管理制度-售楼部工作制度大全 精品.ppt

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1、 一、销售现场管理架构 二、岗位职责 三、售楼部日常管理规范 四、售楼部行为规范五、仪容、仪表规范六、工装管理制度七、行为举止规范八、工作态度目 录九、客户接待管理办法十、客户登记管理办法十一、客户来电、来访接待管理办法十二、售后服务十三、认购及签约流程规定十四、客户投诉处理管理办法十五、例会管理制度及流程十六、禁止内部炒房制度十七、售楼部销售管理办法十八、客户特殊申请管理办法十九、销售管理流程目 录销售现场管理架构销售现场管理架构 销售经理销售主管置业顾问销售秘书售楼经理售楼经理综合管理综合管理 保持售楼部、样板房的整洁，发现问题及时安排清洁人员或值班售楼人员清理。 监督售楼人员的工作规范、

2、行为规范，发现不足及时纠正，对情节严重的给予相应处罚。 负责对现场销售工具及销售资料的管理，发现损坏及存量不足及时报相关部门处理。制定销售计划：制定销售计划： 根据年度、季度销售计划任务每月月底预先编制售楼部下一月（或季度）销售目标，并及时上报公司，落实阶段售楼部销售目标。岗位职责培训培训 制定阶段售楼部培训计划，并与销售总监商讨并形成最终培训计划。 实施日常培训，及时针对日常销售中的疑难问题组织培训，不断提高售楼员的销售技巧及专业素质，同时鼓舞售楼员士气，形成销售能力强凝聚力大的销售团队，创造最佳销售业绩。促成促成 成交促成，随时掌握售楼部意向客户情况，协助售楼员对意向客户进行分析，提出成交

3、建议或直接促成。 签约促成，签订正式合同时，现场帮助售楼员解决客户关心犹疑的问题，让客户顺利签约；或就客户的合同条款问题提供解决建议，征得公司同意后，促使客户签约。 交楼促成，交楼时，现场帮助售楼员解决客户关心犹疑的问题，让客户顺利收楼，或就客户问题提供解决建议，并按相关流程上报开发公司项目经理，征得同意后，促使客户收楼。销控销控 对整体房源销售进行总控，作好售前、售后的审核、校对、记录及通告工作，每当房源有变动时须第一时间内将最新的信息告知售楼部销售人员、现场销售主管、财务人员等。 每天下班前与现场销售人员、财务人员统一核对销控。销售数据审核、上报销售数据审核、上报 对销售主管当天成交情况的

4、统计结果进行审核，并及时汇报公司。 对销售主管每周成交情况的书面报表进行确认，并及时汇报公司。 配合销售主管对每月成交情况进行详细统计，并形成统计报表以书面形式上报销管部。处理投诉处理投诉 处理客户投诉时，须第一时间将投诉的负面影响降到最低，并悉心倾听客户意见并详细记录。轻微投诉争取现场解决；重大投诉须按相关流程将记录内容及处理建议上报开发公司项目经理，取得处理意见后，及时告知客户并协助解决。 处理售楼员内部投诉，轻微投诉现场解决；重大投诉上报代理公司。阶段总结阶段总结 广告效果分析：对每期广告效果组织售楼部进行分析，总结客户最关心的问题及市场对广告内容的反馈意见，提出下阶段促销政策及广告投放

5、建议。 月度销售总结：每月月底对当月销售、签约、工程进度、培训、广告、投诉等问题进行详细总结分析，并对下一个月的工作提出建议。 促销效果分析总结：对开盘活动、促销活动、样板房开放活动、展销会等促销效果分析总结，并提出相关建议。沟通协调沟通协调 外部：与现场工作人员做好销售、收款、现场形象管理监控等方面的配合及沟通协调工作，同时与施工单位、物业管理公司、银行、房管局等项目协作单位部门保持良好沟通，推进项目顺利发展。 内部：与公司的营销部、市场部、财务部、行政部等部门保持高效沟通，做好上传下达工作，充分协调售楼员之间关系。工作例会工作例会 主持售楼部的每天工作例会； 参加公司工作例会。绩效面谈绩效

