2023卫生院医疗投诉管理制度.docx

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1、2023卫生院医疗投诉管理制度(完整版)为使我院投诉管理工作制度化、规范化,强化内部监督制约,充分尊重病人知情权和选择权,建立完善的医疗投诉管理制度,构建和谐的医患关系,结合我院实际,特制定本制度。一、本制度所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。二、医院办公室统一受理医疗投诉,其主要工作是:1、全面负责医院各种纠纷和患者投诉,减少患者或者家属投诉环节和渠道,加快投诉处理速度,设立医疗投诉处理登记本,在门诊公布投诉电话号码,设置意见箱。2、对来访者要热情接待、耐心听取来

2、访者反映的问题、意见、建议和要求,认真做好记录,细心解释,并按规定的投诉处理程序办理,及时向分管院长反馈情况。3、及时受理、处理投诉事项。发现问题,坚决整改。设立患者意见征求表,收集患者意见,及时改进不足。三、办公室认真做好投诉意见书的信息收集、分析、整理和综合工作,凡有信访投诉,来信要及时拆阅,并按主要内容分类登记,注明来源,内容摘要、承办方向和办理结果。根据投诉情况转交各相关管理职能部门。门诊相关投诉转发门诊部,护理相关投诉转发护理部,病区医疗投诉转发医务科,行风投诉转发人力资源部,其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。办公室定期汇总、分析,提出加强与改进工作的意见或建议,不断持续改

3、进。四、医院投诉接待实行“首诉负责制”,投诉人向有关部门、科室投诉的,属本部门负责接待的,按本办法的相关要求进行接待处理。不属本部门负责接待的,接待人应主动引导投诉人向办公室投诉。五、投诉接待人员应认真听取投诉人意见,核实相关信息,并填写投诉登记表。六、办理投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在7个工作日内办理完毕,对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。七、医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。各部门、科室在接待处理投诉的过程中,涉及医疗纠纷(事故)争议的,按照卫生院关于医疗纠纷(事故)防范、预警与处理的规定处理,并告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,同时做好解释疏导工作。八、办公室投诉意见办理完毕后,调查报告、约谈记录、答复函询答复等投诉意见的办理结果要在15个工作日内立卷归档。九、凡有关部门登记的医疗投诉,经调查证实存在过失的,根据过失严重程度,按医院有关规定处罚。十、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

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