节礼仪，举止大方，有本岗位2年以上工作经验。7保洁绿化员2150周岁下列；初中文化（含）以上；通过专业或者岗前培训，身体健康。男性身高不低于1.65Cn1；女性身高不低于1.55cm。8工程人员550周岁下列，身体健康，中专以上学历。三年以上物业有关工作经验；持有效证件。10秩序保护员及监控16男性身高170米以上，45周岁（含）下列；体健貌端且受过正式培训。高中文化以上；两年以上实际工作经验；身体健康。10车管3男性身高165米以上，60周岁（含）下列；体健貌端且受过正式培训。初中文化以上；一年以上实际工作经验；身体健康

6、。三、服务标准第一节综合管理服务标准服务内容序号内容服务标准机构设置1物业客服中心设置（1）区内设置物业客服中心（2）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等设施及办公用品2管理人员（1）项目管理层人员有3年以上同岗位工作经验。熟悉物业管理有关法规，并能组织区内的管理服务工作，项目主管工作时间全天候相对固定。（2）安护负责人能熟悉掌握各类刑事、治安案件与各类灾害事故的应急并能有效组织实施。3服务时间周一至周日在区内物业客服中心保证每天8：30-17.30时间业务接待并提供服务。日常管理与服务4工作计划负责制定区内物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实

7、施情况，并同意业主的季度考核与年度考核。5服务规范服务规范应符合相当于酒店五星级标准的要求。6管理制度（1）有明确的值班制度与交接班制度，工作有记录。（2）制定物业客服中心内部管理制度、考核制度与培训制度。7制度公示服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费根据、收费标准、急修内容、投诉渠道。8报修、投诉受理（1）24小时受理业主报修，接到任何报修半小时内到达现场处理（预约除外）。小修一日内修复。服务时限不得因节假日与休息时间顺延。（2）对业主或者使用人的投诉在24小时内答复处理。9满意度调查每年二次对业主进行满意情况普测，平常采取多种形式与业主沟通，对测评结果分析并及时整改。10业主活动

8、节假日有专题布置12档案管理建立档案管理制度，建立健全区内物业管理档案（包含物业竣工验收档案、设备管理档案、日常管理档案）。13财务管理建立健全的财务管理制度，对物业服务费与其他费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。14办公自动化运用计算机进行管理（含档案、收费管理、设备管理等）。服务内容序F内容服务标准人员要求1人员配备安全护卫人员以中青年为主，45周岁下列的人员占总数80%以上，身体健全工作认真负责，并定期同意培训。2技能训练安全护卫人员同意过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为100%。3技能水平能正确使用各类消防、物防、技防器械与设备，熟悉区内环境，熟知治安管理有关

9、法律法规。熟悉各类刑事、治安案件与各类灾害事故的应急预案。4服装仪容上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，工作时精神饱满，姿态良好，动作规范，语言表达清晰。5器械配备配备对讲装置或者其他必备的安全护卫器械。巡逻岗6巡逻要求1、安全护卫人员按设定的路线每2小时巡查一次，晚间2人1组并规范整齐，要有全面巡查记录。2、重点部位（办公出入口、地下停车场、楼内通道等）应设巡更点，作巡更记录。在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过五分钟。并对通道夜间巡查每天很多于两次，发现问题及时处理。3、同意业主求助，回答业主的询问。7应急处理1、接到火警、警情后，三分钟（最迟不超过五分钟）

10、到达现场，协助现场，并报告物业客服中心于警方。2、在遇到特殊情况或者业主紧急求助时，三分钟（最迟不超过五分钟）到达现场，采取相应措施。监控岗8技防设施1、区内的监控中心24小时专人值守，对所有监控点实施监控无遗漏。2、对技术防范设施（如录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、智能卡等）实施监控。监控设施24小时开通，监控各设备系统传达信号并及时处理。9应急处理1、监控中心接报警信号，安护人员五分钟到达现场进行处理，中心应接用户的救助要求，解答用户询问。2、区内有水、火、警应急预案，在监控中心上墙，每年组织很多于1次应急预案演习。车辆管理10车库7:00-19:00时有专职人员管理，车辆停放有序

