管理制度-MGM礼节礼貌制度规范工作范文实用文档 精品.ppt

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1、礼仪 & 礼貌 & 礼节MGM逸高酒店课程目标 礼仪礼貌礼节与服务礼仪 礼节礼貌的重要性 礼节礼貌的具体要求 请将手机调整到静音或震动模式 请大家课间休息后准时回来，良好的课堂秩序需要我们大家共同维护 出席者请签到课程要求 “空杯理论” 心态归零 放开自我 积极互动心理准备 礼貌 在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质和修养 礼节 人们在交际场合相互表示尊重、友好的惯用形式，它实际是礼貌的惯用形式 礼仪 在人际交往中，至始至终以一定的、约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的完整行为礼仪的含义 是指酒店员工在工作中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌

2、要求。 所有服务人员均是酒店的“礼仪大使”，因此酒店又被称为“礼仪行业”。服务礼仪礼节礼貌的重要性1-礼节礼貌是酒店服务质量的核心 服务本身就是酒店的商品，而服务态度又是服务质量 中最为敏感的部分，也就是礼节礼貌；并且礼节礼貌可在一定程度上减少顾客对服务员服务知识、服务技能欠缺的不满。2-礼节礼貌是酒店赢得客源的重要因素 酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客就等于赢得了生意；酒店同时也是礼仪行业，只有讲究礼节、礼貌，殷勤待客，才能使顾客感受到尊重，继而赢得顾客。“主贤客来勤”礼节礼貌的重要性3-酒店必须全员讲究礼节礼貌 酒店内部纵向、横向沟通时使用礼节礼貌完成，有利于酒店内部协调管理。

3、因此酒店全员需讲究礼节礼貌。礼节礼貌的重要性 称呼礼节 问候礼节 体现在语言上的礼节 应答礼节 迎送礼节 体现在举止上的礼节 操作礼节酒店礼节问候礼节-人与人见面时相互问候的一种礼节 称呼问候 自我介绍 “问候三部曲” 询问需求酒店礼节 问候： 常用问候：您好、早上好、下午好 生活问候：您今天气色不错；最近好吗？ 注意：问候要贴近场景，面带微笑自我介绍：我是酒店xx部的xx（职位）的xx（姓名）询问需求：请问有什么可以帮到您的吗？ 酒店礼节称呼礼节-日常服务中与客人打交道时所用的称谓。 xx先生 （可以称谓所有男性） xx女士 （可以称谓已婚女性） xx小姐 （可以称谓未婚女性） xx市长、局

4、长、院长、书记 （称谓有职务的领导） xx教授、老师 （可以称谓职业）注意：1、称谓得当，不要张冠李戴。 2、请记住客人的姓名 酒店礼节酒店礼节应答礼节 -请稍等 -好的，我马上过来 -您好，请问有什么可以帮到您 -好的，没问题 -谢谢 -这是我应该做的 注意： 1、应答要及时 2、特殊场合时，可以用肢体语言和仪态来表达 3、解答客人疑问时注意注意姿势、语气、目光接触 4、在处理投诉时，无法解决的问题可向上级领导报告，禁止说否定语。酒店礼节酒店礼节举止礼仪引领方向： 给客人指引时五指平伸，右手拇指与其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧微微弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，保持目光接触递物与接

5、物双手原则；体现了对对方的尊重。 重视原则；仔细观看，妥善保管。 方便原则；将方便留给客人。酒店礼节 鞠躬 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜1530度，目光向下。 礼毕后目光注视对方。酒店礼节握手-最常见的一种礼节 可追溯到原始人类的摸手礼。传说当路遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心。以示友善。就沿袭成了现在的握手礼。它表示致意、亲近、友好、寒暄、道别、祝贺、感谢、慰问等含义，是世界各国普遍使用的社交礼仪

6、。 酒店礼节握手礼的场合 -迎接客人到来时 -当你被介绍与人相识时 -社交场合突遇熟人时 -送别客人时 -别人帮助自己时酒店礼节酒店礼节握手的次序-根据双方所处的社会地位、身份、性别、和各种条件确定。 基本规则 上级在先，长辈在先，女士在先；下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后再握。若与多人握手时：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士 酒店礼节酒店礼节被握对方体悟-当对方久久地、强有力握手，说明感情真挚，话没说完就把手抽出来，说明不感兴趣，应尽快结束谈话。 注意 应面带微笑 应包含必要的寒暄酒店礼节康拉德希尔顿 世界著名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯州的第一

