管理制度-加油卡管理培训操作规范管理规范 精品.ppt

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1、 n内容内容: 加油卡日常监控点和常见错误加油卡日常监控点和常见错误数据分析数据分析n对象对象: 分管加油卡零售经理和日常卡分管加油卡零售经理和日常卡管人员管人员n前题前题: 熟练使用加油卡零售管理子系熟练使用加油卡零售管理子系统和统和IC卡管理子系统卡管理子系统n 熟悉加油卡相关管理制度熟悉加油卡相关管理制度(内控内控)一、加油卡日常监控点 1 1、充值环节（售卡充值网点、充值环节（售卡充值网点日常管理）日常管理） 2 2、消费环节（加油卡加油站、消费环节（加油卡加油站日常管理）日常管理） 3 3、数据传输、分析环节（卡、数据传输、分析环节（卡管人员日常监控）管人员日常监控）1、充值环节、充

2、值环节（售卡充值网点日常管理）（售卡充值网点日常管理）此环节风险：此环节风险：加油卡系统故障或人为原因导致充值额加油卡系统故障或人为原因导致充值额大于客户实际支付充值额，造成资金损大于客户实际支付充值额，造成资金损失或引起客户纠纷和投诉。失或引起客户纠纷和投诉。日常充值资金的回笼或者清户退款业务日常充值资金的回笼或者清户退款业务监控不到位，造成资金损失或者用卡单监控不到位，造成资金损失或者用卡单位损失位损失充值环节业务要求充值环节业务要求卡片领用存、回收管理，建立相应台帐卡片领用存、回收管理，建立相应台帐售卡：售卡：客户资料填写完整、系统数据录入完整客户资料填写完整、系统数据录入完整( (地地

3、址、邮编、电话、出生年月日），确保需要时能与址、邮编、电话、出生年月日），确保需要时能与客户联系、也为后期开展客户服务提供可能。客户联系、也为后期开展客户服务提供可能。充值、圈存：每一笔充值、圈存：每一笔充值、圈存业务前插卡查询充值、圈存业务前插卡查询（上传卡上存有的（上传卡上存有的1010笔记录），业务后核对增加资笔记录），业务后核对增加资金是否正确，特别是系统异常或报错后，一定要金是否正确，特别是系统异常或报错后，一定要核核对加油卡实际增加资金情况对加油卡实际增加资金情况按照规范进行挂失、坏卡补卡、客户资料修改等其按照规范进行挂失、坏卡补卡、客户资料修改等其它业务操作，它业务操作，完整填写

4、加油卡业务受理申请表完整填写加油卡业务受理申请表及时日结、上传数据（每班一班结、每日一日结、及时日结、上传数据（每班一班结、每日一日结、每月一月结）每月一月结）中国石化江苏石油分公司加油卡业务受理申请表业务类型挂失 坏卡 换卡 密码业务 限车号修改 其它限制信息修改申办原因持卡人证件类型证件号码加油卡卡号是否补办新卡是 否原卡卡片类型单用户卡 多用户卡 多用户副卡原卡卡片限制信息密码 限车号： 限地区、油站： 限每日加油次数： 次 限每日加油金额： 元 限每次加油量： 升 限油品：新卡卡片限制信息密码 限车号： 限地区、油站： 限每日加油次数： 次 限每日加油金额： 元 限每次加油量： 升 限

5、油品：兹申明:本人/本单位同意按照中国石化加油卡章程的有关规定处理本项业务。 客户签字/盖章 年 月 日以下由受理网点填写受理网点办理充值圈存业务时的注意事项办理充值圈存业务时的注意事项1 1 1、网点人员在给用户办理充值或圈、网点人员在给用户办理充值或圈存手续前必须进行插卡查询操作（存手续前必须进行插卡查询操作（客户客户服务服务- -帐务查询下第四个目录帐务查询下第四个目录“ICIC卡交易卡交易明细查询明细查询”）。）。 操作目的：将卡上存有的操作目的：将卡上存有的1010笔交易笔交易记录上传，目前记录上传，目前80%80%以上的丢失数据都可以上的丢失数据都可以从网点上传的以从网点上传的10

6、10笔交易记录中找回。笔交易记录中找回。办理充值圈存业务时的注意事项办理充值圈存业务时的注意事项2 2 2、网点人员在给用户办理充值或圈存手网点人员在给用户办理充值或圈存手续后必须续后必须使用使用“卡信息查询及维护卡信息查询及维护”功能，插功能，插卡查询，确认卡片及卡帐余额正确。卡查询，确认卡片及卡帐余额正确。 操作目的：防止充值翻倍（卡钱包翻操作目的：防止充值翻倍（卡钱包翻倍）、卡钱包写入不成功和卡帐写入不成功等倍）、卡钱包写入不成功和卡帐写入不成功等现象发生，如及时发现，可以及时上报亚太处现象发生，如及时发现，可以及时上报亚太处理，避免公司损失，同时也避免后期消费后形理，避免公司损失，同时

