管理制度-危机公关制度和工作流程 精品.ppt

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1、？ 危机是指最终影响或媒体对它的报道危机是指最终影响或媒体对它的报道可能损害品牌及公司的形象，并危害公司可能损害品牌及公司的形象，并危害公司根本利益的一个事件，它关系到公司的股根本利益的一个事件，它关系到公司的股东、品牌、客户、员工和公众等方面。东、品牌、客户、员工和公众等方面。侥幸心理侥幸心理听之任之听之任之与我无关与我无关危机总重要的是通过公关和危机总重要的是通过公关和广告保护公司形象广告保护公司形象1 1、产品层面：、产品层面：质量问题、产品缺陷质量问题、产品缺陷单一客户抱怨引发群体（车友会、单一客户抱怨引发群体（车友会、QQQQ群）投诉群）投诉2 2、服务层面：、服务层面：产品销售过程

2、中产生客户抱怨产品销售过程中产生客户抱怨售后服务过程中产生客户抱怨售后服务过程中产生客户抱怨线下活动过程中产生客户抱怨线下活动过程中产生客户抱怨3 3、企业层面：、企业层面：安全事故安全事故环境问题环境问题劳资关系劳资关系4 4、媒体层面：、媒体层面：媒体日常接待媒体日常接待媒体平衡，关系处理不当（媒体合作、广告投放等）媒体平衡，关系处理不当（媒体合作、广告投放等）危机的分类危机的分类防范防范（未雨绸缪）p检视潜在危机p加强内部培训p强化危机意识p媒体关系储备上报上报p第一时间上报事实情况，慎重分析事实原因处理（迅速反应）处理（迅速反应）p识别危机p掌握信息p沟通为王p态度至上善后（总结评估）

3、善后（总结评估）p评估总结p整顿改进p主动沟通p适时修复危机危机-原则原则总经理总经理部门人员部门人员总经理总经理各部门经理各部门经理部门人员部门人员案例分享一案例分享一 别撒谎，别中套，别犯晕别撒谎，别中套，别犯晕案例分享二案例分享二别耽误，别死板，别求饶别耽误，别死板，别求饶件：件：1212月月4 4日：温州夏先生郊游爬坡失败，到日：温州夏先生郊游爬坡失败，到4S4S店讨说法，店讨说法，4S4S店回复无质量问题店回复无质量问题1212月月6 6日：夏先生投诉到温州电视台，日：夏先生投诉到温州电视台，4S4S店接受采访时称汉兰达不适合越野店接受采访时称汉兰达不适合越野1212月月8 8日：鉴

4、于日：鉴于4S4S店交涉无结果，夏先生在论坛中发帖、并四处转载视频店交涉无结果，夏先生在论坛中发帖、并四处转载视频1212月月1010日：日：4S4S店报警，称夏先生网上诋毁该店内容，夏先生上网发帖店报警，称夏先生网上诋毁该店内容，夏先生上网发帖1212月月1313日：夏先生约温州车友会日：夏先生约温州车友会100100多车主实地爬坡测试再此失败多车主实地爬坡测试再此失败1212月月1515日：爱卡和汽车之家内开始泛滥，日：爱卡和汽车之家内开始泛滥，之后网友开始建立网站：之后网友开始建立网站：www.www.爬坡门爬坡门1212月月1515日日-24-24日：全民关注，全国性事件日：全民关注，

5、全国性事件1212月月2424日：汉兰达召回日：汉兰达召回 称与爬坡无关称与爬坡无关案例分享案例分享第一时间、车友会、厂商的忽视第一时间、车友会、厂商的忽视态度第一位：态度第一位：在媒体面前，代表品牌和企业在媒体面前，代表品牌和企业r以客户为优先以客户为优先r认真诚恳，不推诿，不应付认真诚恳，不推诿，不应付r不擅自表态或定性不擅自表态或定性r内部及时沟通和协调内部及时沟通和协调应对细节：应对细节：1 1、记住他（哪家媒体、什么版面、记住他（哪家媒体、什么版面/ /栏目、名字、联系方式）栏目、名字、联系方式）2 2、了解他（为何而来？）、了解他（为何而来？）3 3、稳住他（请稍等，我去了解一下具

