管理制度-8S活动职员行为规范培训 精品.ppt

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1、培训项目：一、仪容仪表二、心态三、沟通四、服务五、职能六、工作技能七、日常管理八、其它 河南晨华消防设备有限公司 8S管理职员行为规范培训Page 28S活动职员行为规范培训的目的n 遵守公司规章制度；对待工作认真负责，严细慎遵守公司规章制度；对待工作认真负责，严细慎实。实。n 注意在语言和态度上不伤害他人；坦诚倾听他人注意在语言和态度上不伤害他人；坦诚倾听他人意见，态度诚恳；注意体谅他人的难处；注意日意见，态度诚恳；注意体谅他人的难处；注意日常礼貌、问候。常礼貌、问候。n 促使人人有礼节、懂礼貌、守规范，进而形成优促使人人有礼节、懂礼貌、守规范，进而形成优良风气，创造和睦的团队精神。良风气，

2、创造和睦的团队精神。n 让同事和客人有舒适感、亲切感、方便感、安全让同事和客人有舒适感、亲切感、方便感、安全感。感。n 最终提升工作效率及发挥团体力量，增进全员归最终提升工作效率及发挥团体力量，增进全员归属感，提高服务水平，赢得客户青睐，创造一种属感，提高服务水平，赢得客户青睐，创造一种舒适美好的工作和生活环境，从而提升个人、公舒适美好的工作和生活环境，从而提升个人、公司形象的目的。司形象的目的。 Page 3一、仪容仪表n 1、仪容仪表相关名词定义：、仪容仪表相关名词定义：n 礼节礼节-是对他人态度的外表和行为规则，是礼貌是对他人态度的外表和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态方面的具体规定。

3、在语言、行为、仪态方面的具体规定。n （只有懂得尊重自己，才能懂得尊重他人（只有懂得尊重自己，才能懂得尊重他人-老舍）老舍）n 礼貌礼貌-是人们之间相互表示尊重和友好行为的总是人们之间相互表示尊重和友好行为的总称，它的第一要素就是尊敬之心。称，它的第一要素就是尊敬之心。n （爱是把一切完美和谐地联系在一起的纽带（爱是把一切完美和谐地联系在一起的纽带-尼尼采）采）n 仪表仪表-是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神状态的外在表现。和服饰，是人的精神状态的外在表现。n 仪态仪态-是指人们在交际活动、日常工作和生活中是指人们在交际活动、日常工作和生

4、活中的举止所表现出来的姿态和风度。的举止所表现出来的姿态和风度。n 表情表情-是人的面部动态所流露的情感。是人的面部动态所流露的情感。n （内心喜悦，面部就微笑（内心喜悦，面部就微笑-戴尔戴尔卡耐基）卡耐基） Page 4她们给你的感觉有什么不同？ Page 5站 姿 Page 6坐 姿 Page 7蹲 姿 NOYESPage 8拾东西 Page 9职业便装 Page 10目光接触的技巧 视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平

5、 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。Page 11行礼的方式3 0 度行礼1 5 度行礼4 5 度行礼Page 12会客室入座的礼仪1 门门A AB BD DCPage 13会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2 2ABCD门门ABPage 14记程车的座位次序 司机司机D DCB BA APage 15主人开车时的座位次序 主人主人A AD DC CB BPage 16养成良好的个人卫生习惯 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定宾 型， 在办公室里，留长发的女士不披头散发眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：清洁，定期

6、修剪男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 Page 17上班的着装n 平时着装大方、得体。平时着装大方、得体。n 女性避免穿着华丽的衣裳或佩戴贵重的饰品。女性避免穿着华丽的衣裳或佩戴贵重的饰品。n 女性化妆宜淡雅朴实，不得涂指甲油。女性化妆宜淡雅朴实，不得涂指甲油。n 男士应穿着整洁、素淡的衣服。男士应穿着整洁、素淡的衣服。n 男士衬衫应扎进裤子里。男士衬衫应扎进裤子里。n 进入进入 公司必须按公司必须按 公司着装规定着装。公司着装规定着装。n 衣服、鞋子、指甲、牙齿、均不可忽视卫生。衣服、鞋子、指甲、牙齿、均不可忽视卫生。Page 18二：心态Page 19积极心态

7、的魔力 优点1 积极心态能够激发热情 优点2 积极心态能够增强创造力优点3 积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生 Page 20导致消极心态的八个原因 1、缺乏目标 2、害怕失败 3、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪 5、否定现实 6、做事半途而废 7、对未来悲观 8、好高骛远 9、其它Page 21消极心态为什么使人不能成功 v令我们丧失机会v令我们的希望破灭v限制我们潜能的发挥v消耗掉我们90%的精力v令我们失道寡助v令我们不能充分享受人生 Page 22如何调整心态 1、消除破坏性批评 2、对自己负责，一诺千金 3、反自我验证 Page 23第一个信念：我有必定成功公式 （1） 仔

