某通信企业客户服务部管理大纲.docx

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1、某通信企业客户服务部管理大纲管理大纲编制人：审核人：编制日期:第部分部门组织机构及职能4一、客户服务部组织机构图4二、客户服务部职能说明书5三、客户服务部岗位编制表5四、客户服务部各岗位职务说明书错误!未定义书签.I、技术支持处各岗位职务说明书错误!未定义书签.1.1 技术支持处处长职务说明书错误!未定义书签.1.2 技术支持处各主管职务说明书错误!未定义书签.1.3 技术支持处各职务说明书错误!未定义书签.2、物料支持处各岗位职务说明书错误!未定义书签.2.1 物料支持处处长职务说明书错误!未定义书签.2.2 物料支持处各主管职务说明书错误!未定义书签.2.3 物料支持处各职务说明书错误!未

2、定义书签.3、返修生产部各岗位职务说明书错误!未定义书签.3.1 返修生产部经理职务说明书错误!未定义书签.3.2 返修生产部各处处长职务说明书错误!未定义书签.3.3 返修生产部各职务说明书错误!未定义书签.4、信息服务处各岗位职务说明书错误!未定义书签.4.1 信息服务处处长职务说明书错误!未定义书签4.2 信息服务处各主管职务说明书错误!未定义书签.4.3 信息服务处各职务说明书错误!未定义书签.5、呼叫中心各岗位职务说明书错误!未定义书签.5.1 呼叫中心主任职务说明书错误!未定义书签.5.2 呼叫中心各主管职务说明书错误!未定义书签.5.3 呼叫中心各职务说明书错误!未定义书签.第二

3、部分各项管理制度及流程图错误!未定义书签.、技术支持处有关制度及流程图错误!未定义书签.I、客户服务部培训制度及流程错误!未定义书签.1.1 客户服务部培训制度错误!未定义书签.1.2 客户服务部培训流程错误!未定义书签.2、技术资料管理制度错误!未定义书签.3、客服中心工作制度及流程错误!未定义书签.二、物料支持处有关制度及流程图错误!未定义书签.1、返修机（退机、测试机退回）流程错误!未定义书签.2、备机申请、审批、发放流程错误!未定义书签3、售后材料有关流程错误!未定义书签.三、返修生产部有关制度及流程图错误!未定义书签.1、物料采购计划流程错误!未定义书筌.2、委外加工流程错误!未定义

4、书签.3、返修生产部设备日常保护规定错误!未定义书签.4、返修生产部生产提供操纵流程图错误!未定义书签.5、售后库房呆囤物料处理流程错误!未定义书签.6、返修生产部维修线流程错误!未定义书签.四、信息服务处有关制度及流程图错误!未定义书签.I、顾客满意度工作流程错误!未定义书签.2、分公司客服工作考核流程错误!未定义书签.五、呼叫中心有关制度及流程图错误!未定义书签.1、电话业务流程错误!未定义书签.2、总部电话咨询、投诉处理流程错误!未定义书签.3、用户来信处理程序流程错误!未定义书签.4、传真回目流程错误!未定义书签.第三部分有关信息表单9一、技术支持处有关信息表单9I培训室有关信息表单9

5、1.1 客户服务部维修培训计划表91.2 客户服务部培训申请表101.3 客户服务部维修培训成绩汇总表101.4 培训信息反馈表102、客户中心有关信息表单112.1 *销售有限公司出库通知单112.2 *奉化客户服务中心日库存报表112.3 浙江省宁波市商业零售统一发票122.4 *移动电话换机单123、新机型质量反馈报表13二、物料支持处有关信息表单14I、移动电话返修申请表142、退机（包含测试机）申请表153、收货、拆机工作记录154、分公司备机（单机头）申请表165、手机周转（机）主板申请表176、分公司售后材料月需求滚动计划明细表187、分公司售后材料申请表18三、返修生产部有关信

6、息表单191、月度设备申购计划表192、维修故障分析表203、售后维修机跟踪卡片214、设备二级保护记录21四、信息服务处有关信息表单211、顾客来信、来点信息汇总212、用户回访信息汇总223、顾客满意度汇总成绩表23五、呼叫中心有关信息表单241、800电话处理记录242、顾客投诉及处理记243、顾客信息汇总表25第一部分部门组织机构及职能一、客户服务部组织机构图客户服务部经理经理助理技术支持处物料支持处返修生产部星级考核室考用核户技回术访员员信息服务处客服宣传室客客服服宣资传料员员网络监控员客服网络推进室二、客户服务部职能说明书MjSS部门名称：客户服务部部门编号：此项由人力资源部统一填