7、家旅馆中稍有成效时，其母亲对其取得的成就不屑一顾。她指出要是经营得到真正的发展，只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行、不花成本却长之有效。希尔顿冥思苦想，终得其解。这个秘诀就是微笑，50多年来，希尔顿问员工最多的一句话就是“你今天对客人微笑了没有？”同时正是由于采用“微笑服务”，帮助希尔顿成功的度过了1930年的经济萧条期。微笑服务所谓酒店服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对顾客笑脸迎送，并将微笑贯穿酒店服务工作的各个环节。 微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容 微笑服务微笑的魅力微笑服务微笑的要求： 1-微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的

8、传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魁力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。微笑服务 2-微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。微笑服务 3-微笑服务要做到“五个一样”。 领导在与不在一个样； 内宾与外宾一个样； 生客与熟客一个样； 心境好与坏一个样； 领导与员工一个样。微笑服务4-微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，作为员工来说，要善于保持心

9、理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。微笑服务 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术进若比邻。事实上我们在日常沟通活动中，借助最多的工具就是电话，电话使人们的沟通更为便捷，但另一方面，电话沟通也存在着缺陷。 一个人接听、拨打电话是否高明，常常会影响到他能否顺利达成本次沟通目标，甚至会直接影响到企业的形象。因此，千方百计的让对方从声音当中感受到你的热情友好。要想给对方留下良好的 第一印象，学习和掌握基本的电话礼仪是很有必要的。超级有用-电话沟通技巧 我的好朋友杰拉尔德是一位上了年纪的绅士。在家乡的社交圈里，他是很受欢迎

10、的一个红人。好几位老年女士都在多年前失去了丈夫，于是热情的杰拉尔德成了她们的护花使者。这几位女士都是杰拉尔德高中时代就认识的朋友，那时大约是1940年代后期。这些女士都具有优雅的心灵，但从外表来看，她们的身材明显发福，很早以前就失去了女性的身体魅力。 一天，我在聚会上偶然听到一个无礼的男人当众嘲笑杰拉尔德对女性的品位，杰拉尔德对这粗鲁的评论大惑不解。 “她们明明非常漂亮啊。”杰拉尔德宣布。他打开钱包，拿出一张已经卷角的黑白老照片，那是高中时代校友聚会中的几位美女和追求者们的合影。 “看见没？”杰拉尔德对在座的男人们说道。照片上有三位女士，其中两位都是杰拉尔德目前心甘情愿护送的女伴，两位中的一位

11、还是当时的校花。直到今天，杰拉尔德都觉得那两位女士仍然像1948年时一样美丽。这就是第一印象的神奇力量。 第一印象最持久 良好的第一印象是我们“捕获”员工最好的“捕猎夹” 此外 你在电话中留给别人的第一印象，代表了整个团队留给别人的第一印象 第一印象接听拨打电话的基本技巧 为了提高效果，表达正确的思想，请注意一下六点： 1-电话机旁应备记事本和铅笔 小知识： 即使人们用心去记住的事，经过九小时，遗忘率会高达70%，日常琐事会遗忘的更快。若在电话机旁放置好记录本铅笔，当他人打来电话时，就立刻可以记录主要事项。接听拨打电话的基本技巧接听拨打电话的基本技巧2-先整理电话内容，后拨打电话 给别人打电话

12、时，如果想到什么就讲什么，就会丢三拉四，忘了主要事项还未察觉，等对方挂了电话才恍然大悟。因此，事先把要讲得内容逐条记录下来，然后再拨打电话，根据记录边讲边检查是否有遗漏。时间尽量控制在三分钟之内。3-态度友好 人际沟通由肢体语言、表情语言和声音三大部分构成。其中声音仅占沟通效率的25%，故我们在进行电话沟通时，应该拿出4倍于平常的热情。 尽管电话那头的人看不见你，但你的声音能够为对方描绘出你的形象。接听拨打电话的基本技巧4-注意自己的语速和语调 根据自己电话的对象，灵活的调节自己的语速和语调，以适应对方的理解。做到因人而异，随机应变。 打电话时，适当的提高声音和音调，会显得声音富有朝气、清脆明

