某大酒店岗位职责之服务程序.docx

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1、某大酒店岗位职责之服务程序管理层级直接上级：餐厅主管岗位职责：1、执行当班主管的工作指令，严格按照服务标准与程序完成服务工作。2、认真做好开餐前的准备工作，仪容仪表符合上岗要求，按时签到上岗，按照标准换台布摆台，清洁餐厅桌椅与转盘，准备开餐用具，包含托盘食品及饮品订单服务车等。3、开餐后，迎接客人拉椅入座，以高效率为客人提供饮食服务，满足客人的各类需求，为客人上菜、派菜、酒水服务及结帐服务。4、标准站立与服务区内，随时清理桌面，为客人点烟，勤换骨碟、烟缸，为客人提供超前的服务。5、准确熟悉餐厅当日供应的菜品及特殊菜品的服务方式，及时与传菜部取得联系,确保客人的菜品准时到位。6、关照老弱病残及年

2、幼客人，按照标准提供细致周到的服务。7、帮助客人解决进餐过程中的各类问题，将客人的问题或者投诉及时反映给上级,以便迅速解决。8、客人餐毕，向客人道别，整理餐台。9、营业停止后，立即完成服务收尾工作，做好交接班工作。10、完成上级交办的其他工作。餐厅传菜员管理层级直接上级：传菜部主管岗位职责:1、执行传菜部主管的指令，严格按服务程序与标准，准确高效地完成好传菜工作。2、开餐前熟悉当班传菜任务，明确重要客人及宴会的传菜要求。3、通知餐厅主管当时厨师长的推荐菜品与不能供应的菜品。4、做好开餐前的准备工作，包含：餐前小吃、托盘、客前烹饪车、锅仔炉、燃料、开水、冰块、香巾、咸菜、米饭、茶叶、汁酱、跟料等

3、。5、根据定单，将菜品准时并准确地传递到餐厅内，并向服务员报出菜名及台号；传菜过程中，检查菜品质量、份量、温度；根据客人要求，操纵传菜速度。6、做好厨房与餐厅的沟通工作。7、营业停止后，关闭热水器、毛巾箱的电源；将剩余米饭送回厨房，收回托盘，做好收尾工作、交接工作。8、完成上级交办的其他工作。迎宾管理层级直接上级：传菜部主管岗位职责：1、执行经理、主管的指令，按迎宾的服务程序与标准完成工作任务，争取更多的客源，完成餐厅的营业指标。2、检查交接班日志，掌握当日餐厅预订情况，准备好餐厅菜谱及酒水牌，确保其清洁整齐，妥善保管好西装套，确保入口与展示区域干净。3、在电话铃三声响以内接听电话，态度温与，

4、语音清晰。熟悉所有有关酒店资料，以便给客人正确的信息。4、准时领取餐厅钥匙，打开大门并保管好钥匙。5、同意客人的电话预订，熟悉客人的需求，安排客人座位，并向客人确认；向客人推荐餐厅菜品与饮品，同意预订后，做好记录，通知当班主管，做好工作安排。6、通知餐饮部办公室，为预订宴会的客人打印中、英文菜单或者手写菜单。7、为预订宴会客人预订鲜花，做好指示牌并完成宴会客人的各项特殊要求。8、迎接客人到来，陪同客人前往安排的座位，为客人拉椅让座，并呈上菜单、酒水单。9、向在餐厅门口的客人介绍餐厅的菜品、饮品与特色菜品，吸引客人前往餐厅用餐。10、当营业高峰没有空位时，向客人礼貌地解释并请客人先在休息厅或者酒

5、吧坐下稍候，随时与餐厅沟通，密切合作，尽快安排客人入座。11、客人用餐离开时，应主动与客人道别，征求客人意见，可留下客人名片，欢迎客人再次光临。12、对第二次来用餐的客人要记住其姓名，称呼其姓名以示尊重。一三、做好交接班工作，完成上级交办的其它工作。送餐员管理层级直接上级：传菜部主管岗位职责：1、执行当班主管的工作指令，熟悉当日的菜品与估清情况，做好餐前准备工作。2、同意客人的订餐电话，主动向客人问好，根据客人点菜作好全面记录，并向客人复述所点菜品的名称与数量。问清客人所在房间号码并告知客人所点菜品所需的时间。客人订餐完毕后应主动向客人表示谢意，待客人放下电话后，订餐员方能挂机。3、将订餐食品

