企业IT基础设施设备维保服务项目实施方案.docx

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1、企业IT基础设施设备维保服务项目实施方案目录1项目需求理解51.1 项目概况51.2 服务内容51.2.1 设备故障修复服务51.2.2 电话技术支持服务111.2.3 版本管理和软件补丁服务121.2.4 设备巡检服务131.2.5 技术资料服务141.2.6 培训服务141.2.7 重要通讯保障服务151.2.8 应急方案设计与预演服务151.2.9 辅助故障定位服务1613项目其他要求1613.1 服务报告161.4 服务质量考核和费用支付171.4.1 服务质量考核得分计算办法171.4.2 付费方式和付费金额181.5 维保设备清单191.6 网络与信息安全有关要求232总体服务方案

2、242.1 项目服务内容242.2 服务设备清单242.3 项目服务期限292.4 服务报告提交方案292.5 项目考核方案302.5.1 服务质量考核得分计算办法302.5.2 付费方式和付费金额312.6 网络与信息安全方案322.6.1 总体方案322.6.2 系统安全332.6.3 数簸全342.6.4 应用安全353项目服务方案363.1 设备故障修复服务363.1.1 总体方案363.1.2 服务级别373.1.3 现场支持及备件服务373.1.4 备机服务383.2 电话技术支持服务413.3 版本管理和软件补丁服务413.3.1 总体方案413.3.2 服务方案423.4 项目

3、设备巡检服务433.4.1 总体方案433.4.2 服务方案433.5 项目技术资料服务443.6 项目培训出艮务443.6.1 总体方案443.6.2 实施方案443.7 重要通讯保障服务463.8 应急方案设计与预演服务463.8.1 总体方案463.8.2 实施方案473.9 辅助故障定位服务493.10 服务进度安排情况503.11 故障解决升级制度503.11.1 故障定义与升级503.11.2 故障解决服务标准511.1.1 质量宣里方法531.1.2 质量管控思路531.1.3 质量宣里计划551.1.4 质量保障措施594.2 项目服务能力支撑614.2.1 服务内容624.2

4、.2 服务旅634.2.3 问题优先级634.2.4 服务响应644.2.5 服务组织U勾654.2.6 每月的总结674.2.7 支持;赧呈674.3 项目实施管理支撑694.3.1 项目进度宣里694.3.2 项目质量WI里694.3.3 项目风险宣里704.3.4 项目沟通宣里711项目需求理解1.1 项目概况为保证甲方附件一中相关设备的稳定可靠运行，甲方拟购买各系统设备的维保服务。1.2 服务内容在本次项目中，我公司需要提供以下服务项目：(1)设备故障修复服务(含远程技术支持、现场技术支持以及备件更换)(2)电话技术支持服务(3)版本管理和软件卜丁服务(4)设备巡检服务(5)技术资料服

5、务(6)培训服务(7)重要通讯保障服务(8)应急方案设计与预演服务(9)辅助故障定位务以上服务的具体内容描述和要求见下文。1.2.1 设备故障修复服务1.2.1.1 总体服务要求我公司应根据甲方申告的故障级别，采取必要的服务措施(包括调整)，尽惘修复故障，恢复设备正常运行。我公司须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。我公司服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经甲方用户维护主管部门批准方可实施。若因我公司服务人员误操作或擅自行事等主观原因给甲方带来损失的，甲方有权向我公司提出索赔

6、。我公司可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的相应故障级别的处理时限。根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障（具体定义见下表）。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。如果经过双方协商，一致认为无升级必要，可不做升级处理。一级故障（重大故障）：指严重网络故障，网络节点瘫痪，导致业务运营中断或对最终用户的业务运作造成灾难性影响。造成网络/业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。例如：网络或系统停机，导致客户完全丧失业务；连续不断或经常发生的不稳定性，影响大部分网络的流量处理能力；大部分网络

7、丧失连接或被隔离；发生危险或紧急情况。二级故障（主要故障）:指网络部分设备故障，现有网络的运行性能严重下降，或由于网络性能明显下降,影响和限制了部分业务运营；或设备在运行中出现的故障具有潜在的网络瘫痪或业务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障、丧失例行管理或诊断功能、由于硬件组件故障导致业务部分丧失等；网络设备或软件系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等；三级故障（次要故障）：指一般性技术故障，网络的操作性能受损或性能下降，但网络仍可保持正常通信或最终用户大部分业务运作仍可正常工作。四级故障（四级故障视同三级）1.2.1.2 服务要求根据设备在

