管理制度-店员工作职责和规范 精品.ppt

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1、店员工作职责和规范讲师：于维娜 销售员应具备的素质 销售员应掌握的知识 销售员工作内容、流程和目标 销售员的服务标准 店长岗位职责内容提要热心：热心：指热情的服务态度和语气，能从多方面各角度说明，让顾客易懂。诚意：诚意：诚恳的态度和产品说明，守信亲切、不耍花招、不掩饰。创意：创意：经常思考产品的优点、卖点是什么，有没有更好的销售方法，如何展示产品的优点，如何进行产品示范，如何制作推销工具等 销售员应具备的素质合格的销售员应做到：【一心两意一心两意】留心留心：多留一颗心，做的越多，思考的也就越多，解决的问题也就越多。专心专心：保证产品、服务、品牌质量、保证顾客的使用效果。关心关心：充分的沟通，关

2、注顾客，关注行业趋势。诚心诚心：让顾客体验到我们的一切服务行为是真诚的发自内心。信心信心：对我们的产品、品牌、倡导的理念给予坚定的支持。开心开心：成为顾客生活中开心的一部分。【销售员要做到六心服务销售员要做到六心服务】目标观：目标观：有目的、有目标的工作；合作观：合作观：与同事协力做好工作；改善问题观：改善问题观：思考工作中存在的问题与改善方法；顾客观：顾客观：怎么更好的满足顾客的需求；质量观：质量观：不出错、扎扎实实地做好工作；利益观：利益观：考虑利益与成果。【销售员必须具备六种观念销售员必须具备六种观念】【销售员应有的态度销售员应有的态度】1. 积极的态度积极的态度积极的心态就是把好的，正

3、确的方面扩张开来。我们首先需要具备积极的心态。一个国家，一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。企业有很多不太合理的管理，但我们应该看到企业的改进。也许你在销售中遇到了很多困难，可是我们应该看到克服这些困难后的一片蓝天。积极的人像太阳，走到那里那里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、 某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。拿破仑曾经说过：拿破仑曾经说过：“一个人能飞多高，并非由人的其他因素决定，而是由他一个人

4、能飞多高，并非由人的其他因素决定，而是由他自己的心态所致，假如你对自己目前的环境不满意，想力求改变，则首先应自己的心态所致，假如你对自己目前的环境不满意，想力求改变，则首先应该改变你自己。该改变你自己。2. 主动的态度主动的态度主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”，在现代的店里有两种人永远无法取得成功，一种人是只做上司交代的事情，另一种人是做不好上司交代的事情。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去做，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量,主动是为了给自己增加机会.3. 自信的态度自信的态度自信是一切行动的源动力，没有了自信

5、就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。 4. 热情的态度热情的态度5. 空杯的态度空杯的态度人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。我们需要用空杯的心态去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的、正确的、优秀的东西。月满的时候就是月缺亏的前奏，水满的时候就一定是水溢的先兆。店员应始终保持一份欠缺在里面，这样凡事才可以收放自如，圆润待人。谦受益，满招损。一位销售专家指出：热情在推销中占据的分量是95以上，顾客在离开

6、柜台不再光顾的原因有90是因为现场的销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设备等方面的因素。 6. 真诚的态度真诚的态度真诚是回头客的前提。如果不真诚待客，受损害最大的并不是客户，而是公司和店员自己。少卖一个产品只是少了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个客人，则是杀死了一只会下金蛋的鹅。金杯银杯不如消费者的口碑。金杯银杯不如消费者的口碑。7. 包容的态度包容的态度包容是对人和事的理解、承认和接纳。海纳百川，有容乃大。水至清则无鱼，人至察则无朋。俗话说的好“与人方便，自己方便”。作为店员，我们会接触到各种各样的消费者。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜

7、好，包容别人的挑剔。同事也许与我们也有不同的喜好，有不同的做事风格，我们也应该去包容。9. 学习的态度学习的态度干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。我们要给予我们的同事以关怀；给予我们的顾客以服务和满足需他们的产品。舍得舍得，先舍才有得，只有更多的帮助顾客，你才能获得更大的成功。我们要正视“失去”，因为你失去阳光，可以得到深夜的美好，你失

8、去一枚银币，可以得到整车的树苗。8. 给予的态度给予的态度10. 双赢的态度双赢的态度当你时刻想着双赢，你的心态就会摆正，不再有“你有就是我无”那种焦虑心态，也不必有“不是你死就是我活的”惆怅。我们必须站在双赢的心态上去处理与企业之间的、企业和消费者之间的关系。不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家哪有小家？行动是最有说服力的。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。不要做思想的巨人，行动的侏儒。1%的可能，可以激活100%的成功，方法总比困难多，11. 行动的态度行动的态度12. 专业的态度专业的态度专业，一

9、方面体现在技术上、能力上，专业知识越精越好。另一方面体现在态度上，一个人的态度专不专业，很大程度上决定了他卖出产品的数量。我们要具备专家的形象、肢体动作、语言、语气和表情。以提高顾客对我们的信任度。13. 持之以恒持之以恒水滴石穿，靠的就是持之以恒的精神；百步之行，九十九步功半。14. 老板的态度老板的态度具备了老板的心态，就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，会感觉到企业的事情就是自己的事情。就知道什么是自己应该去做的，什么是自己不应该做的。一荣俱荣，一损俱损，将身心彻底融入店里，尽职尽责，处处为店面着想，理解管理者的压力，那么任何一个老板都会视你为店面的重要人物。反之，得过且过，不负责任，