13、快。接听拨打电话的基本技巧声音声音清晰度信心语速音调微笑5-不要使用简略语、专用语。 在企业或行业内部所形成习惯用语，仅限于内部使用，你的电话对象不一定明白。 此外，针对中国顾客，我们不要使用英文的简称。接听拨打电话的基本技巧6-养成复述的习惯 为了防止听错电话，我们一定要养成对内容复述的习惯，特别注意对同音不同义的词语和日期、时间、电话号码等数字内容务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。 在讲述电话的过程中，如果说到日期，不妨加上星期几，以保证准确无误。接听拨打电话的基本技巧注意点 1-“铃响三声原则”请在铃响三声之内接起电话。 标准做法：电话铃声响先上前，铃响两声后再接起电话。 如果电

14、话铃响超过三声，接起电话后应致歉“抱歉，让您久等了”接听和拨打电话的程序2-自报家门的技巧 接听电话的前几句，就会决定对方是否会和我们交谈下去，而此形象一旦定格，就很难改变。为避免给电话对象留下不好的印象，酒店和很多公司都会规范其电话用语，甚至会使用中英双语。接听和拨打电话的程序3-轻轻挂断电话 对于每一个打进电话的人来说，都是我们的客人。在所有的通话结束后，我们应请对方先挂掉电话。 标准做法：待通话双方互道再见以后，等待3秒钟，再挂断电话 无论多完美的通话，最后毛毛躁躁的“咔”一声挂断了电话，都会功亏一篑。接听和拨打电话的程序4-给对方考虑的机会 给对方一个考虑的机会，是取得对方信任的，争取

15、双方合作的一个良好预兆。接听和拨打电话的程序 1998年，一群波黑人为了将走私的武器尽快运送到前线，他们采取了一个无法无天的行动，劫持了美国某航空公司从纽约飞往芝加哥的航班，并要求机长违规降落在他们指定的地点，为他们运输武器。 僵持期间，飞机飞了一个大圈，飞过蒙特利尔、纽芬兰及伦敦，最后降落在法国戴高乐机场。在这里，恐怖分子击穿了飞机的轮胎。最后法国警方向恐怖分子下达了最后通牒。他们说： “听着，你们可以继续按照你们的原则做事。但是美国警察已经到了，如果你们现在放下武器跟他们一块回美国，你们将会判处24年监禁，这就意味着你们最快10个月左右会被释放。但是如果我们不得不带不逮捕你们的话，按照法国

16、法律，你们会被判处死刑，你们愿意选择哪条路呢？“接听和拨打电话的程序接听电话程序接听和拨打电话的程序准备准备问候问候自报家门自报家门负起责任负起责任转接转接详细记录详细记录自信的结束自信的结束拨打电话的程序接听和拨打电话的程序准备准备问候问候自报家门自报家门委托其传呼委托其传呼要寻找的人要寻找的人叙述事件并询叙述事件并询问是否叙述清楚问是否叙述清楚自信的结束自信的结束打招呼打招呼 酒店是服务行业，服务行业要求对每一位宾客都表示欢迎和尊重。而打招呼是向别人表示尊重的具体表现，也是对人最基本的礼貌。打招呼的重要性 1-是有礼貌的外在表现。 2-代表我们对别人的关注和尊重。是工作职责和工 作内容 3-表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客打招呼打招呼的几种困惑和现象 1-没有见到宾客或同事。 提示：时刻关注周围，打招呼或及时提供帮助。 2-见到了，但不知应不应该打招呼，怕打扰到对方。 提示：主动注视，寻找第一关注。打招呼打招呼的几种困惑和现象 3-见到了，但一时忘记错失了机会。 提示：积极培养招呼意识，争取做到自然，主动的脱口而出。 4-因距离太远或宾客在做什么，不知如何打招呼。 提示：先目光接触