7、也避免后期消费后形成卡帐透支等错误数据。成卡帐透支等错误数据。办理充值圈存业务时的注意事项办理充值圈存业务时的注意事项3 如果充值或圈存后发现用户卡卡帐户和卡如果充值或圈存后发现用户卡卡帐户和卡钱包不等可分为下列两种情况处理：钱包不等可分为下列两种情况处理： 1 1、卡钱包无当笔充值金额，卡帐户有当、卡钱包无当笔充值金额，卡帐户有当笔充值金额，请将此卡暂时留下并请及时与地笔充值金额，请将此卡暂时留下并请及时与地区集成商联系。区集成商联系。 2 2、卡帐户无当笔充值金额，卡钱包有当、卡帐户无当笔充值金额，卡钱包有当笔充值金额，请及时与地区集成商联系。并将笔充值金额，请及时与地区集成商联系。并将此

8、卡留下，待处理完毕后在交还交还客户。此卡留下，待处理完毕后在交还交还客户。额度帐退款额度帐退款 1 1、由于网点人员操作失误或者客户原因，、由于网点人员操作失误或者客户原因，导致给客户卡上多充值，需要进行额度帐退款导致给客户卡上多充值，需要进行额度帐退款的，必须由网点人员填写的，必须由网点人员填写额度帐退款申请审额度帐退款申请审批表批表（省公司已经统一印制并下发），经网（省公司已经统一印制并下发），经网点负责人和客户签字后上报给分公司零售部门点负责人和客户签字后上报给分公司零售部门加油卡管理人员审批并备案后、方可办理。加油卡管理人员审批并备案后、方可办理。 2 2、分公司加油卡管理人员必须对、

9、分公司加油卡管理人员必须对额额度帐退款申请审批表度帐退款申请审批表内容进行核对。内容进行核对。挂失或坏卡补办新卡挂失或坏卡补办新卡 1 1、挂失或坏卡补办新卡时售卡充值网点要填挂失或坏卡补办新卡时售卡充值网点要填写写中国石化江苏石油分公司用户加油卡坏卡挂失中国石化江苏石油分公司用户加油卡坏卡挂失补卡台帐补卡台帐 2 2、分公司加油卡管理人员必须对、分公司加油卡管理人员必须对中国石化中国石化江苏石油分公司用户加油卡坏卡挂失补卡台帐江苏石油分公司用户加油卡坏卡挂失补卡台帐上上的内容进行核对，通过的内容进行核对，通过卡帐平衡卡帐平衡情况结合情况结合交易明细交易明细（历史错误数据分析历史错误数据分析）

10、等综合判断应该给客户转帐）等综合判断应该给客户转帐的实际金额，做好待转帐卡的监控工作。的实际金额，做好待转帐卡的监控工作。（分公司（分公司每月汇总卡帐不平转帐情况，如实填写加油卡月报、每月汇总卡帐不平转帐情况，如实填写加油卡月报、并将卡帐不平转帐明细随月报上报省公司备案复核）并将卡帐不平转帐明细随月报上报省公司备案复核）2、消费环节、消费环节（加油卡加油站日常管理）（加油卡加油站日常管理）此环节风险：此环节风险： 1 1、数据不及时上传，导致正常数据成为帐户止付数据；同、数据不及时上传，导致正常数据成为帐户止付数据；同时黑名单下载不及时或者不完整导致黑卡加油时黑名单下载不及时或者不完整导致黑卡

11、加油2 2、利用加油卡为个人或单位套取积分礼品，损害股份公司、利用加油卡为个人或单位套取积分礼品，损害股份公司形象和利益。形象和利益。3 3、加油卡和现金消费数据监控不到位、导致资金损失（多、加油卡和现金消费数据监控不到位、导致资金损失（多报加油卡消费、少报现金消费）报加油卡消费、少报现金消费）4 4、丢失数据上报不及时、导致加油卡消费数据彻底丢失、丢失数据上报不及时、导致加油卡消费数据彻底丢失消费环节业务要求消费环节业务要求卡片领用存、回收管理，建立相应台帐卡片领用存、回收管理，建立相应台帐按要求给限制信息客户提供加油服务：主要是限车按要求给限制信息客户提供加油服务：主要是限车号用户号用户定

