管理制度-标准化管理 精品.ppt

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1、标准化管理提升企业核心竞争力标准化管理提升企业核心竞争力安徽高速驿达公司安徽高速驿达公司 何其祥何其祥安徽高速公路标准化建设概况安徽高速公路标准化建设概况开展服务区标准化管理的意义开展服务区标准化管理的意义推进服务区标准化管理的一般过程推进服务区标准化管理的一般过程安徽高速驿达公司标准化建设现状安徽高速驿达公司标准化建设现状一、安徽高速公路标准化建设概况一、安徽高速公路标准化建设概况 如何使运营管理更加科学、规范，不断提升服务水平，树立高速公路的良好形象，适应人民群众对出行的新期待，高速公路服务领域做了许多有益的尝试。安徽高速集团在收费站和服务区推行了“微微笑服务，温馨交通笑服务，温馨交通”活

2、动。制定高速公路收费人员高速公路收费人员微笑服务规范微笑服务规范 (DB34/T 1835-2013)，安徽省高安徽省高速公路服务区服务规范速公路服务区服务规范（DB34/T 1038-2009)。（一）安徽高速标准化建设背景（一）安徽高速标准化建设背景服务服务标准标准的制的制定及定及实施实施服务质量目标化服务质量目标化服务方法规范化服务方法规范化服务过程程序化服务过程程序化优优 质质 服服 务务 （二）（二）“国家级服务标准化试点项目国家级服务标准化试点项目”介绍介绍 国 家 标 准 委 关 于 下 达2012年度国家级服务业标准化试点项目的通知（ 国 标 委 服 务 2 0 1 2 9 3

3、号）， “安徽安徽省高速公路服务省高速公路服务标准化试点项目标准化试点项目”被列入国家级服务业标准化试点项目。 驿达公司作为安徽高速集团服务标准化试点项目的实施单位驿达公司作为安徽高速集团服务标准化试点项目的实施单位承担了交通服务、餐饮服务、便利店服务、汽修服务、物业管理服务等高速公路服务区经营管理项目的综合型服务标准化体系建设任务。二、开展服务区标准化管理的意义二、开展服务区标准化管理的意义国家政策的要求国家政策的要求行业现状的要求行业现状的要求企业自身发展的要求企业自身发展的要求（一）国家政策的要求（一）国家政策的要求第四篇第十八章提出：采取积极的财税、土地、价格等政策，第四篇第十八章提出

4、：采取积极的财税、土地、价格等政策，支持服务业关键领域、薄弱环节、新兴产业和新型业态的发支持服务业关键领域、薄弱环节、新兴产业和新型业态的发展。健全服务业标准化体系，推进服务业标准化。展。健全服务业标准化体系，推进服务业标准化。国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要 （一）国家政策的要求（一）国家政策的要求国发国发2007 7号第九条提出：加快推进服务业标准化，建号第九条提出：加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准体系，扩大服务标准覆盖范围。抓紧制订立健全服务业标准体系，扩大服务标准覆盖范围。抓紧制订和修订物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体育、商贸、

5、和修订物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体育、商贸、餐饮等行业服务标准。对新兴服务行业，鼓励龙头企业、地餐饮等行业服务标准。对新兴服务行业，鼓励龙头企业、地方和行业协会先行制订服务标准。对暂不能实行标准化的服方和行业协会先行制订服务标准。对暂不能实行标准化的服务行业，广泛推行服务承诺、服务公约、服务规范等制度。务行业，广泛推行服务承诺、服务公约、服务规范等制度。国务院关于加快发展服务业的若干意见国务院关于加快发展服务业的若干意见（一）国家政策的要求（一）国家政策的要求国办发国办发200811号第十九条提出：健全服务业标准体系和社号第十九条提出：健全服务业标准体系和社会信用体系：质检总局要会同

