管理制度-客户端维护规范培训 精品.ppt

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1、 电路开通规范电路开通规范故障处理规范故障处理规范客户端例行巡检规范客户端例行巡检规范客户端行为、语言及着装规范客户端行为、语言及着装规范故障处理规范故障处理规范客户端例行巡检规范客户端例行巡检规范电路开通规范电路开通规范客户端行为、语言及着装规范客户端行为、语言及着装规范电路开通前的准备工作电路开通前的准备工作 客户端电信设备安装客户端电信设备安装 电路开通调测电路开通调测 客户端现场培训客户端现场培训维护人员在电路开通前，应当规划好所进行的设备安装、开通调测和现场培训各阶段间的衔接，制定电路开通工作计划，明确电路开通人员、施工内容，施工步骤等，并提交用户认可。维护人员在进行电路开通前应根据

2、施工内容确定需要携带的安装维修工具和材料，必要时准备特殊的工具和备件。在客户端施工时，运维人员应将使用的工具、备件放入规范的工具包/袋中进行携带，工具包/袋上应有明显的中国电信标志，并保持整洁。 设备安装规范设备安装规范设备安装中的注意事项设备安装中的注意事项标签规范标签规范设备安装验收标准设备安装验收标准为减少施工对客户工作的影响，设备施工一般要求1次完成，施工人数不超过2人。施工时长以本地网SLA协议或与客户的约定为准，并在施工中注意和线路施工、开通调测环节衔接。运维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求客户意见，明确设备安装位置，接电源位置，信号线在客户端的走线方

3、式和走向等。同时，要对用户端设备的使用环境如用户电源、接地、环境温度、湿度、防尘等情况进行检查，并将结果在最后的开通交付报告中标识、注明。设备安装位置应与用户商订，机架尺寸、高度应尽量与用户机房环境和谐，架内设备摆放整齐，面板保持在一个平面上，设备无积尘。设备安装牢固，机架垂直偏差不应大于3mm，符合设备抗震要求，必要时可采用辅助件进行加固。 设备必须放置在干燥、整洁、平整的机架内或者桌面上。如上架可放置在机柜的托板上，须摆放平整，固定牢靠。设备摆放位置周围10厘米范围内不得放置其他物品，保留足够的散热空间。 设备安装应靠近客户设备，尽量放在同一机柜中，连线长度不得超过规范要求。 设备的电源线

4、以及接地端应有相应的绝缘保护，不可裸露在外，以免发生电源短路，电源线应为阻燃型。设备安装中在条件具备的条件下应保证接地良好，接地电阻应符合相关电气要求。设备接地线严禁与信号线相互缠绕，保护地上严禁接头，严禁加装熔断器或开关，接地端子必须经过防腐、防锈处理，其连接应牢固可靠。设备安装完成以后，应当注意设备标签和业务电路标签的粘贴，设备(机框)标签、机架与连接设备架标签内容应包括中国电信标志、客户名称、设备通用名称(或型号)和序号；业务电路标签应包含电路名称、电路编号和电路后缀。粘贴时应保证标签位置准确，方向端正，粘贴牢固；应注意所用标签完整干净，不能破损；标签尺寸大小适中，可用时间一般应保证三年

5、。如已粘贴标签剥落、破损、陈旧，维护人员应及时予以更换 。设备安装工作全部完成的标准为：设备安装在客户指定位置并固定；完成设备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观；完成设备和业务电路标签的粘贴。开通调测中对终端设备的调测主要是指：对所安装的电信终端设备器件情况进行检查和进行设置。对传输线路的测试主要是指：对电路误码率、光纤光功率、线缆环阻及条件许可下高端协议的测试。对电路进行全程无缝隙端到端测试是指：在电路一端业务分界点处挂表，在对端骨干网节点处打环，然后再在电路另一端业务分界点处挂表，在对端骨干网节点处打环所进行的测试。如下图 A、B两端进行的测试。 在跨本地网电路的开通调

6、测中，各地市负责完成本地电路的环回测试，电路的全程调测由业务发起局发起并负责完成开通调测过程中的协调工作，中间局和对端局协同配合。针对基础数据业务和数字出租电路业务，开通调测内容包括：客户端电信终端设备的调测，对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试和记录，对采用光接入方式的光功率值的测试和记录，误码率本地段和到对端长途段的环回测试，ping包或运行用户应用程序方式的连通性测试。针对XDSL/LAN宽带业务，开通调测内容包括：客户端电信终端设备的调测，对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试和记录，接入段速率测试，ping包或运行用户应用程序方式的连通性测试。针对新业务(如新视通、全球眼)，开通调测内容包

7、括：按承载业务的电路属性进行相应测试，按应用需求进行ping包或运行用户应用程序方式的系统连通性测试。各种业务调测内容各种业务调测内容对于大客户和商业客户使用的电路，应在开通调测完成后向客户提供电路开通交付测试报告，要求客户在电路开通交付测试报告中签字以确认业务调通的测试结果。其他客户不要求另外填写开通交付测试报告，只需用户在安装工单上签字确认。调测结束后验收标准调测结束后验收标准运维人员在客户端完成施工及维护工作后应对客户进行业务基本原理、组网方式、操作方法、常见故障处理、故障申告流程、设备工作环境要求等内容的培训，以引导客户正确使用业务，掌握简单的现场故障处理方法，熟悉故障申告流程，从而利

