某汽车公司企业改善与流程优化方案.docx

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1、目录：某汽车公司企业改善与流程优化方案企业改善与流程优化方案报告人：台湾普菲德整合行销有限公司中国区首席代表刘宗泰8-1组织架构篇8-2人力资源篇278-3管理篇318-4客户服务篇378-5高层管理篇38方案提报后记42江西银河燕兴集团成立于1997年，为长安汽车江西省级批发商，公司主营长安面包、长安铃木等各类系列车型，与与其配套的配件销售、维修服务，集团位于南昌市洪都中大道149号，2003年5月经江西省工商行政管理工作局批准登记成立，按现代企业制度进行规范管理与运营，产权清晰、制度完善、运转良好，在当地工商、银行、税务、保险、车管等有关部门有着良好的信誉与口碑，公司拥有完善的营销网络与高

2、素养的营销队伍，员工265人，并均为大专以上至研究生学历。目前，该集团下辖有燕兴长安，燕兴实业，江西金艮河汽聿金肖售与江西瑞风汽车销售等四家全资控股公司，负责对长安品牌与江淮汽车品牌的销售业务，此外，集团在江西新馀与福建厦门还拥有三家控股公司，分别负责汽车担保，转投资业务等。随著中国汽车销售市场在03年以后的每年强大的内需熊势，与中阈政府在08年为了因应二次金融危机所采取的汽车下乡政策支撑，集团业务近几年同比增长迅速。方法：本次研究的方法，系使用抽样问卷调查，面对面访谈，表单抽查与现地观察等四种方式交叉进行。1；冏卷调查使用等比例抽样法，每家受访企业员工的有效抽样数都在六成以上，通过交叉比对，

3、合格样本数总数达到106份，误差值在正负2.5%。2;面封面，印J是透谩与在岗员工的设定议题交谈，充分熟悉他们心中的办法。访谈过程中均拍照，摄影存档，以保持受访样本叙述的完整性。3；表单抽查则是实地抽访在岗员工的工作过程中，关于表单的填写，所显示的工作情况，再据以核实，以完整呈现各企业第一线作业概况，藉以熟悉所有流程的合理性。4；现地观察则著重于4s店门面的管理，库存仓库的管理与售后维修等三大面向，从三个展售点与存货仓库的现况，熟悉各企业的布建，现地销售是否存在隐形的问题。员工访谈问卷1 .你每天会带著愉快的心情上班吗？会不可能2 .娇熬;在道家企棠服矜，能为你带来生命的自我实现吗？能够没辨法

4、不懂3 .你觉得你目前手上的工作是否对你而言，已经满负荷，无法再多加任何的工作？口是的口我还能够多做4 .在公司（集厘）1里面，你最敬佩的人是谁？为什么？,5 .就你目前的岗位而言，你认为最需要改善的是什么事（流程）？6 .就你在公司这段时间以来，你发现，有什么事务必亟需改善的？7 .假如现在让你选择到其他岗位服务，你会想到哪个岗位？为什么？8 .你满意你目前的工资吗？假如不满意，你认为要增加多少，才能反应你的工作回报？为什么？满意不满意9 .你愿意主动与你的家人，朋友或者同学谈论你服务的公司吗？公司的形象对你而言，是否有成就感？口原真意不愿意有口没有10 .就你的观察，你认为公司内那个岗位闲

5、差最多，有必要重整？11 .目前你最希望公司提供给你的，依次排名，a公平的考绩制度，b灵活的岗位调动，C增加有效的在职培训，d畅通的升迁管道，e具有竞争力的薪资计算公式。1口2口3口4口512 .你认为你的能力比你直属领导强吗？口是的口没有13 .你认为公司目前的福利政策（节日礼品、生日礼物、健康体检、带薪假期、社会养老/失业保险）是否完善，若不完善，还需进行哪方面的改善。是口否，改善：14 .你认为在公司工作是否具有进展前途？有说不准口没有15 .除薪酬外，你最看重：口提高自己能力的机会好的工作环境与谐的人际关系工作的成就感16 .你认为工作的挑战性如何口很有挑战性口较有挑战性口通常口较无挑