6、有关部门抓紧制订和修订物流、会信用体系：质检总局要会同有关部门抓紧制订和修订物流、电信、邮政、快递、运输、旅游、体育、商贸、餐饮、社区服电信、邮政、快递、运输、旅游、体育、商贸、餐饮、社区服务等服务标准，继续推进国家级服务业标准化试点，鼓励和支务等服务标准，继续推进国家级服务业标准化试点，鼓励和支持行业协会、服务企业积极参与标准化工作。持行业协会、服务企业积极参与标准化工作。国务院办公厅关于加快发展服务业国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见若干政策措施的实施意见（一）国家政策的要求（一）国家政策的要求交公路发交公路发200931号提出号提出“要建立健全各项规章制度，规要建立健全

7、各项规章制度，规范服务设施运营管理，不断提高服务意识和质量，努力营造范服务设施运营管理，不断提高服务意识和质量，努力营造和谐的服务环境，为司乘人员提供安全、便捷、周到的服务和谐的服务环境，为司乘人员提供安全、便捷、周到的服务”的理念，强调要积极推进服务设施管理规范化、科学化和信的理念，强调要积极推进服务设施管理规范化、科学化和信息化，提高服务区管理水平和应急服务能力。息化，提高服务区管理水平和应急服务能力。关于加强高速公路服务设施建设管理关于加强高速公路服务设施建设管理工作的指导意见工作的指导意见（二）行业现状的要求（二）行业现状的要求 服务标准数量和质量偏低服务标准数量和质量偏低 服务标准化

8、发展不平衡服务标准化发展不平衡 新兴服务领域标准空缺新兴服务领域标准空缺 （三）企业自身发展的要求（三）企业自身发展的要求 有利于保障服务质量，提高服务水平有利于保障服务质量，提高服务水平有利于实现服务区的内涵式发展有利于实现服务区的内涵式发展有利于提升服务区的核心竞争力和企业品牌形象有利于提升服务区的核心竞争力和企业品牌形象有利于管理经验和模式的复制推广有利于管理经验和模式的复制推广三、推进服务区标准化管理的一般过程三、推进服务区标准化管理的一般过程组织调研组织调研 设计框架设计框架 制订标准制订标准 实施标准实施标准 自我评价自我评价基基本本概概念念服务服务是为了满足顾客的需要，是供给方和

9、消费方之间以产品为纽带的各种活动的综合。服务主要是一种无形产品的消费，具有无形性、不可转移性、不可储存性、生产与消费的同步性、综合性等特点。标准化标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同使用和重复使用标准的过程。它的目的在于“获得最佳秩序”，包括产品设计、产品改进以及服务过程的适用性。 高速公路服务区服务标准化高速公路服务区服务标准化就是通过将标准化的理念、原理、原则和方法运用到高速公路服务服务过程的各个要素和环节中，组织制定一套符合自身经营和发展的标准体系，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而提高服务质量和管理水平的过程。大致要经历组织调研、设

10、计框架、制定标准、组织实施、自我评价等五个阶段。 调研准备调研准备 开展调研开展调研（一）（一）组织调研组织调研 设计思路设计思路 建立体系建立体系（二）（二）设计框架设计框架 编写人员编写人员 条款编写条款编写 做好验证做好验证（三）（三）制订标准制订标准 宣传培训宣传培训 推行标准推行标准 监督实施监督实施（四）（四）实施标准实施标准 内审修订内审修订 长效管理长效管理（五）（五）自我评价自我评价四、安徽高速驿达公司标准化建设现状四、安徽高速驿达公司标准化建设现状 安徽省驿达高速公路服务区安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司于经营管理有限公司于20052005年年1111月月注册成立，

11、注册资本注册成立，注册资本50005000万元，万元，是安徽省高速公路控股集团有限是安徽省高速公路控股集团有限公司的全资子公司，经集团公司公司的全资子公司，经集团公司授权在所辖高速公路沿线提供餐授权在所辖高速公路沿线提供餐饮、便利店、住宿、汽修等服务。饮、便利店、住宿、汽修等服务。 目前，公司经营管理目前，公司经营管理4141对服务区，对服务区，分布于合宁、合巢芜、高界、合分布于合宁、合巢芜、高界、合徐、合安、连霍公路安徽段、宣徐、合安、连霍公路安徽段、宣广祠、宁连高速安徽段、沿江、广祠、宁连高速安徽段、沿江、合淮阜、安景、马芜、六潜、绩合淮阜、安景、马芜、六潜、绩黄高速等多条国道主干线和区域