8、细地决定好您现在想要达成的事项， 把它写 下来。 （2） 逐一找出您要进行的步骤。 （3） 拖延是最大的敌人，立刻行动。 （4） 观察哪个行动有用，哪个行动不管用 （5） 修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。 Page 24第二个信念：过去不等于未来 过去的他（她）成功的他（她）海伦看不见听不见的残疾人作家吕蒙被人讥为吴下阿蒙白衣过江，打败关羽的名将 勾践亡国的国君 成功的复仇者里根二流演员美国总统吴士宏护士TCL集团副总裁Page 25第三个信念：做事先做人 * 做一个勇于承担责任的人* 做一个具有团队精神的人 * 做一个善于学习的人 * 做一个有向心力的人 * 做一个了解组织与他人需要

9、的人 Page 26第四个信念：是的，我已经准备好了 YES， I AM READY！ Page 27三、沟通 沟通的定义：两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。 Page 28沟通的过程 传送者传送者接收者接收者信信 息息Page 29沟通的六大要素 * 信息传送者 * 信息 * 表达方式*信息接收者信息接收者*反馈反馈 * 跟进跟进 Page 30有效沟通的要决 * 推敲意念 - 知己 * 认清对象 - 知彼 * 争取天时地利 * 为对方处境设想 * 细心聆听回应 * 取得对方承诺 * 跟进成效 Page 31介绍v 先介绍位卑者给位尊者v 年轻的给年长的v 自己公司的

10、同事给别家公司的同事v 低级主管给高级主管v 公司同事给客户v 非官方人事给官方人士v 本国同事给外国同事Page 32握手何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 Page 33如何握手n 注意握手顺序，男女之间，女方先伸手；宾主之注意握手顺序，男女之间，女方先伸手；宾主之间，主人先伸手；长幼之间，长辈先伸手；上下间，主人先伸手；长幼之间，长辈先伸手；上下级之间，上级先伸手；若又是宾主之间，下级作级之间，上级先伸手；若又是宾主之间，下级作为主人应先伸手以示欢迎。为主人应先伸手以示欢迎。n 握手方式，右手自然伸直，五指稍用力握两三秒握手方式，右手自

11、然伸直，五指稍用力握两三秒为宜，男女之间，只握一下女士手指部分，不宜为宜，男女之间，只握一下女士手指部分，不宜太紧太久。太紧太久。n 握手时双目注视对方，面带微笑，不可东张西望握手时双目注视对方，面带微笑，不可东张西望或低头望地或目光斜视。或低头望地或目光斜视。Page 34电话沟通的技巧 保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容Page 35接电话的技巧 * 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话 Page 36打电话的技巧 * 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明

12、来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话 Page 37电话注意事项 * 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话* 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话* 接电话时的开头问候语要有精神* 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头* 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近* 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言* 接听让人久等的电话，要向来电者致歉* 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电* 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话* 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 Page 38交换名片* 如果是坐着

13、，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 Page 39奉茶和咖啡步骤 1. 准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡

14、的动作步骤拿起托盘退出会客室Page 40拜访客户的礼仪 步骤1 事先约定时间 步骤2 做好准备工作 步骤3. 出发前在与拜访对象确认一次,算好 时间出发 步骤 至客户办公大楼前 步骤 进入室内 步骤 见到拜访对象 步骤 商谈 步骤 告辞 Page 41共乘电梯的礼仪 步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤客人或长辈先行进入电梯后，自己再进 入电梯步骤启动所到目的地楼层步骤到达目的地 Page 42四、服务 理解企业人际关系的含义：企业的人际关系， 就是赢得合作的关系。 Page 43如何赢得合作的人际关系 v自我管理v 随时站在别人的立场考量事情v 主动地去关怀别人、帮助别人 Page 44赢得合

15、作的谈话技巧 用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望诉求共同利益 顾及别人的自尊 Page 45与上司的相处之道 * 理解上司的立场 * 有事情要先向上司报告 * 工作到一个段落，需向上司报告 * 向上司提出自己的意见 * 向上司提供情报 * 依上司的指示行事 * 不要在背地说上层主管的闲话 Page 46与下属相处以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是 举、平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达 Page 47与同事相处n 相互尊重和信任。n 不因对某人的喜恶，而影响你对他工作的评价

16、。n 不固执己见，应有雅量接受另人不同的意见。n 不要恃才傲物，不因某人的学历或职位低而轻视他人。n 不拉帮结派、搞非法组织。n 礼多人不怪、同事之间要彼此保持适当的尊重与礼节。n 平时多与同事沟通联系，对工作上的协调合作自有裨益。n 不随意批评别人，不言他人隐私，不宣传别人过失，不搬弄是非。n 寻求与同事相处的乐趣，会增进彼此的关系。n 不随便发怒或斥责他人。n 不因资历老而自视高人一等。n 不以薪资高低论人。Page 48五、职能 科学的工作方式与了解你的职务Page 49了解您的职务 Page 50责任、权限、义务的关联 权限 责任 义务 Page 51了解你工作的前手与后手 Page 52客户投诉中心的前手与后手 客户客户客户投诉客户投诉处理中心处理中心技术服务部技术服务部生产品管部生产品管部前手后手后手Page 53你做为公司职员的自觉 1. 企业组织人的自觉 2. 客户第一 3. 企业是一个竞争的战场 4. 团队的一份子Page 54工作进行的科学程序 步骤1 明确您的工作目标步骤2 收集事实资料步骤3 依事实做判断步骤4 计划步骤5 执行步骤6 检讨 Page 55秉持强