某服饰单店管理手册.docx

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1、某服饰单店管理手册单店管理手册1、企业简介：广州市威建制衣有限公司成立于1990年，是一家具有16年集研发、生产、销售为一体的综合现代化大型童装企业。旅下的品牌有：“力果”、“力果贝贝”、“N次方”。今天，“力果”品牌已经是一个全球性的国际时尚童装品牌。斐然成就令利维先后被评为： 2001年：“力果”童装荣获“中国名牌童装”荣誉称号 2004年：公司荣获“广东服装（童装）优势企业”荣誉称号 2004年：公司荣获“广东服装百强企业”荣誉称号 2006年：“力果”品牌荣获“中国十大童装品牌”荣誉称号企业使命： 专注关爱儿童健康成长。 让孩子在健康、时尚的生活中培养自信与智慧，勇于挑战自己的梦想。研

2、发理念： 以儿童的健康成长需求，生活状态，审美情趣为研发基础经营理念： 经营儿童健康成长的事业企业核心价值： 健康、美观、快乐、自信企业核心优势： 全球三大研发中心深入熟悉儿童需求，引领童装市场企业的追求： 弘国人心、竖国人志、创国际品牌第一章店铺组织架构及编制第一节组织架构图1、专卖店组织架构图2、专柜组织架构图第二节店铺人员编制1、专卖店的人员编制1.1A级专卖店编制（平均每月销售额达到10万元或者以上）资深店长/店长：1人；助理店长：1人；资深营业员：2人；营业员：J5人1.2B级专卖店编制（平均每月销售额达到6万元或者以上）店长：1人；助理店长：1人：资深营业员：1人；营业员：3-4人

3、1.3C级专卖店编制（平均每月销售额达到3万元或者以上）助理店长：1人；资深营业员：1人；营业员：23人2、专柜1.1A级专柜编制（平均每月销售额达到6万元或者以上）柜长：1人；助理柜长：1人；柜员：23人1.2B级专柜编制（平均每月销售额达到4万元或者以上）柜长：1人；柜员：23人1.3C级专柜编制（平均每月销售额达到2.5万元或者以上）助理柜长：1人；柜员：1-2人第二章店铺人员角色定位及工作职责第一节店长（柜长）角色定位、工作职责及营业工作流程1、角色定位1.1专卖店的品牌形象保护管理者1.2店铺人事及后勤的保护、配置、管理者1.4店铺帐务、业绩等数据信息的建立、分析及保护者1.5店铺团

4、队经营管理者1.6店员的产品知识及销售知识培训、指导者1. 7店铺卖场的监管者1.8店铺目标管理的监督执行者2、工作职责2.1工作职责2. 1.1店铺人事、考勤管理2. 1.2店铺行政及后勤店务管理2. 1.3店铺各项制度的执行2. 1.4店铺团队建设及激励2. 1.5店铺货品管理2. 1.6VIP顾客管理2. 1.7店铺促销管理2. 1.8指导培训店员2. 1.9目标管理2. 1.10店铺帐务管理2. 1.11店铺日常营业的卖场保护管理2. 1.12顾客投诉的处理3、日常营业工作流程3. 1营业前3.1.1开放门户3.1.2开放卖场电器设备（灯光，音乐播放及电视影片播放等）3.1.3严禁闲杂

5、人等逗留进出3.1.4店铺清洁卫生整理3.1.5召开早会（目标达成情况公布，今日目标公布及分解，激励店员并营造气氛）3.1.6当日营业额交收3.1.7周转金、备用金交收3.1.8督导店员整理仪容、穿着制服3.2.1督导收银作业并掌握收银状况3.2.2操纵卖场灯光、音乐播放及其他电器设备3.2.3监督卖场、仓库环境清洁卫生的保持及货品的即时整理3.2.4保护道具什器及资产设备3.2.5督导协助橱窗展示、商品陈列3.2.6旺场时间卖场巡视，支援销售3.2.7注意形迹可疑分子，防范盗窃或者其它意外事故发生3.2.8收集顾客各项消费问题及意见3.2.9主动协助顾客解决各类疑难问题，处理顾客投诉的问题3