10、认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。就不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是永远的职业。 1. 1. 强烈的销售意识：强烈的销售意识：强烈的销售意识，能使销售人员发现或创造出更多的销售机会，也是销售员对工作、企业、顾客的负责和忠诚的表现。【销售员必备的素质要求销售员必备的素质要求】3. 3. 熟练的推销技巧：熟练的推销技巧：推销技巧是销售员的基本功，美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”销售员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧等相关知识，另外更重要的是销售员还应具备创新能力。销售员要用热情去感染对方，引起共鸣。其次，销售员向顾客提供的服务包括金钱及非

11、金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：2. 热情友好的服务：热情友好的服务：4. 4. 勤奋的工作精神：勤奋的工作精神：售点是吸引顾客的阵地，要以最好的形式呈现在顾客面前。就像肯德基的店员一样，手中拿着一块抹布，随时扫地，随时清理，因此我们能享受一个优美的环境。【销售员必备的素质要求销售员必备的素质要求】5. 5. 不断进步的概念：不断进步的概念：没有进步就是退步，人的一生每天都有进步的机会，只有进步才能学到东西，才能更加成熟，才会有更好的明天。同时我们要学会在进步中创新，创新是销售工作的生命线。6. 6. 爱岗敬业的精神：爱岗敬业的精神：爱岗敬业是店员必备素质当中最为

12、重要的一项，研究表明成功者身上最大的特质就是敬业。 销售员应掌握的知识老银匠销售员必须掌握“五个了解，一个掌握五个了解，一个掌握”即【五个了解五个了解 一个掌握一个掌握】1.1.了解公司：了解公司：了解老银匠的历史（诞生、发展历程）；现状（生产规模、技术实力）；未来（公司的发展规划、前景）；形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构评价和公司领导）等。2.2.了解产品了解产品找出产品的卖点及独特卖点。找出产品的卖点及独特卖点。卖点即顾客买你产品的理由；独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞品的原因。找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。找出产品的优点，把它

13、作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。信赖产品。信赖产品。初级的销售员知道产品的基本知识，中级的销售员能进一步地了解产品的卖点及优缺点，并制定应对之策，高级的销售员则在了解产品的基础上信赖产品。了解常用术语了解常用术语：包括两方面，一是产品专业术语，例如花丝工艺、喷砂等；二是销售专业术语，例如陈列、库存等。【五个了解五个了解 一个掌握一个掌握】3. 3. 了解顾客：了解顾客：顾客是谁顾客是公司的一个组成部分顾客是商业经营中最重要的因素顾客是公司财富及个人利益的来源顾客需要我们的指引和帮助顾客不是与我们争论或斗智的人顾客不是有求于我们，而是我们有求于他顾客应

14、该受到最高礼遇【五个了解五个了解 一个掌握一个掌握】【五个了解五个了解 一个掌握一个掌握】3. 3. 了解顾客：了解顾客：顾客关心的是我们的服务态度我们的专业水平我们的产品质量我们产品的价格我们的服务速度我们的员工形象我们的售后服务我们产品卖点的扩展我们品牌的信誉他们的舒适程度我们的产品能给客户什么我们公司能带给客户什么热情友好，乐于助人，外表整洁，提供快捷的服务有礼貌和耐心，介绍所购产品特点/优点/好处耐心倾听顾客的意见和要求，回答顾客的问题，提出建设性意见提供准确的信息，帮顾客选择最适合的产品和服务项目关心顾客的利益，急顾客所急，竭尽全力为顾客服务记着顾客的偏好，帮助顾客做出正确的选择顾客

15、喜欢的销售员【五个了解五个了解 一个掌握一个掌握】3. 3. 了解顾客：了解顾客：【五个了解五个了解 一个掌握一个掌握】3. 3. 了解顾客：了解顾客： 传递公司的信息了解顾客对产品的兴趣和爱好帮顾客选择最能满足他们需要的产品介绍所荐产品特点和买到此产品所带来的好处回答顾客的异议，帮助顾客解决问题说服顾客下决心购买老银匠产品向顾客推荐连带性产品和服务项目让顾客相信购买此产品是明智的选择我们对顾客的服务【五个了解五个了解 一个掌握一个掌握】4. 4. 了解竞品了解竞品: :竞争对手的主营产品是什么；为招揽顾客而展示促销的产品怎样；产品的主要卖点是什么；质量、特色是什么；价格如何、与老银匠同一类产

16、品的价格差别；是否推出新产品。柜台展示的产品和展示特色，POP广告设计效果如何。促销内容：那些产品减价、减价幅度如何促销宣传：特惠POP广告的效果好不好【五个了解五个了解 一个掌握一个掌握】4. 4. 了解竞品了解竞品: :竞品销售人员的沟通技巧、态度好不好；接待顾客的举止得体与否；对顾客介绍产品的说辞是否有说服力顾客的社会状况如何？收入如何？顾客层次怎么样？顾客的消费行为和心理是什么？总之，销售员要从不同的角度把你的产品、你负责的柜台与总之，销售员要从不同的角度把你的产品、你负责的柜台与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。谁能做得更好，竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。谁能做得更好，谁才能更吸引顾客、赢得顾客。谁才能更吸引顾客、赢得顾客。【五个了解五个了解 一个掌握一个掌握】5. 5. 了解售点（卖场）了解售点（卖场）产品陈列是否成功，关键在于是否能抓住顾客的眼、手、心抓住顾客的眼：让顾客容易看到抓住顾客的手：让顾客易摸、易拿抓住顾客的心：通过多品种、艺术化的陈列，促成顾客购买产品陈列【五个了解五个了解 一个掌握一个掌握】【五个了解五个了解 一个掌握一个掌握】5. 5. 了解售