管理制度-中国联通增值业务不规范定制投诉处罚培训材料 精品.ppt

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1、内部资料 注意保密总部PRM项目组2013年10月中国联通增值业务不规范定制投诉处罚培训材料目目 录录一、不规范定制投诉处罚总体概述三、投诉预警管理四、申诉管理五、集中结算不规范定制扣款二、投诉管理目目 录录一、不规范定制投诉处罚总体概述不规范定制投诉处罚实施目标不规范定制投诉处罚实施目标1 1.1.1不规范定制投诉处罚总体流程不规范定制投诉处罚总体流程1 1.2.2n 为降低用户投诉、提高服务质量、提升客户感知，进一步加强对增值业务为降低用户投诉、提高服务质量、提升客户感知，进一步加强对增值业务的管理，加大对违规业务的处理力度，促进增值业务健康发展，总部的管理，加大对违规业务的处理力度，促进

2、增值业务健康发展，总部PRM系统对不规范定制处罚需求进行相关支撑。系统对不规范定制处罚需求进行相关支撑。处罚权进一步下放保持增值业务健康发展根据合作伙伴违约行为的性质、影响范围，以及对用户、中国联通及社会造成不良影响的程度等因素，对违规增值业务及合作方予以相应处罚，对分公司、运营子公司及基地加强考核管理，降低用户投诉、提高服务质量、提升用户感知，保持增值业务健康发展。遵循“谁接收投诉谁处罚”的原则，使更多处理投诉的单位参与SP的违约处罚，齐抓共管，共同治理SP违约行为。处罚权进一步下放使处罚力度 “远大于违规行为的最大可能收益、远大于最大可能的客户损失、远大于联通公司最大可能的损失”。提高SP

3、违约成本总总部部PRMPRM系系统统集集中中结结算算客服投诉客服投诉客客服服系系统统投诉预警投诉预警扣款结果扣款结果查询查询扣款信息报表扣款信息报表扣款信息公告扣款信息公告投诉量投诉量投诉率投诉率不规范定制不规范定制投诉记录投诉记录投诉投诉扣款扣款升级投诉升级投诉投诉数据投诉数据汇总汇总不规范定制投诉非不规范定制投诉升级投诉记录增值业务投诉记录投诉汇总记录未申诉投诉数据升级投诉数据不规范定制投诉数据扣款结果数据客服接口前台录入投诉记录投诉记录申诉申诉客服投诉数据申诉未成功投诉数据目目 录录三、投诉预警管理四、申诉管理五、集中结算不规范定制扣款二、投诉管理一、不规范定制投诉处罚总体概述目目 录录

4、二、投诉管理投诉管理功能描述投诉管理功能描述2.2.1 1投诉管理功能流程投诉管理功能流程2.22.2投诉管理操作演示投诉管理操作演示2.32.3n 功能：n 客服投诉：在客服系统处理投诉后通过接口发送客服投诉数据到PRM系统进行汇总。n 升级投诉：系统支撑10015升级投诉、微博、工信部投诉等加倍处罚,数量双倍计入省分“不规范定制”的投诉量。7n 功能：功能：投诉记录管理分为升级投诉和客服投诉，其中升级投诉由投诉记录管理分为升级投诉和客服投诉，其中升级投诉由PRM管理管理员进行前台录入；客服投诉由客服接口上传投诉数据。员进行前台录入；客服投诉由客服接口上传投诉数据。客服投诉客服投诉记录汇总记

5、录汇总管理员管理员/SP登录查询登录查询升级投诉升级投诉记录汇总记录汇总PRM前台前台录入录入客服人员客服投诉数据接口客服工单系统向向PRM传送传送客服投诉客服投诉n 升级投诉新增操作步骤 （1）:n管理员进入 信用管理 投诉管理 升级投诉 升级投诉管理 ，点击新增按钮。n 升级投诉新增操作步骤 （2）:n管理员在升级投诉管理页面填写升级投诉信息，并点击保存按钮。n 升级投诉确认操作步骤 （1）:n管理员点击升级投诉确认菜单查看待确认信息，并打开待确认数据。n 升级投诉确认操作步骤 （2）:n管理员进入升级投诉确认页面，点击“确认”按钮后升级投诉生效。n 升级投诉查询:n管理员进入升级投诉查询

6、页面，可在投诉列表中查询“已确认”的投诉记录。n 客服投诉查询:n管理员进入信用管理 投诉管理 投诉查询 客服投诉查询页面，可在投诉列表中查询客服投诉记录。目目 录录四、申诉管理五、集中结算不规范定制扣款一、不规范定制投诉处罚总体概述三、投诉预警管理二、投诉管理目目 录录三、投诉预警管理投诉预警管理功能描述投诉预警管理功能描述3.3.1 1投诉预警管理功能流程投诉预警管理功能流程3.23.2投诉预警管理操作演示投诉预警管理操作演示3.33.3n 功能：n PRM系统与客服系统对接，客服系统每日上传不规范定制投诉数据（包括合作方名称、企业代码、业务名称、业务类、投诉用户姓名、投诉用户号码、投诉内