6、战性口无挑战性17 .你认为自己的能力是否得到了充分发挥口已尽我所能口未能完全发挥口没感受口对我的能力有些埋没客服，销售人员请继续填写下列问卷，谢谢：18 .面对进门店的客人，你认为自己最害怕客人问到什么样的问题？19 .依照过去的经验，你有把握让上门的客户下订单成交的机率有多少？.20 .依照过去的经验，客户对我们的产品批判最多的是121 321.你认为我们的车款，与同级车相比，最大的优势是1222 .你认为在多数时候你对客户是否具说服力，优而他J慎利下军？是解说的有点心虚口没有说服力，还有待改进23 .顾客会告诉你，大多从哪里得知我什号隼款的IR息？.24 .谢谢您拨出宝贵的时间填写这份问

7、卷，本问卷符以匿名的方式进行交叉分析，依照样本数比例得出具体方向，作为集团未来精进优化之参考。下列，请告诉我3您的基本资料：年龄性别学历专业在集团服务时间目前工作所在公司部门婚姻状况参加工作总工龄问卷数据分析：为了真实反应集团员工内心的办法，并针对所提出来的所有问题加以交叉分析比对，同时从中发现个公司存在的盲点，因此，我俨探用冏卷调查分析法，透过无记名式的问卷发放，回收，结果整理，交叉分析比对，扣除无效问卷（乱写的或者随意填写的），得到出一个完整的面貌。本次问卷进行期间为2011年9月15日到2011年10月14日，由于期间穿插了中秋连续假日与国庆连续假日，导致工作进展不顺，加上支援的人力行政

8、部门忙于处理员工食堂之事，与董事长临时交付的任务，因此，最后阶段的整理分析，一直到10月底才陆续有了清晰的结果。本集团10月份有偿员工总数为245人，总计对旗下四家实体公司发出150份问卷，全部个别回收后，有效问卷数为106份，&效冏卷卷44份。问卷发放比例为61.22%，有效问卷样本数占比43.26%，误差值在正负2.5%，信心水准在8%以上。问卷设计上，总计有17个题目，其中有四4个题目务必由受者依自由心智填嘉，所有问卷都有填写者不具名的基本资料，因此，受访的真实度相当高。兹针对问卷结果做如下的分析：这两个问题，试著用比较直观的语句，测试员工每天抱持的工作情绪，再运用一个类哲学性的语句，来

9、测试员工的基本素养。第二题与第九题是前后呼应的，以检视员工对集团的光荣感。调查显示，89%的员工，每天会带著愉快的心情上班，又有三成的员工能够在集团提供工作环境中实现生命的自我价值，这是值得集团领导人欣慰的事，同时也显示，员工能带著快乐的心情上班，能够化为工作效率的提升，而得到自我实现，则是人生目标的达到，关于制定一系列的培训上，应该在这个基础上做规划。图二：3、你觉得你目前手上的工作是否对你而言，已经满负荷，无法再多任何的工作？口是（的）我还可以做655图二是个有趣的结果。六成五的受员工熬卷工作没有满负荷，还能为公司做更多的事，只有三成五的员工自认工作压力已经满载。这就表示，主管阶层在工作的

10、安排或者者职务的安排上，存在著极大的漏洞，未能彝挥人翥其才，物翥其用的功能。一旦员工有更多的时间能够发挥却没能得到适当的工作安排等因此企业的资源浪费，假如只是消极的表现在公务员心态还无可厚非，最怕的是，比较闲的差事，会影响到比较忙碌的差事，或者者说，工作能力强的人，只要花几个小时就能够把一整天的工作做完，假如领导不能懂得，而放任他们游手好闲，没有在进一步布置合适的工作的话，整个企业工作环境，会存在较大的隐患。至于有六成七的员工不满意现有的薪资则能够懂得。通常而言，工资满意度在4:6的比例之下，都是企业主能承受的范围。毕竟，用人成本在怎么样去改善，就人性面而言，永远不可能做到让劳工满意，由于，每