6、及时下单并传递到有关部门，同时做好餐用具的准备工作。与出品部随时保持联系以便及时为客人送餐，若客人因故取消菜品服务员务必与出品部取得联系并取得认可。4、及时为客人送上菜品并作好送餐餐具的记录工作。5、及时打印客人所点菜品帐单，并交收银台结帐，若遇客人挂房帐的需请收银员确认其签名式样。6、帮助客人解决进餐过程中的各类问题，将客人的问题与投诉及时反映给上级，以便迅速解决。7、客人用餐完毕，收回用餐餐具并作好全面记录。8、做好交接班工作，完成上级交办的其它工作洗碗工直接上级：管事部主管管理层级直接下级：岗位职责：1、执行管事主管的指令,保质保量地完成餐具的清洗工作与完好无损.2、按安全操作规程卫生标

7、准，按部门规定的工作程序与标准正确使用洗碗机，正确合理使用清洁济，将餐厅与厨房送来的餐具及时清洗干净，达到卫生标准并整齐地码放在餐具保洁柜内与餐具架上。3、按期磨光金、银器。保持清洁光亮。4、随时清理洗碗间与周围环境卫生，确保工作台、餐具架达到卫生标准，随时清理地面积水。5、同意当班主管指令，按时完成大型活动餐具的清洗与准备工作。6、认真学习并掌握安全操作规程、政府卫生法律、法规标准，以确保服务质量、降低餐具破旧量。7、认真及时保养保护使用的设备、工具。8、做好交接班工作，完成上级布置的其它工作吧员直接上级：餐厅主管管理层级直接下级：岗位职责：1、执行酒水部领班指令，保质保量并高效地为客人调制

8、酒水。2、按时签到上岗，整理仪容仪表，听从酒水部领班的工作安排。3、做好营业前的准备工作。1）搞好酒吧内卫生工作，清洁所有的调酒用具与杯具。2）检查酒吧内所有设施、设备工作是否正常。3）准备好各类调酒装饰物。4）检查小吃的质量，检查开封的酒水是否变质。5）每天酒水销售情况，及时从库房领取酒水。4、按服务程序与标准为坐在吧台的客人提供服务，迎接客人，为客人点酒水，提出建议，回答客人问题。5、按标准份额与鸡尾酒配方，为客人调制各类酒水。6、在营业中保持酒吧的清洁卫生，及时清理垃圾。7、与餐厅服务保持良好的合作关系，为用餐客人提供优质酒水服务。8、操纵饮料，严防酒水浪费与失窃。9、配合成本操纵，做好

9、酒水盘点工作。10、营业停止后，做好营业分析；对库存进行盘点核对，并有准确清晰的交接手续。11、做好营业收尾工作，检查酒吧的设备设施，做好清洁工作，填写工作日志。12、完成上级交办的其它工作。一、中餐宴会服务程序一、准备工作1.八知知主人身份与主办单位，知宴会标准，知开餐时间，知菜式品种，知宴客国籍，知邀请对象。2,三熟悉熟悉宾客风俗习惯，熟悉生活忌讳，熟悉特殊要求。3.其他要求按照宴会要求布置场地，如摆放花篮、横幅、水牌、宴会采单等，要求做到注意突出主题。按照宴会要求准备好餐具、用具、毛巾、水果、酒水、饮料、香烟等。大型宴会开餐前1小时准备好酒水，并上转玻。二、检查工作检查餐具是否整洁，摆台

10、是否规范标准，桌椅是否整齐，地面是否清洁等。 检查个人仪容仪表是否符合酒店规定要求。 检查餐厅有无异味，苍蝇、蚊虫等。 检查鲜花是否鲜艳。 需分菜则要设分菜台。 音响设备：主席台设置。三、宴会迎宾 客到10分钟，管理人员与迎宾站立于岗位，站姿优美，客人到达时服务员面带微笑热情问候，用敬语服务：“欢迎光临，您好”。 帮助客人挂好衣物及妥善安排携带物品（注意衣物） 客人在休息区应主动上茶送香巾，先宾后主，先女后男。四、餐前服务1、拉椅让座,宾客入席后帮助客人落口布、撤筷套、上香巾、上茶。2、客人发言准备在席间宾主致词时应主动把音响关掉，然后站立一旁；如大型宴会，主人致词时应用托盘征得主人同意后20