7、容）PRM系统向合作方开放前四项数据（即：合作伙伴名称、企业代码业务名称、业务类）。17n 功能：总部功能：总部PRM系统中投诉预警分为增值业务投诉预警和不规范定制投诉系统中投诉预警分为增值业务投诉预警和不规范定制投诉预警，对投诉预警可按日、周、月进行查询。预警，对投诉预警可按日、周、月进行查询。投诉投诉量投量投诉率诉率汇总汇总增值增值业务业务投诉投诉记录记录生成投生成投诉预警诉预警日预警日预警周预警周预警月预警月预警各省管各省管理员查理员查看统计看统计结果导结果导出明细出明细投诉投诉量投量投诉率诉率汇总汇总不规不规范定范定制投制投诉记诉记录录生成投生成投诉预警诉预警日预警日预警周预警周预警月

8、预警月预警各省管各省管理员查理员查看统计看统计结果导结果导出明细出明细n 投诉预警阀值管理操作步骤 （1）:n管理员进入信用管理管理员进入信用管理投诉管理投诉管理投诉预警投诉预警投诉预警阀值管理，点击投诉预警阀值管理，点击 新增新增 按钮按钮. . n 投诉预警阀值管理操作步骤 （2）:n管理员进入阀值管理页面，设置各预警阀值管理员进入阀值管理页面，设置各预警阀值, ,点击点击 保存保存 按钮，预警阀值设置成功按钮，预警阀值设置成功 预警阀值设置后，预警阀值设置后，将按量将按量/ /率由大到率由大到小对小对SPSP进行排序进行排序n 投诉预警统计查询步骤 （1）:n总部管理员进入信用管理总部管

9、理员进入信用管理投诉管理投诉管理投诉预警投诉预警全网投诉统计，可查看全国及各省投诉记录全网投诉统计，可查看全国及各省投诉记录n若为各省分管理员则只能看到本省投诉数据。若为各省分管理员则只能看到本省投诉数据。 n 投诉预警统计查询步骤 （2）:n管理员点击页面管理员点击页面“导出明细按钮导出明细按钮”后，可查询各省后，可查询各省SPSP投诉量、投诉率等信息。投诉量、投诉率等信息。 n 投诉预警统计查询步骤 （3）:n合作伙伴登陆信用管理合作伙伴登陆信用管理投诉管理投诉管理投诉预警，可分别查日、周、月预警信息。投诉预警，可分别查日、周、月预警信息。 n 投诉预警阀值管理操作步骤 :n管理员进入信用

10、管理管理员进入信用管理投诉管理投诉管理投诉预警投诉预警全网不规范定制投诉统计，可查询不规范定全网不规范定制投诉统计，可查询不规范定制投诉预警统信息，并导出明细。制投诉预警统信息，并导出明细。目目 录录三、投诉预警管理五、集中结算不规范定制扣款一、不规范定制投诉处罚总体概述四、申诉管理二、投诉管理目目 录录四、申诉管理申诉功能描述申诉功能描述4.4.1 1申诉流程介绍申诉流程介绍4.24.2申诉业务规则申诉业务规则4.34.3申诉操作演示申诉操作演示4.44.4n 申诉是指PRM系统在收到31省省分客服系统同步的投诉数据后，合作伙伴、运营子公司/中心及省分针对于责任方为自己的投诉数据进行申诉管理

11、的功能。其主要分为合作业务申诉及自有业务申诉两类： 1、合作业务申诉(1)合作业务合作伙伴针对客服投诉派单数据进行申诉。(2)申诉成功: 对应客服投诉数据失效，此工单不计入不规范定制处罚中。(3)申诉失败: 对应客服投诉数据有效，此工单计入不规范定制处罚中。 2、自有业务申诉 (1)自有业务合作伙伴针对客服投诉结单数据进行申诉。(2)申诉成功: 对应客服投诉数据失效，此工单不计入不规范定制处罚中。(3)申诉失败: 对应客服投诉数据有效，此工单计入不规范定制处罚中。27投诉派单数据投诉结单数据申诉申请申诉初审申诉复审申诉成功投诉数据作废越级申诉申请越级申诉初审越级申诉终审提交同意同意是否越级申诉