7、写。部门级别：级部门在组织机构中的位置（具体参见部门的组织机构图）上级部门（直属上级）：*股份公司总经理卜级部门（直属卜级）：技术支持处、物料支持处、返修生产部、信息服务处、呼叫中心部门职能范围用一句话概括部门的要紧职能或者设置目的）制订客户服务大纲：根据公司总体的进展目标与销售、客户服务的特点，制定客户服务的总体规划与各项规章制度.部门要紧职能（具体到部门的各个岗位，不必具体到岗位上的每个人：如具体到部门内各个处或者组的职能即可，不宜超过10项。）1、技术支持：整理、编写各型产品的维修资料、手册与客户服务规范教材：组织客服人员的客服规范培训与技术培训及考核；重大质量反馈、质量事故的原因查找；

8、维修信息的统计与整理。2、物料支持：售后维修物料、备机、周转机的计划统计、物料发放、使用情况；返修机、用户机的接收、发放、对帐。3、返修机：对市场返修机尽快维修，降低客户服务成本，降低资金积压。4、信息网络：指导、监督各分公司逐步建设并完善客户服务网络，并考核分公司客户服务部的工作。5、呼叫中心：不断完善信息化平分的建设，及时、满意的解决顾客咨询、投诉事件。编制人：沈建鸿编制日期：2003-1-24批准人，蒲人俊批准日期：2003-1-24三、客户服务部岗位编制表部门名称客户服务部现有编制人数688今年计划定员人数867岗位名称岗位人数现有人员名单今年计划定员人数人员增减理由I、客户服务部经理

9、1蒲人俊11.0经理助理2王建新、汪金庆5加强对分公司客户服务工作的规划、促进、监督、管理2、技术支持处2.0技术支持处处长0王建新（兼）02.1技术支持室主管1陈红洪12.1.1质量反馈技术员8戴伟东、史久抢、王文斌、李金波、胡云川、汪婷婷、温长江18新机型不断增多2.1.2服务工单统计员3张海霞、卓儿赞、王钗4返修机单录入量增大2.2培训室主管1詹购12.2.1培训讲师14段小存、赵云等30分部要求的培训支援增多2.2.2资料整理技术员1张小维3为加强技术交流2.2.3学员0不定员，2月一批02.3维修工具制作室（主管）1李祥轮12.3.1工具制作线管理员1方杰123.1.1工具制作员10

10、郭学东等15任务增加2.3.2设计技术员1徐迪芳1233计划员1王金华12.4奉化客服中心（主管）1郭友夫12.4.1用户机维修员3蚩海、应雅能、王旭峰32.4.2接待员1王翠12.4.3营业员1王善美12.4.4物料员1王静美13、物料支持处3.0物料支持处（处长）0汪金庆（兼）03.1返修机管理室（主管）1毛信国13.1.1返修机对帐员3王金恩、金志瑾、顾韦丽6返修量增大3.2备机管理室（主管）1毛秀君13.2.1用户机管理员1陈辉军13.2.2备机、周转机管理员0毛秀君（兼）3加强计划执行3.3物料支持室（主管）0汪金庆（兼）13.3.1售后材料发放员7毛玉华、鲍红儿等12发放量增大33

11、2物料技术员1金燕7加强计划执行4、返修生产部4.0返修生产部经理1邓斌14.1生产处处长1林代华14.1.1拉长22沈红亚等244.1.2工人330徐波等3804.2维修处处长1黄金鑫14.2.1维修技术员18朱喜莱等204.2.2工人技术员16杨仲辉等254.2.3拉长6林旭巧等64.2.4维修线工人34庄辉辉等26从中选拔工人技术员4.3工程处处长1骆剑平14.3.1在线ME10陈贵春等234.3.2QC技术员1胡金莲14.3.3QC50邓梅芳664.4计调处处长1王晓萍14.4.1计调员1汪雪行14.4.2任务分解员2俞叶芬、林盛娣34.4.2物料计划员3沈小波等44.5设备保护处处长

12、1王宇钢14.5.1设备技术员7田勇等94.5.2设备库管员3王贤军等34.6售后仓管处处长1厉聪萍14.6.1拉长6袁秋叶等74.6.2库管员58蒋怡帆等654.6.3Kitting26汪雪娜等285、信息服务处5.0信息服务处（处长）1沈建鸿15.1星级考核室O1（主管）511考核技术员1柯发祥.55.1.2用户回访员1周铁35.2客服宣传室（主管）015.2.1客服宣传员1王浩25.2.2客服资料员2张敏25.3客服网络推进室（主管）01531网络监控员026、呼叫中心6.0、呼叫中心（处长）I王仲羽16.1话务坐席室（主管）1郭春波16.1.1.1技术员016.1.1.2话务员I1钱颖等11人206.2投诉处理处（主管）016.2.1.1投诉处理员3王惠娜等3人6编制人：王建新审核人：汪金庆编制日期：2003-2-17批准人：蒲人俊第三部分有关信息表单一、技术支持处有关信息表单1培训室有关信息表单1.1 客户服务部维修培训计划表*客户服务部维修培训计划QR11-01-05培训目