12、期修改员工密码（避免限车号用户自行加油后形定期修改员工密码（避免限车号用户自行加油后形成纠纷、同时也是按照内控要求完善管理）成纠纷、同时也是按照内控要求完善管理）及时日结、上传数据及时日结、上传数据发现数据差异、及时上报、利于丢失数据的找回发现数据差异、及时上报、利于丢失数据的找回消费环节业务要求消费环节业务要求严格按照严格按照“加油八步法加油八步法”要求开展加油业务（加油要求开展加油业务（加油前向客户提示卡余额、加油后确认扣款成功并向客前向客户提示卡余额、加油后确认扣款成功并向客户提示卡余额）。若油机过冲，尽可能当场向客户户提示卡余额）。若油机过冲，尽可能当场向客户索赔过冲交易金额，并立即上

13、报分公司零管、信息索赔过冲交易金额，并立即上报分公司零管、信息部门（部门（0707版加油卡业务流程应用手册中有明确要版加油卡业务流程应用手册中有明确要求）。求）。当日常加油操作中出现异常时，加油站应用操作人当日常加油操作中出现异常时，加油站应用操作人员须进行错误（异常）流水查询，若存在错误（异员须进行错误（异常）流水查询，若存在错误（异常）流水请按照业务管理流程进行依据的确认，通常）流水请按照业务管理流程进行依据的确认，通过管控系统操作功能将错误（异常）流水处理为正过管控系统操作功能将错误（异常）流水处理为正常加油流水。（常加油流水。（日期错、升数日期错、升数* *单价单价金额、油品名金额、油

14、品名称错称错）消费环节业务要求消费环节业务要求建立频繁消费客户档案：每一个加油卡加油建立频繁消费客户档案：每一个加油卡加油站要建立本站单卡单日消费站要建立本站单卡单日消费4 4笔以上的客户档笔以上的客户档案、并每月更新上报给分公司加油卡管理人员，案、并每月更新上报给分公司加油卡管理人员，站长要对此部分客户开展日常沟通维护工作，站长要对此部分客户开展日常沟通维护工作，了解客户对加油卡使用的建议和其积分兑换情了解客户对加油卡使用的建议和其积分兑换情况况 。充分利用管控系统做好客户维护工作。充分利用管控系统做好客户维护工作。对于停业的加油站，需要加油站确保停业以对于停业的加油站，需要加油站确保停业以

15、前的所有交易已经全部上送（避免数据丢失和前的所有交易已经全部上送（避免数据丢失和帐户止付）。停业站在恢复营业时要让亚太导帐户止付）。停业站在恢复营业时要让亚太导入完整黑名单（避免黑卡加油成功）。入完整黑名单（避免黑卡加油成功）。3、数据传输、分析环节、数据传输、分析环节（卡管人员日常监控）（卡管人员日常监控）此环节风险：此环节风险：1 1、加油卡加油站和售卡充值网点业务数据不及时上传，数、加油卡加油站和售卡充值网点业务数据不及时上传，数据不能及时清分、导致统计数据不正确（不完整），或者据不能及时清分、导致统计数据不正确（不完整），或者形成黑卡加油、卡帐透支等错误数据形成黑卡加油、卡帐透支等错误

16、数据2 2、卡管人员监控不到位，导致一些潜在损失变成实际损失、卡管人员监控不到位，导致一些潜在损失变成实际损失3 3、错误数据分析不到位，不能及时发现并处理问题，不能、错误数据分析不到位，不能及时发现并处理问题，不能尽量减少损失尽量减少损失4 4、充值、消费数据不及时分析，不能有效支持零售经营决、充值、消费数据不及时分析，不能有效支持零售经营决策。（策。（加油卡和加油卡系统是零售经营管理的工具加油卡和加油卡系统是零售经营管理的工具）数据传输、分析环节要求数据传输、分析环节要求分公司卡管建立区内卡片领用存、回收管理台帐，分公司卡管建立区内卡片领用存、回收管理台帐，并收集汇总各加油卡加油站和售卡充值网点卡片管并收集汇总各加油卡加油站和售卡充值网点卡片管理台帐理台帐及时分析错误数据并且按时上报加油卡周报和月报及时分析错误数据并且按时上报加油卡周报和月报按周按月进行加油卡业务分析、为零售经营提供决按周按月进行加油卡业务分析、为零售经营提供决策策检查并督促加油卡加油站和售卡充值网点按照内控检查并督促加油卡加油站和售卡充值网点按照内控和加油卡管理要求进行业务操作和加油卡管理要求进行业务操作二、内控