12、拒绝拒绝放弃越级申诉提交同意同意申诉失败投诉数据有效拒绝拒绝合作业务自有业务申诉省分投诉处理中心投诉越级申诉省分客服部调整投诉记录n 申诉发起1. 对于合作业务，按投诉派单数据进行申诉，由该合作伙伴自行在派单后3个自然日内发起，逾期则视为认可投诉判定，不允许再发起申诉。2. 对于自有业务，按投诉结单数据进行申诉，由结单认定的责任方自行在结单后3个自然日内发起，逾期则视为认可投诉判定，不允许再发申诉。3. 合作伙伴升级投诉不可进行申诉。n 申诉受理1. 对于申诉成功的投诉记录，该投诉记录视为无效投诉，不计入处罚核算中且不影响投诉预警。2. 对于申诉拒绝的投诉记录，合作伙伴可以发起越级申诉。3.

13、由于结算出账时间限制，对于投诉记录的申诉审核必须在投诉日期次月9日零时前完成申诉相关审核。对于逾期未完成审核的申诉，系统自动认定为审核通过申诉成功。29n 合作伙伴进入信用管理投诉管理客服投诉查询，可查看投诉记录并可查看投诉详细，如有异议可发起申诉。可以通过下图页面状态或申诉查询中查看申诉状态。n 省分管理员进入信用管理投诉申诉管理客服投诉申诉初审，可查看申诉记录。在此环节，若认定投诉有误，可以对投诉记录进行变更、调整。n 省分管理员进入信用管理投诉申诉管理客服申诉复审，可查看投诉记录。若审核通过，则申诉成功，客服投诉作废；若审核拒绝，则进入待越级申诉环节。n 省管理员进入信用管理投诉申诉管理

14、客服投诉申诉查询，可查看申诉记录状态。n 合作伙伴可在合作服务端相同路径菜单查看申诉状态。n 合作伙伴进入信用管理投诉管理客服投诉申诉申请，可查看投诉工单记录,并发起越级申诉。n 省分管理员进入信用管理投诉管理客服申诉越级初审/终审，可查看越级申诉记录。若审核通过，则越级申诉成功，客服投诉数据作废；若审核拒绝，则越级申诉失败，客服投诉数据有效。35目目 录录四、申诉管理一、不规范定制投诉处罚总体概述二、投诉管理三、投诉预警管理五、集中结算不规范定制扣款目目 录录五、集中结算不规范定制扣款集中结算不规范定制扣款功能描述集中结算不规范定制扣款功能描述5.5.1 1集中结算不规范定制扣款功能流程集中

15、结算不规范定制扣款功能流程5.25.2集中结算不规范定制扣款操作演示集中结算不规范定制扣款操作演示5.35.3n 功能：n 总部PRM接收集中结算系统计算并同步的不规范定制投诉扣罚结果并向联通用户、合作伙伴展示。 扣罚规则： 合作业务扣罚 业务类不规范定制投诉数量（件）0.5（件/万元）违约业务类投诉当月应收收入（万元）*6000元/件 自有业务扣罚 不规范定制投诉数量（件）-0.3（件/万用户）*省分投诉当月移动出账用户数（万用户）*6000元/件n 支持按投诉账期生成处罚报表。n 支持向合作方发布不规范定制扣罚公告。38n 功能：功能：投诉扣款管理包含扣款查询、公告及报表管理功能。投诉扣款

16、管理包含扣款查询、公告及报表管理功能。不规范不规范定制投定制投诉扣款诉扣款汇总汇总扣款查询扣款查询不规范不规范定制投定制投诉扣款诉扣款计算计算扣款结果扣款结果投诉处罚接口集中结算系统集中结算系统总部总部PRMPRM系系统统扣款公告扣款公告扣款报表扣款报表n 合作伙伴扣款查询操作步骤（1） :n管理员进入信用管理管理员进入信用管理扣款管理扣款管理不规范定制扣款查询，可查看扣款记录。不规范定制扣款查询，可查看扣款记录。n 合作伙伴扣款查询操作步骤（2） :n打开扣款列表中扣款记录，责任方可查看扣款明细。打开扣款列表中扣款记录，责任方可查看扣款明细。n 合作伙伴扣款提示方式一 ：n合作伙伴登陆系统后，页面右下方弹出系统消息。合作伙伴登陆系统后，页面右下方弹出系统消息。n 合作伙伴扣款提示方式二（1） :n合作伙伴进入信息管理合作伙伴进入信息管理信息查看页面，可查看系统发布的扣款通知。信息查看页面，可查看系统发布的扣款通知。n 合作伙伴扣款提示方式二（2） :n打开系统扣款通知，查看扣款明细。打开系统扣款通知，查看扣款明细。n 合作伙伴扣款提示方式三:n系统以短信方式将扣款信息发送给合作伙伴用