11、一个人都会认为自己付出的很多，却永远得不到相对应的报酬，只要这种不满意的情绪，能转化为积极力争上游的动力即可。值得注意的是，觉得满意的三成三员工中，绝大多数都不是销售团队，反而是后勤支援单位的员工，这表示，整个销售提成计算方式，可能有调整的必要，否则，销售人员的信心指数下降，会影响到长期的销售队伍组建与稳固性。图二：11、目前你最希望公司提供给你的公平的考勤制度灵停给由位总动清刈有敏的在职培训畅通的升迁管道且有竞争文的藤资9、你愿意主动和你的家人，朋友或同学谈论你服务的公司吗？公司的形象对你而070605040302079言，是否有成就楼？图三左是关于员工潜意识行为里对公司的认同度测试。通常而

12、言，员工假如愿意与他周遭的人谈论他所服务的企业，不管谈论的主题是正向还是负向，起码，代表著工作所在是他生活的重心，而在互相讨论的过程中，更容易激发员工的认同。在这份调查中，愿意与周遭朋友谈论公司的比例高达近八成，而不愿意谈论的比例中，值得核心主管去关注，未与员工不愿与朋友提起公司，是由于企业的品牌未给予员工光荣感？还是，员工厌恶谈及他所服务的公司？有关心理层面的问题，还有待进一步细化分析。图三右的结果显示，员工心目中认为对他最重要的事。显而易见的，增加有效的在职培训最为员工所关切，远比具有竞争力的薪资高出两倍的渴望。人力培训制度能够反应员工向上提升的力量，也是追求卓著的原动力，反向思考，目前存

13、在于公司内部，一定有著令多数人不认同的培训制度，抑或者缺乏让员工得有用的培就I，有待人力资源部门的深化研究。在以渠道管理与服务导向的销售行企业内，人力资源是公司最贵的资羟，原因无他，由于产品的制造，技术归厂方掌控，只有中段的销售，存储，与后端的售后服务由公司控管，特别在面对第一线的市场变化，面对同级崖品的兢事与售后的讯息反馈，保护，企业唯有不断的提高员工的素养，强化员工的竞争力，灵活的工作派遣（职务提升），才能建立可长可久的百年基业。在职培训工作牵涉甚广，务必要有中长期的整套方案，因材施教，必且面对瞬息万变的市场，更要有动态微调的机制，而且涉及的范围除了客户心理学，情绪控管，组织行为学，销售心

14、理学等等，还务必要有更多元化的面向，分级，分岗，分部门，分段，分时，透过各类方式（如讲课，小型交流，野外团队训练，餐叙，卡内基魔鬼训练等来演示培训的内容，因此的培训也都要列入重黠稽核，最好能够行之以企业内部教材，再不断的UPgrade，补充，这一部分，将另辟专章报告之。图四：13、你认为在公司工作有没有发展前途？图四左，代表著员工的企图心指数，三成三的受访员工认为他的能力比直属领导强，这意味著，在管理阶层的配置上，存在著重大的盲点，假如能透过公平且有效率的考绩制度，或者者提供公平的平台，让员工在同一个起跑点上竞争，再由高一级管理层或者独立行使职权单位来考核，相信会让这三成三的遗憾减到最低。图四

15、右的结果即相常令人震鹫。居然有七成八的员工，在无记名调查的问卷中，表达关于在公司进展没有前途的办法。对应人事部所提供的数据，一年内入职的新员工有89人，换句话说，整个集团有三成六都是入职一年的新进员工，交叉比对结果，七成八关于位进展前途没有信心，这个问题非常严重，整个人力资源的整顿方案，已经到了刻不容缓的地步！图五15、除薪酬外，你最看重,图五设计问题的用意，在于熟悉员工到企业来工作，除了通常都会在意的薪资所得之外，他们心中最看重的个人客观需求是什么。冏卷结果示，有五成四的员工希望得到提高自己能力的机会，好的工作环境与与谐的人际关系则各有两成的员工所重视，反倒是只有4%的员工希望在工作中获得成就感。一半以上的员工希望提高自己的能力，这表示在工作岗位上的培训至关重要，工作过程中所能获得的自我能力提升，还应包含专业领域的学习，与客户间的互动，群体关系的谋合，产品知识的获得，透过岗位所获取的社会人际关系等领域，这方面的能力提升，已经不在于薪资所得的多寡，而是提供一个稳固优质的工作环境，在多方的访谈交叉比对结果，我司员工有许多是从其他同业间转职过来有的是在高端产品如雷克萨斯