6、.2.10售后服务及其他意外状况之处理3.2.11市场讯息的收集、分析、提取及反馈3.2.12现金超过3000元及大钞立即存入保险箱或者存入银行（专卖店规定每天上午10:00前/下午16:00前务必存款）；公文收发整理，通常公文纸张贴七天即可归档3.3营业后3.3.1召开晚会3.3.2核对帐款，填写每日营业报表（零用金有效妥当）3.3.3电器设备、灯光安全检查3.3.4检查卖场、仓库及更衣室等是否有人滞留3.3.5检查营业人员皮包、提袋，个人携带物品3.3.6关闭门户、及电器设备，保全系统设定第二节收银员角色定位、工作职责及营业工作流程1、角色定位1.1店铺营业现金管理者1. 2店铺日销售报表

7、及进销存报表数据的制作者2. 3店铺日目标的协助督促、跟踪提醒者3. 4销售最后环节的送客服务者1.5促进店铺销售的附加推销员2、工作职责2.1店铺营业额的现金及备用金交班交接、核帐及存款；2. 2店铺日销售报表的制作及管理；2. 4顾客付款时的附加推销工作；2. 5负责在收银时与顾客核应付款商品的数量及金额；2. 6负责每日不定时向店铺人员公布目标完成情况及激励;2. 7负责顾客退换货的帐务处理；2. 8负责收银台范围的安全工作；2. 9负责预备当日营业的零钱；2. 10负责营业收款及为顾客做好货品包装；2. 11协助店长统计店铺日用品及申请；2. 12协助店长整理其它数据报表4. 13迎客

8、及送客3、营业工作流程5. 1营业前3.1.1查看有关门户、抽屉、收银机及保险箱是否周全无损3.1.2将私人财物锁在储物柜，禁止随身携带任何现金工作3.1.3现金交接、核清前日营业金额及备用金数目3.1.4将日前营业额存入银行，点清数目并安排二人同行，避免固定时间与步行路线3.1.5参加早会3.2营业中3.2.1每次完成交易前务必进行附加推销：”新近运到一批.货，不妨试下。”或者“现买满200送，请问你要不要买多一件T恤，即可获得超值赠送。”3.2.2与客人核对所购货品的数量及让顾客检查3.2.3告知客人货品总数量及金额3.2.4输入电脑/收银机3.2.5付款时，务必双手接收客人的钱币或者银行

9、卡3.2.6复述所收款项及低调地用验钞机核照真假3.2.7在顾客面前点清找赎并双手将找赎（银行卡）连同收据递给客人3.2.8微笑地说“多谢！”“有空再光临”或者“欢迎下次光临”3.2.9空余时间整理未报销之杂项开支单据，整齐贮存并记录3.2.10店长及其助手每次交接前后，务必交代并点算清晰所有店存金额3.2.11确保收银机内款项不超越规定限额3.2.13保护收银台，保持干净整洁3.3营业后3.3.1复核款项与收银机数，点算清晰交店长存入保险箱3.3.2完成日报表及营业报表3.3.3检查确信抽屉，收银机及保险柜是否关闭好3.3.4参加晚会第三节店员角色定位、工作职责及营业工作流程1、角色定位1.

10、1店铺品牌形象的代表者1. 2店铺顾客的服务专员1.3店铺的专业服饰及形象顾问2、工作职责2.1保护店铺环境卫生及货品摆设2. 2个人形象及店铺形象保护2. 3熟悉产品专业知识、价格、库存及销售情况2. 4保护卖场产品的陈列摆设2. 5卖场产品的安全保管工作2. 6店铺及个人销售目标的达成2. 7及时调整、补充店铺货品陈列2. 8顾客投诉的处理2. 9产品及销售专业知识的学习提升2. 10同事间的相互激励2.11协助其它同事销售3、营业工作流程3.1营业前3. 1.1清洁环境、货场、货仓等3. 1.2整理商品陈列、补货、调货3. 1.3整理个人服装仪容3. 1.4参加早会3. 2营业中3. 2