6、体情况然后回复你）、稳住他（请稍等，我去了解一下具体情况然后回复你）4 4、制定应对策略、制定应对策略 （口径、内部沟通、上报）（口径、内部沟通、上报）5 5、打动他（阐明事实，表明进一步解决问题的态度）、打动他（阐明事实，表明进一步解决问题的态度）6 6、感谢他（感谢关注此事，有问题进一步沟通）、感谢他（感谢关注此事，有问题进一步沟通）危机预防危机预防态度、及时、收集态度、及时、收集危机处理黄金危机处理黄金2424小时原则，小时原则，第一时间介入处理非常重要第一时间介入处理非常重要一、积极解决客户问题和应对媒体，控制好事态一、积极解决客户问题和应对媒体，控制好事态1 1 、搞清情况，尽快帮助

7、客户解决问题，在源头上消灭危机、搞清情况，尽快帮助客户解决问题，在源头上消灭危机2 2 、如有媒体介入，以专业态度沟通，并尽可能利用平时媒体关系资源化解、如有媒体介入，以专业态度沟通，并尽可能利用平时媒体关系资源化解二、二、及时上报，寻求支持及时上报，寻求支持，如察觉事态有升级和失控迹象，及时上报，如察觉事态有升级和失控迹象，及时上报1 1、第一时间记下媒体名称、所属版面（或电视栏目），记者名字及联系方式、第一时间记下媒体名称、所属版面（或电视栏目），记者名字及联系方式2 2、上报所在区、上报所在区MACRPCFMCMACRPCFMC，相关同事将信息转给区域公关和总部公关，相关同事将信息转给区

8、域公关和总部公关三、上报原则：三、上报原则：遇到重复质量问题一定要及时上报遇到重复质量问题一定要及时上报危机处理感觉不可控或可能发生过激行为危机处理感觉不可控或可能发生过激行为媒体危机升级媒体危机升级危机预防危机预防2424小时、危机上报小时、危机上报微博的危机管理微博的危机管理洪晃在微博上抱怨德意志银行个人理财服务洪晃在微博上抱怨德意志银行个人理财服务不好，引起网友的强烈响应，但德意志银行不好，引起网友的强烈响应，但德意志银行没有任何的表示。没有任何的表示。事件引起了媒体的关注，迅速演事件引起了媒体的关注，迅速演变成一个热点报道话题，主流平变成一个热点报道话题，主流平媒、网媒纷纷进行报道，形

9、成了媒、网媒纷纷进行报道，形成了新的大危机。新的大危机。微博的危机管理（续）微博的危机管理（续）范思哲用户投诉案例：奢侈品牌范思哲用户投诉案例：奢侈品牌VersaceVersace最近关闭了其最近关闭了其Face BookFace Book以及以及TwitterTwitter粉丝页面的粉粉丝页面的粉丝发帖功能，因为很多人在其页面上抗议其使用喷砂（丝发帖功能，因为很多人在其页面上抗议其使用喷砂（sandblastingsandblasting）做旧牛仔裤，这种技）做旧牛仔裤，这种技术对工人的健康影响非常大，而术对工人的健康影响非常大，而VersaceVersace显然没用更好的补救和应对措施面对

10、消费者。显然没用更好的补救和应对措施面对消费者。5050万万粉丝现反而成为一枚巨大的定式炸弹。同样奢侈品粉丝现反而成为一枚巨大的定式炸弹。同样奢侈品Burbbery Burbbery 的粉丝页面也不能发帖。的粉丝页面也不能发帖。反思：当你在没有做好准备的情况下，尽量避免与粉丝直接对话反思：当你在没有做好准备的情况下，尽量避免与粉丝直接对话微博的危机管理（续）微博的危机管理（续）微博的危机管理（续）微博的危机管理（续）第一时间联系厂家公关部第一时间联系厂家公关部销售部：销售区域经理销售部：销售区域经理售后部：售后区域经理售后部：售后区域经理市场部：市场区域经理市场部：市场区域经理如何应对突发的媒

11、体采访如何应对突发的媒体采访n整装：不可整装：不可/ /不可能刻意打扮，但不可太狼狈不可能刻意打扮，但不可太狼狈n情绪：坦然，不要受现场摄像设备的干扰情绪：坦然，不要受现场摄像设备的干扰n目光：直视采访者而不是镜头（除非被要求），尽量减少眨眼睛次数目光：直视采访者而不是镜头（除非被要求），尽量减少眨眼睛次数n姿态：不要抱肩、插手、手插口袋、背手等，能站不坐姿态：不要抱肩、插手、手插口袋、背手等，能站不坐n语言：简练，将主要信息归纳为简短的陈述；可借助肢体语言和手势语言：简练，将主要信息归纳为简短的陈述；可借助肢体语言和手势n尺度：尽量配合，永远不要说尺度：尽量配合，永远不要说“无可奉告无可奉告