11、分钟通知传菜起菜。3、斟酒水按先宾后主，先女士后男式顺时针方向。在斟酒开瓶前先要示瓶让客人看后才开，斟酒时商标朝向客人。（客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或者敬酒时应帮助客人拉椅，并注意添加酒水。）4、上菜宴会前30分钟凉菜上桌，有造型的冷盘或者头型正对主人与宾客。5、上菜程序热菜（海鲜、鸡鸭、鱼类、蔬菜）汤类、主食、甜品、水果。6、上菜位置在副主人右侧上菜，将菜转到主宾与主人之间报清菜名，介绍特色，用手示意，请客人慢用。凡有配料的菜先上配料，配料上在菜品的右边再上菜，炖盅炖品要当着客人面掀开，并跟上瓷勺，重要宴会配料与洗手盅都是上每人每。分菜应掌握好件数与分量，均要求操作熟练，汤

12、汁不留台面。菜品上齐后应示意副主人是否还需添加菜品。五、小毛巾服务客到时上毛巾，上汤时上毛巾，上虾、蟹需用手抓来吃的食品需上毛巾，上水果前上毛巾。六、上水果服务在客人用餐接近尾声时，注意观察客人是否无意添加菜品及小吃。然后询问客人是否需要加菜或者其他，并征询客人可否上水果。在征得客人同意后及时撤掉桌上的菜盘及空杯。检查果盘是否摆放美观。左手托盘按先宾后主配上果叉。七、结帐在结帐查布草是否完好无破旧，餐用具玻璃器皿有无损坏，清点客人使用的酒水数量并开酒水单。帐单打印出来后核对餐标数量是否正确，是否有多输入或者漏单。八、送客服务客人起身后帮助客人拉椅，穿戴衣物，并提醒客人带好随身携带物品。然后将客

13、人送至电梯口并用敬语“欢迎您下次光临，请慢走！”九、收尾工作回到厅面后应先关闭部分电源及空调。收台务必使用托盘，将椅子排好，将餐具分类撤下，用拖盘运送到指定位置存放。收台的正确顺序：排椅-一收布草一一手玻璃器皿一收楼面餐具一一收厨部餐具-一分类送洗。二、中餐宴会摆台程序?一，准备金器：席面碟、鱼翅碗仔、味碟高桩、筷架、席面勺、毛巾碟。瓷器：骨碟、口汤碗、瓷勺、味碟、筷子、筷架、茶杯、茶杯碟、水杯。布草：大台布、口布花。二、摆桌椅按宴会的形式与预定人数，布置相习惯的宴会台面，并配齐宴会椅摆放整齐；餐桌餐椅无破旧且清洁干净。餐椅边应与台布下垂部份相距1厘米。三、铺台布检查确保台布清洁无任何污迹：首

14、先铺白色底面台布，手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开。覆盖在桌面上需平整无褶皱，四周下垂部分相等中股缝向上，台布铺好后，先将围裙夹夹在桌边上，再将围裙围上，注意围裙边与桌边平行。四、席面碟/骨蝶骨蝶距离桌边约1厘米，盘与盘之间距离相等，骨蝶放在席面碟正中，店徽朝向客人。五、鱼翅碗/味碟高桩/口汤碗/味碟/汤匙在席面碟垂直线左边摆放鱼翅碗，右边摆放鱼翅高桩，分别距离骨碟边缘1厘米。口汤碗放在鱼翅碗内，味碟放在味碟高桩上，汤匙放在口汤碗内，勺把向左，所有店徽朝向客人。六、筷架/席面勺/筷子筷架摆在味碟高桩右侧1厘米处，同时在味碟高桩、鱼翅碗的平行中心线上，筷架左边摆放席面勺，右边摆放筷子。筷架支撑在

15、筷子的上1/3处，筷子套店徽朝上。七、茶杯/茶碟茶碟摆在筷子右侧1厘米处，与桌边相距1厘米，茶杯反扣在碟里，朝向客人。八、毛巾碟毛巾碟摆放在席面碟的左侧1厘米处，与桌边相距1厘米。九、水杯/红酒杯/白酒杯先将红酒杯摆在距口鱼翅碗与味碟边约1.5厘米的席面碟垂直中心线上。然后水杯在左，白酒杯在右，三杯横向成一条直线，杯肚距约1厘米。十、口布花在盘上立式摆放折叠成扇型的口布花，注意口布观赏面朝向客人。H一、烟缸/牙签/火柴/鲜花/宴会菜单/客人姓名卡牙签：按每位上，摆放在席面勺与筷子正中，店徽向上。主位、副主位右侧各摆放一个烟缸，横向左右侧各放一个烟缸，四个烟缸摆放成十字形。 火柴：摆放在烟缸上，靠近转盘侧，店