11、，车库内配置道闸与录像监视，地面墙面按车辆道路行咬要求设立指示牌与地标，照明、消防器械配置齐全，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。(-)清洁卫生服务标准服务内容序号内容服务标准1垃圾收集每天早晚定时清理二次，并确保垃圾袋内垃圾不超过1/2及时更换垃圾带；楼内区域2门厅、通道及楼梯台阶1、每天循环保洁，发现垃圾杂物及时清除，并至少拖洗保洁二次；2、每天大门、玻璃出尘擦洗，墙面除尘去污；3、楼梯间墙面每月除尘一次；4、室内、大理石、花岗石地面每月保养一次(打蜡、抛光)。保证大理石地面干净无灰尘，水磨石地面、瓷破地面、水磨石地面干净无杂物；各处镜子、金属门扶手保持光亮；5、大厅内垃圾桶内外干净，

12、烟缸、痰盂保持清洁；6、楼梯间无灰尘。3楼梯扶手、栏杆、窗台、开关每天擦抹一次，并用干净的抹布擦抹一次，扶手护栏干净；4门、窗、等玻璃每周擦抹一次，保持洁净、光亮、无灰尘；5天花板、公共灯具每月除尘二次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网，整洁光亮；6卫生间洗手间清洁员每天上午、下午、二次在人流量较低时进行大量清洁工作，每次大清洁工作之间，还需每隔半小时进行局部清洁工作，保证洗手间无异味、无水迹、尿迹；镜面清洁光亮，墙面、隔断无污迹、无灰尘；垃圾桶内外干净，垃圾袋内垃圾不超过1/2；手纸、洗手液保持供应。马桶、水箱等设备损坏或者发生故障及时修理。提供洗手液、卷纸、空气清新剂、

13、垃圾袋等，并及时补充更换。7所有办公室1、办公室清洁员每天上班前与下班后各清洁一次，除此之外还应根据业主人员的要求及时做清洁；2、每天对地面、办公桌椅、办公设备除尘去污；3、墙、顶面每月除尘一次；4、地面光亮无灰尘，椅子、茶几、烟缸等，都要随时清洁整理。椅子、沙发等布局合理、整洁。8会议室、接待室1、清洁员每天下班后清洁一次，除此之外还应在每次房间使用结束后及时做清洁整理；2、每天对地面、办公桌椅、办公设备除尘去污；3、地毯每周吸尘一次，除此之外还应在每次房间使用结束后及时做清洁，墙、顶面每月除尘一次；4、地毯每两月清洗一次，地毯保持平整松软无杂物，无地毯的地面光亮无灰尘，椅子、茶几、烟缸等，

14、都要随时清洁整理。保持公共场所各部位的干净、整齐。9消防栓、指示牌隔天擦抹一次，保持干净无灰尘、无污迹；楼外公共区域10道路地面每天清扫保洁二次，清扫躲开业主上下班时间进行，白天专人不间断循环保洁。目视道路干净无灰尘，无杂物，无积水；11绿地、明沟每天循环保洁，及时清理草地上、花丛中的腐烂树叶、烟头、杂物。及时清理垃圾、保持清洁。12垃圾箱（桶）、果皮箱每天清理二次，并抹洗两次，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面整洁、无垃圾、无污迹、无异味；13消灭鼠害蚊蝇每月对鲁井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次，春夏季（4月、5月、6月、7月、8月）每月灭鼠一次，其余每季灭鼠一次；14公共灯具、宣传栏每周擦抹一次，目视无灰尘，光亮清洁，2米上部分每半月擦抹，除尘一次；15设施设备用房每天清扫一次；16停车场或者车库每天清扫一次，及时清除地下室进出口的垃圾，发现油迹、污迹、锈迹、擦洗干净，无异味、空气流通。标识、指示牌等公共设施目视无灰尘；（二）绿化养护服务标准草坪1储