12、”，但不一定要答出所有问题，但不一定要答出所有问题n停止：一定确认设备已经关机才可以放松下来停止：一定确认设备已经关机才可以放松下来1在接受采访的一开始就陈述最重要的内容在接受采访的一开始就陈述最重要的内容1记者首先采用最重要的事实性信息记者首先采用最重要的事实性信息1将话题集中在目前的产品、服务和优势上将话题集中在目前的产品、服务和优势上处理措施处理措施1牢记你的听众是谁牢记你的听众是谁1理解他们的观点和立场理解他们的观点和立场1保持客观保持客观1表述清晰表述清晰1避免术语和缩略词避免术语和缩略词 处理措施处理措施1避免争论避免争论1如果你被打断或者认为你的信息被人误解了，要更加清晰如果你被

13、打断或者认为你的信息被人误解了，要更加清晰地重申或者复述你的观点地重申或者复述你的观点1不要表现出恼怒或者生气不要表现出恼怒或者生气1如果不清楚媒体的问题，要再次询问确认如果不清楚媒体的问题，要再次询问确认1不要跑题，将观点和讨论集中在话题上不要跑题，将观点和讨论集中在话题上处理措施处理措施1清楚有些记者希望借机让你说错话，不要上当清楚有些记者希望借机让你说错话，不要上当1要辨别出媒体提出的哪些问题暗藏玄机，话外有音要辨别出媒体提出的哪些问题暗藏玄机，话外有音1抓住机会表述自己想传达的信息抓住机会表述自己想传达的信息 1不要逃避问题，闪烁言辞不要逃避问题，闪烁言辞1提供充分的事实作为回答，避免

14、刻意的辩白或解释提供充分的事实作为回答，避免刻意的辩白或解释 处理措施处理措施1做到诚实并不是要求你透露所有的秘密做到诚实并不是要求你透露所有的秘密1如果你撒谎，会被曝光如果你撒谎，会被曝光1告诉记者告诉记者“我不知道但我会稍后为你解答我不知道但我会稍后为你解答”，并且确保之后，并且确保之后你与公关部保持一致口径你与公关部保持一致口径1永远不要猜测永远不要猜测你可能会犯错你可能会犯错1记者尊重那些诚实、有学识的权威人士记者尊重那些诚实、有学识的权威人士1永远不要说永远不要说“无可奉告无可奉告”，这样会让人觉得你有秘密要掩盖；，这样会让人觉得你有秘密要掩盖；应该解释为什么你无法就某个话题进行回答

15、应该解释为什么你无法就某个话题进行回答处理措施处理措施负责人负责人 公司高层负责人在危机处理小组中担任主要领导责任，在危机事件中负责与外界沟通，使公司在危机公司高层负责人在危机处理小组中担任主要领导责任，在危机事件中负责与外界沟通，使公司在危机过程中保持与企业内部员工、相关社团和媒体保持联系，主要负责人过程中保持与企业内部员工、相关社团和媒体保持联系，主要负责人 姓名：姓名： 职务：总经理职务：总经理 联系电话：联系电话：指定新闻发言人指定新闻发言人 有总经理担任新闻发言人，适当情况下也可以指派他人，在这种情况下，指定的发言人应该是一位与有总经理担任新闻发言人，适当情况下也可以指派他人，在这种

16、情况下，指定的发言人应该是一位与各界保持着良好的关系、并且能够准确传递本公司的主要信息。指定发言人：各界保持着良好的关系、并且能够准确传递本公司的主要信息。指定发言人： 姓名：姓名： 职务：总经理职务：总经理 联系电话：联系电话：危机公关经理危机公关经理 危机公关经理可以由此次危机涉及的部门主要负责人担任，危机公关经理的职责包括：危机公关经理可以由此次危机涉及的部门主要负责人担任，危机公关经理的职责包括：- -危机发生时立即全力以赴的投入工作危机发生时立即全力以赴的投入工作- -迅速成立危机公关工作组迅速成立危机公关工作组- -收集并汇总所有相关信息收集并汇总所有相关信息- -确保所有信息在对外公布之前都经过审查和证实确保所有信息在对外公布之前都经过审查和证实- -协助公司领导人员就危机事件与内部员工进行沟通协助公司领导人员就危机事件与内部员工进行沟通- -主动与新闻媒体接触，并回答他们的电话咨询主动与新闻媒体接触，并回答他们的电话咨询- -为指定的新闻发言人安排新闻发布会和面对媒体的情况介绍会为指定的新闻发言人安排新闻发布会和面对媒体的情况介绍会- -起草针对媒体的声明和新闻稿起草针