8、于今后故障的准确定位，缩短故障历时，减小故障发生率。电路开通规范电路开通规范客户端例行巡检规范客户端例行巡检规范客户端行为、语言及着装规范客户端行为、语言及着装规范故障处理规范故障处理规范故障人员安排故障人员安排 客户端故障处理的要求客户端故障处理的要求 故障处理完毕的工作故障处理完毕的工作对于重要客户或影响面较大的故障，应立即通知客户经理一同前往，并且按照故障处理规范和故障升级管控制度依故障情况逐级向上报告；如果客户经理未到达现场，由具体专业的维护人员作为故障指挥协调人，在处理结束后及时将处理情况通报客户经理。障碍处理人员应以相应专业的客户电路维护(保障)人员为主，人员数量一般对于大客户电路

9、宜为2人，商业客户为1-2人，公众客户1人。具体人数可依据故障情况及牵涉面进行调整。处理前，运维人员应先与客户联系，得到客户允许后方可进入现场。故障处理应遵循“先抢通，后排障”的原则。对于跨本地网电路障碍，故障处理时应遵循“先本端，后对端”的原则，尽快确认本端故障点，恢复业务；若确认为非本端故障，应立即通知网络监控中心，并在征得客户同意的前提下继续在用户端配合对端进行故障处理，直至客户业务恢复。运维人员在客户端进行故障处理时，应严格遵守相关故障处理流程，执行相关维护规程和客户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。对于涉及客户部分的终端和设备操作，应事先征得客户同意。客户端的故障处理应

10、本着“对客户负责到底”的原则，在规定的时间内恢复业务。根据故障情况，现场维护人员应注意适时启动相关故障处理应急预案。故障处理完毕后，维护人员应认真听取并记录用户的意见和建议，耐心解答用户提出的问题；同时详细记录故障现象及故障处理过程。业务恢复后，维护人员应在客户端继续观察10分钟(重复发生的故障应适当延长时间)，确认故障已经彻底排除，业务恢复稳定后，方能离开。客户电路故障处理完毕后，维护人员应向派单部门反馈处理结果与情况。对于影响较大的大客户/商业客户电路故障，应在故障处理完毕后于规定的工作日内出具详细的故障处理报告。电路开通规范电路开通规范故障处理规范故障处理规范客户端行为、语言及着装规范客

11、户端行为、语言及着装规范客户端例行巡检规范客户端例行巡检规范巡检周期和次数巡检周期和次数 巡检应注意的问题巡检应注意的问题 巡检内容巡检内容 巡检记录和报告巡检记录和报告例行巡检的周期由各地市分公司根据差异化服务标准和售后服务协议自行制定，对符合差异化服务标准的客户电路，例行巡检工作应按差异化服务相关规定执行。如果客户电路近期运行较差、故障发生率和重复率较高、在客户准许的条件下可适当增加例行巡检的次数。运维人员在进行例行巡检前，应和客户经理、客户进行充分沟通，做好相关准备工作，如预约测试和巡检时间，告知客户测试和巡检内容及计划持续时长。例行巡检原则上不允许断开客户电路进行中断业务测试。若客户电

12、路近期运行较差、故障发生率和重复率较高，在获得客户的准许后，可以有针对性地实施业务中断测试。运维人员在进行例行巡检时，人员数量一般为两人，一人负责具体操作，一人负责与客户沟通和协助操作，时间不超过1小时。环境参数：设备电源电压，环境温湿度，接地电压，接地电阻等。 业务参数：客户端电信设备测试，全程电路在线误码测试，带宽测试、网络畅通性和性能(包括丢包率、端口误码率等)测试等。设备运行状态、设备整洁、标签粘贴、设备接地、设备安装、光（电）缆的布放、电源的安全管理等。 运维人员在客户端进行例行巡检时，应有相应的巡检报告，巡检报告应有客户签字或盖章确认。巡检完成后运维人员应在客户端向客户解释报告中各

13、项具体内容的含义。故障处理规范故障处理规范客户端例行巡检规范客户端例行巡检规范客户端语言、行为及着装规范客户端语言、行为及着装规范电路开通规范电路开通规范行为规范行为规范 语言规范语言规范 服装规范服装规范 服务人员上门服务前要全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。到达现场应在预约时间前5分钟；若因特殊原因无法准时到达或者需要改变上门时间的，应及时向客户解释原因并致歉，并根据客户的情况重新约定上门时间。到达客户端，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须戴好鞋套。在客户端进行操作时要遵守客户端

14、管理规定，任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份，在征得客户同意后实施操作。施工、维护中，原则上不使用客户的电话，若测试需要应使用免费号码，确实需要拨收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间尽量简短。服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。请客户填写服务监督调查表，不准代客户在调查表上签名。 在与客户接触过程中，要努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。运维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不

15、符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语。在用户端进行服务工作时，与用户交流要用礼貌用语；在施工维护过程中，要向用户解释工作风险，针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题，要礼委婉拒绝；处理障碍过程中，要向用户说明障碍原因，并对给用户带来的不便表示歉意。维护人员上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全。穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链，禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。维护人员上门服务时应当佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。