12、黄高速等多条国道主干线和区域干线高速公路，服务网络覆盖全干线高速公路，服务网络覆盖全省。公司下设合肥分公司、万佳省。公司下设合肥分公司、万佳分公司、物流分公司，拓展路域分公司、物流分公司，拓展路域外业务，员工近外业务，员工近16001600人人. .安徽驿达公司服务标准体系通用基础标准体系服务保障标准体系服务提供标准体系标准化导则测量标准量和单位标准数值与数据标准符号与标志标准人力资源管理标准量标准信息系统管理综合行政管理环境与职业健康标准安全与应急标准合同管理标准财务管理标准设施设备管理标准微笑服务管理规范服务评价与改进标准服务质量控制规范汽修厂服务规范物管部服务规范便利店服务规范术语与缩略

13、语标准餐饮部服务规范（一）客户服务（一）客户服务服服务务理理念念以人为本以人为本 诚信服务诚信服务 构建和谐服务区构建和谐服务区一切为了司乘人员一切为了司乘人员 一切方便司乘人员一切方便司乘人员 一切服务司乘人员一切服务司乘人员旅途一站旅途一站 驿达相伴驿达相伴 有驿达有驿达 就有温暖就有温暖微笑服务“四个一”标准流程 驿达公司物业管理员工手册 驿达公司安全生产应急预案 （二）（二）物业管理物业管理（三）餐饮管理（三）餐饮管理编号标准名称编号标准名称1餐饮原辅材料管理标准14卫生管理档案资料整理规范2食品原材料采购管理标准15餐饮成本控制管理标准3食品原材料验收管理标准16服务区成本要素分析标

14、准4食品原材料存储管理标准17加工成本控制管理标准5食品原材料出库管理标准18餐饮大宗采购招投标管理标准6食品卫生管理责任标准19快餐服务规范标准7食品加工卫生管理标准20快餐迎客规范标准8食品器具卫生管理标准21快餐收银规范标准9食品留样管理标准22快餐餐具发放规范标准10食品卫生事故应急处理标准23自选、自助餐餐具发放规范标准11鲜（冻）禽肉卫生管理标准24快餐售餐规范标准12食品及食具加工现场卫生管理标准25自选餐售餐规范标准13常用消毒剂及化学消毒规范26餐中服务规范标准服务区餐饮提供标准目录表（示例）服务区餐饮提供标准目录表（示例）编号标准名称编号标准名称27送客规范标准41点餐送客

15、规范标准28快餐收台清洁标准42点餐餐收台清洁标准29点餐服务规范标准43中餐摆台规范标准30点餐迎客规范标准44中餐摆盘规范标准31点菜规范标准45中餐筷架、筷子摆放规范标准32点餐收银规范标准46中餐口汤碗、调羹摆放规范标准33点餐上菜规范标准47中餐酒具摆放规范标准34点餐餐中规范标准48中餐座椅摆放规范标准35点餐分菜规范标准49中餐烟缸、火柴摆放规范标准36点餐添酒水规范标准50中餐菜单摆放规范标准37点餐分汤规范标准51中餐公用餐具摆放规范标准38点餐更换骨碟规范标准52菜肴研发创新管理标准39点餐更换烟缸规范标准53全员营销促进管理标准40点餐上主食规范标准54服务区经营项目扩展管理标准（四）便利店管理（四）便利店管理 驿达万佳门店管理手册（五）综合标准文件（五）综合标准文件1.参与起草修订安安徽省高速公路服务区徽省高速公路服务区经营管理规范经营管理规范及安徽省高速公路服安徽省高速公路服务区管理办法、务区管理办法、安徽省星级服务区安徽省星级服务区考核评定办法考核评定办法等地方标准规范2. 驿达公司2008年通过ISO90001质量认证（六）（六）取得成效取得成效社会效益的提升社会效益的提升经济效益的提升经济效益的提升企业文化引领力增强企业文化引领力增强谢谢 谢谢 大大 家家 ！2013.6.