6、面谈 每月对售楼员进行绩效面谈，及时发现问题、解决问题。审批审批 对售楼人员的轮休变更、请/休假进行审批并上报公司。 对售楼人员离职申请进行审批并上报公司。 对售楼人员晋级申请进行审批并上报公司。 对不称职的售楼人员提出辞退及处罚意见。 对客户提出的特殊申请进行审批并上报公司。控制费用控制费用 控制售楼部办公用品费用，节约开支。协议及合同审核协议及合同审核 负责审核售楼人员与客户签定的各类协议及合同，经审核无误后方可上交财务人员或销售部。资料保管资料保管 负责对销售现场的客户、销售、信息、财务单据（复印件）、合同文件等资料及数据进行分类归档管理，并将具体工作及责任分工落实。 建立各分类电子文档

7、。协助催款协助催款 销售经理每月负责将本月欠款做催款计划，及时催缴欠款。销售总结销售总结 杜绝各种不良习气及损害公司和消费者利益的行为发生。分解销售任务分解销售任务 每月月初根据销售经理与公司制定的销售任务，将当月销售任务分解落实到各售楼员。日常考勤日常考勤 安排销售员的轮休，每天对售楼部员工的出勤情况进行登记。接待安排及管理接待安排及管理 正常情况下，安排售楼员按排轮顺序轮流接待客户。 特殊情况下，老客户来访时，前期跟进的售楼员不在场，则安排相关售楼员予以接待。 对销售秩序进行监控管理。工作例会工作例会 每天下班前，协助销售经理组织全体售楼部员工召开例会，并做好详细的例会记录，及时对例会中的

8、问题进行跟进。销售主管统计安排统计安排 安排售楼员对每天的来电来访情况进行统计，并报销售经理。 安排售楼员对广告当天及连续后一周的客户情况进行统计，并报销售经理。销售统计销售统计 对当天的成交情况进行详细统计，并形成统计报表以书面形式报销售经理。 对每周成交情况进行详细统计，并形成统计报表以书面形式报销售经理。 对每月成交情况进行详细统计，并形成统计报表以书面形式报销售经理。市调安排市调安排 定期安排售楼员对周边市场的楼盘进行调查，并形成简单的市调报告报销售经理。 不定期安排售楼员协助公司市场部对珠海区域楼盘进行调查。销售接待销售接待 负责日常销售接待业务，以专业服务水平为客户提供业务咨询及产

9、品推荐服务。其他其他 销售经理休息、外出或不在岗时，由主管行使经理职责。销售接待销售接待 负责日常销售接待业务，以专业服务水平为客户提供业务咨询及产品推荐服务，完成公司下达的销售任务。电话跟踪电话跟踪 意向客户跟踪，定期对意向进行深度跟踪，促成其购买。 认购客户电话联系，通知办理签约按揭及入伙手续。来电来访客户统计来电来访客户统计 负责客户来电接听，客户资料登记、收集和整理工作，并对每天自己接待的客户及电话进行统计，并及时将销售数据录入存档。销售员岗位职责市场调查市场调查 随时负责客户信息及市场信息的收集、整理工作，并将市场动态及项目销售情况及时反馈上报，为项目销售提供有效建议； 不定期完成销

10、售主管安排的市场调查任务，并统计交售楼主管。销售洽谈、签约销售洽谈、签约 在授权范围内负责房屋销售洽谈。负责房屋总价和按揭计算、开单、各类合同填写工作，并将计算结果和合同报销售主管审核。办理入伙办理入伙 负责收集按揭及办证资料，全程协助开发商及物业公司分别办理房屋预购登记、按揭、和交楼入伙手续。轮岗人员岗位职责轮岗人员岗位职责规范站姿规范站姿轮岗人员应按照接待排轮顺序迎宾并提醒该接待客户人员，时间为20分钟，站姿为女同事双手放于小腹前方，男同双手背握，面带微笑，客户进门问候“您好，欢迎光临XXXX”，单手指引客户进门，接待人员立即上前迎接客户进入沙盘区。若在轮岗期间无故离守者给予罚款10元，在

11、轮岗期间站姿不规范，或者玩手机，打电话，做一切与轮岗规范无关的事者，罚款20元。及时提醒及时提醒轮岗人员应在客户未进门之前告知轮接客户人员准备，在轮岗时间已满，该下一位同事未准备就绪前应提醒下一位人员及时接岗，若未做到提醒导致下一位同事未能及时轮岗的，给予罚款10元，若已经提醒但下一位同事未能就位的，给予应轮岗人员罚款20元。尾到首站尾到首站每日按照接待排轮顺序轮岗，普通销售小组最后一名签到者应在上午9点迎宾岗到位，未到位者给予轮岗人员和销售主管处罚10元。会议主持人员岗位职责会议主持人员岗位职责检查迟到，到点开会检查迟到，到点开会售楼部早会时间为8点50分，晚会时间为5:30点（在没有客户情