8、甲方网络中的地位、承载的业务以及重要性不同，我公司提供的服务应当满足甲方要求。1.2.1.2.1现场支持及备件服务当通过远程支持不能解决问题或诊断有硬件故障，或者当企业要求提供现场服务时，服务提供方应派出工程师携带相应的替换备件立即赶赴故障现场进行紧急现场支持。服务提供方应具备7*24小时的现场支持服务能力。服务提供方应在上海有备件，并可根据企业的要求，在重要节假日及重点通信保障期间，提供指定设备的现场备品备件服务。1.对于设备清单中的设备，服务提供方应提供7x24x2的服务，每周7天,每天24小时响应企业的服务请求，并在2小时之内到达现场提供服务，备件应能够在工程师到达现场后的3小时之内到达

9、现场。1.2.1.2.2备机服务对于设备清单中的设备，在申报后的4小时内不能排除的紧急故障，应提供备机,备机能够在之后的2小时内到达现场。根据企业公司要求，服务提供方应提供相应的不低于原系统性能的备用系统，以保障关键业务的不间断运转。1.2.1.23设备故障修复具体要求()电话响应：我公司设立7x24或5x8小时的值班响应电话(值班响应电话：021-58乃1199),并安排有经验的工程师接受申告。当设备出现故障时，甲方通过我公司指定的值班响应电话进行报障。我公司应保证服务时间内，95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当我公司需要查阅相关资料再对甲方的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复。(二)

10、远程支持：对于通过电话指导不能解决的故障,我公司在征得甲方同意后，应通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。要求：(1)甲方应提供(或向我公司购买)必要的远程技术支援的设备。如果远程技术支援的设备由我公司提供，应保证该设备具备安全管理功能，能防止非法登陆以保证设备和交换网络安全。(2)我公司服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，应电话通知甲方，待技术方案经甲方批准后，才能进行故障解决方案的具体实施。(3)在远程登录过程中，我公司技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显必须形成命令日志文件

11、；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给甲方。(4)对于不同级别的故障，远程支持服务的响应时限要求(从我公司向甲方确认电话指导不能排除故障，要求远程技术支持到我公司技术人员远程登录到设备的时间)见下表。远程支持响应时间表故障级别响应时间一级故障小于30分钟二级故障小于30分钟三级故障小于2小时四级故障小于2小时(三)现场服务：对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，我公司应迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。现场工程师应至少具有三年以上工作经验，或具有专业领域认证证书。要求：(1)我公司服

12、务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：A.杳阅甲方用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；B.准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。(2)我公司服务人员抵达甲方用户现场，首先提交技术服务申请给用户负责人签字确认。(3)了解设备运行IW况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案，我公司须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由我公司服务人员进行具体实施。(4)如果确定为设备硬件故障，我公司需免费

13、为甲方修理故障硬件，并在故障硬件修理期间免费提供设备备件供甲方使用；如果故障硬件损坏无法修复，我公司需免费提供设备硬件为甲方进行更换。如果是软件故障，我公司需免费为甲方修复软件故障，如果无法修复，我公司需免费提供重新安装服务。(5)我公司服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经甲方用户维护主管部门批准方可实施。若因我公司服务人员误操作或擅自行事等主观原因给甲方带来损失的，甲方有权向我公司提出索赔。(6)我公司服务人员在处理故障后，要向甲方维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。(7)我公

14、司服务人员在处理故障时，要认真填写故障处理报告，并在离开现场前交甲方客户主管部门存档，同时加入我公司的用户故障处理数据库。现场支持响应时间是指在从用户提出现场支持请求到我公司服务人员到达用户故障设备现场所需要的时间为2小时。(四)故障修复：对于设备清单中的设备，应能够在3小时内排除故障，并恢复系统的正常运行。以上时间不包括备份数据恢复时间等服务接受方需要的修复准备时间。（五）现场确认：我公司技术支持工程师在现场修复故障后，要向甲方工程师简要讲解故障修复过程，经双方工程师确认后方可认定故障修复，我公司工程师协助甲方工程师填写故障处理表，我公司技术支持工程师要对甲方工程师进行现场故障修复培训I,并

15、耐心回答甲方工程师提出的故障修复方面和故障预防性维护方面的问题。（六）服务报告：我公司在故障修复后应当在48小时内提供详细的故障修复服务报告（故障修复服务报告模板由甲方提供，见附录一的维保故障修复服务报告I（七）处理结果评估反馈甲方定期将评估结果反馈给我公司。1.2.2电话技术支持服务1.2.2.1 服务描述我公司通过电话为甲方提供技术支持，协助甲方解决系统日常运行中的问题。1.2.2.2 服务要求我公司应设立7x24小时的技术支持热线保证甲方获得设备日常维护的技术支持，保证甲方关于设备的技术性问题得到及时、有效的解答。我公司保证技术支持热线电话95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当我公司需要查阅相关资米斗再对甲方的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复。1.23版本管理和软件补丁服务1.2.3.1 服务描述本规范所指软件指本次合同范围内的网络设备及主机设备