11、.2提供热诚亲切的服务态度3. 2.3保持商品陈列展示之完整性一一摆放整齐、清洁及价钱牌的完整3. 2.4运用商品的特性、优点、配搭功能以作推销3. 2.5跟进服装专业知识、销售技能及附加推销3. 2.6保持工作环境清洁干净3. 2.7不可随意进出收银台3. 2.8处理公司进、退、调货的作业事宜3. 2.9随时注意店内的安全，提高警觉，预防偷窃3. 3营业后3. 3.1清洁环境：卖场、货仓等3. 3.2整理检查产品：陈列、补货3. 3.3参加晚会第三章店铺管理规定第一节店铺员工工作守则1、 忠于职守、服从领导、不得阳奉阴违或者敷衍失责的行为。2、 员工之间要互相尊重，工作时间不可称呼同事外号，

12、或者使用不雅的称号。3、 同事之间或者对顾客要经常使用礼貌用语，如I：“早上好”、“你好”、“再见”、“谢谢”、“对不起”、“欢迎”等。4、 营业时间禁止在店内吵架、哭啼、大声喧哗、嬉戏与追逐。5、 不得在店内谈论个人是非。6、 工作时间内不超过三分钟闲谈（与工作无关的谈话）。7、 工作时间内当班员工不可在店内选购货品。8、 员工在工作时间内不应擅离工作岗位。9、 每次盘点，初盘人、复盘人务必签名确认。10、员工一经发现发黄、有污渍或者残次的货品即马上撤离货场作相应的退仓或者清洁处理。11、员工工作时间对货品安全高度负责，确保不遗失货品。12、任何员工不可私受顾客的小费或者馈赠，如有此情况出现

13、应通知柜、店长交上司处理。13、购物袋属公司所有，任何人不可私取私用。14、不得泄露业务及职务上的机密，或者借职权贪污舞弊或者以公司名义在外招摇撞骗。15、不得携带公司财物出店铺。16、员工在工作时不得怠慢拖延，当天的工作务必当天完成。工作期间内应全神贯注，严禁营业时间在店铺内看书籍、杂志、报纸及打私人电话。17、员工下班前务必将工作交接好后方可离开。18、员工交班时，务必等到下一员工到岗接班才能下班，如有特殊情况发生须服从柜、店长的安排。19、不可迟到、早退、无故请假、旷工。20、员工应每月准时参加店内盘点、例会及培训课。21、员工例休应遵守店内轮休的安排，不能随意休息。22、员工调班或者调

14、休，一定要经当事人双方同意或者柜、店长同意方可生效。23、每日的销售日报表需复核并签名才算完成。24、柜、店长负责保管一切往来单据与公司文件，以备查对。25、上班保持仪容仪表整洁，穿着公司或者商场制服不能在公众场合讲粗言猥语及有亲热行为，以免影响公司形象。26、除因公事外，员工不能携带私人手机到货场。27、公司电话卡不做私人用途。28、员工不能携带大量现金回店，在货场工作时不能携带现金。29、柜、店长及主管有权随时要求检查员工的储物柜。30、公司营业及操作情况绝不可向外界透露。31、员工营业时间内不能在店铺接待亲友，除亲友需要购物外。32、任何人都不能在店铺内擅自拍摄及采访，如有特殊要求请交柜

15、、店长处理。33、全体员工应通力合作，同舟共济，不断提高自己的工作技能、专业水平，以达到工作上精益求精，提高工作效率。第二节店铺考勤管理规定1、上班时间为：营业时间：10：0022：00上班时间：9：4522：15注：专柜以商场规定时间为准；如遇节假日，上班时间将根据实际情况进行调整。2、员工上、下班需准时签到或者打卡。代人、托人签到或者打卡均属违反公司制度，一经查明属实，双方均以旷工论处。3、每迟到一分钟罚款一元，当月迟到累计1小时者作请假一天处理，当月迟到累计2小时或者以上者按旷工一天处理。罚款将在当月薪金中扣除。4、早退一分钟则以2元扣罚。在工作时间内中途无故离开者，超过半小时以上者视情节严重作出相应处分。5、旷工一天扣除两天底薪