12、况下可相应提前）。值班人员应提前到售楼部5分钟即8点25分，负责检查迟到人员并做记录给予处罚。若遇到自己休息时提醒代理人员接替该职务。值班人员若未提前到售楼部并检查迟到的，已经发现处罚10元。未在规定时间参会者给予处罚10元，售楼员在早会时间迟到者罚款10元。检查仪容仪表检查仪容仪表值班人员负责检查出勤及仪容仪表，若仪容仪表不合格者会议人员当众给予处罚，一次处罚10元。若值班人员未能及时查处不合格人员的，给予值班人员罚款10元。售楼部工作规范售楼部工作规范1 1 员工必须关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；2 2 员工应准时上、下班，不准迟到、早退和旷工；迟到早退者给予罚款10元。旷工者给予

13、罚款50元，一个月内累计旷工三次以上者给予劝退。3 3 员工在工作时间应坚守工作岗位，积极、主动接待来访客户；4 4 上班时间不得吃东西(特殊情况应在前台以外)或在非吸烟区吸烟，不得高声喧哗、 聊天，不得看与业务无关的书报；不得在前台吃饭、吃零食，一经发现罚款10元，一个月内累计三次者给予50元处罚。5 5 切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务、不得拖延、拒绝或终止工作；6 6 必须安排更表当值，不得擅离职守，个人调离，调换更值，需先征得主管同意；不经主管同意或擅离职守者一经发现罚款10元，一个月内累计三次者给予50元处罚。7 7 必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益

14、求精；8 8 员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德；9 9 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；1010员工不得未经公司批准出外兼职与本行业有关工作，一经发现立即开除；1111员工不得与客户发生任何冲突；1212员工有义务保守公司经营机密（包括客户资料）；故意泄露客户资料或者公司机密者，一经发现开除处罚并赔偿相应经济损失。1313员工有义务保护公司财产安全；1414员工有义务维持公司正常运行秩序；1515员工有义务保持售楼部的卫生清洁；1616禁止员工索取非法利益；1717员工不得越权、越职开展经营活动；1818禁止员工用公款谋取个人利益；1919禁止员工利用公司资源进

15、行与公司业务无关的事务；2020他人对违反本制度的行为，员工有权向公司投诉，接受投诉的部门应为投诉者严格保密；2121对违反本制度的，部门有权视程度轻重给予书面警告、罚款、降职、开除处分；2222负有监督责任的主管人员疏于职守，视情节给予处分；2323违反制度给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿。礼貌规范礼貌规范1.接待客户时应用礼貌语言，主动向客人问好、道好、道别；2.送别客户时应尽量将客户送至原接待地点，并使用“您走好！”、“谢谢光临”等礼貌用语；3.见面礼节一般是欠身点头问候或鞠躬问候；客人主动伸手来则行握手礼；招呼相距较远的客户可举手点头示意；4.与客户同行时，不得抢道而行，与客户

16、相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起并道谢；5.不轻易接受客户赠送的礼品，如出现不收可能会失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后及时交领导处理；6.不得当众整理个人衣物；7.咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；8.在与客户通电话或与客人交谈时，如有其他客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口；9.向客人递名片应将名片正面朝上，字朝客人双手递上；接待客人名片应双手接受仔细看过对方姓名、职务等信息后，郑重收好，切忌接名片后不看内容或随手一放； 10.与客户初次结识，应主动向对方请教合适的称呼；带客人参观时，应主动为客人开门及用尊重对方的手势作引导，参观过程中应站在客人的侧面或侧后方，主动向客人作介绍和说明1 1 销售人员必须按公司规定穿着工作制服，不得乱搭配，衣着整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正丝巾或领带，衣袋中不要有过多物品；未能按照规定穿着者给予10元处罚。2 2 员工上班必须佩戴工作牌，工作牌应佩戴在身体左侧胸前位置；未能佩戴工牌或者丢失者罚款10元。3 3 皮鞋要保持干净、光亮；不得穿运动鞋或拖鞋式凉鞋上班；未能按照规