管理制度-COPKF05商务中心工作程序和规范 精品.doc

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1、1.0目的 明确服务的程序和规范,以确保所提供的服务满足顾客的需求。2.0适用范围 早夜班工作、代办长途电话、复印、传真、车船票、信件及特快专递、外币兑换、打字翻译、国际互联网、名片速印、器材出租、过塑、文件装订、代办电报、扫描等服务。3.0职责3.1商务中心服务员负责日常工作、处理日常业务。3.2商务中心领班除了做好日常工作外，监督日常工作的进行。4.0工作程序4.1早班的工作程序：4.1.1 早班商务中心服务员根据商务中心交班表继续跟进上一班及总机通宵班遗留下来的工作，特别是尽快处理好通宵收到的传真。4.1.2 点数：核对备用金（其中港币1000元整，人民币29000元整）、发票、车船票登

2、记情况是否正确无误；检查商务中心内的设施设备是否齐备和运作状态。4.1.3 查电子邮件。检查是否有新的邮件给客人或是订房。如果有的话，请通知他们来收（做法与传真基本一样）。4.1.4 搞卫生，消毒电话和抹尘。4.2市话及长途电话服务：先问候客人和清楚客人是打长途电话还是市话,然后告知客人拨打的方法及收费标准（有必要时给客人接通电话）,待客人打完后，按电脑显示收费。4.3代办传真服务。问候客人和清楚客人传真号码和地区；把要发的文件放到传真机上，拨号发送，同时核对号码是否正确.传真发过去后，根据报告单收费，并把报告单交给客人过目。4.4住客收传真服务。4.4.1收到客人的传真时，先核对电脑上的房号

3、及客人姓名与传真件是否相符。4.4.2在客人签名登记部上做好记录，包括房号、收到的时间、价格、张数等，如属内部传真登记在内部签收部上。4.4.3用信封装好传真件，信封上注明客人的房号、姓名，收到的日期、张数，商务经手人名字等，礼宾部会定时（送入住单时一起送传真）把传真件直接送上房间，并请礼宾员在住客签名记录部上签名确认。4.4.4礼宾员拿到传真后在礼宾部的“传真留言本”做好记录，送上楼层后由客人自己直接签收或由台班签收后放入房间。4.4.5如属台班签收的，商务须通知总机落留言灯，客人回复留言时由总机告知客人：收到您的传真并已送上房间，请查收，费用已转入您的房帐内。4.4.6有以下情况的先落留言

4、灯问清楚客人才送上房（信封上写清楚未送的原因）：（1）传真件上只有一个姓或名，特别是外国客人，只有一半相符，其它与电脑不符的；（2）不可签单的房间(如总台授权可签则送上房)；（3）传真件上只写名字无房号，而电脑上有两个相同的名字；（4）知道客人与朋友调换了房间住的。4.4.7客人已退房的传真则回传一份通知单告知发件的客人，用信封装好传真并注明该传真收件人已退，已通知发件人等字句，费用入客房部。4.4.8如传真件不属于住客的，则装入信封内，写清楚收件的姓名，内容，日期，张数，经手人等，此传真保留半年，等客人自己来查收。4.5代售车船票服务。问候客人和清楚客人所需的交通工具、班次、张数，然后知会客

5、人所需金额，并登记好票的日期、座号、金额、票的号码。收款并再经确认后，将票交给客人，并请客人确认是否正确。4.6代办邮件及特快专递服务。4.6.1先问候客人，根据客人的需要推荐最佳方法（即最快、最合算方法）。经客人同意后，请客人在详情单上填写地址、电话号码及姓名等（必要时帮客人填写）。4.6.2称重量、计价收费。请客人签名，把底单一联交给客人。4.6.3立即打电话请空运公司或邮电局有关人员过来收件，急客人所急，尽快把客人的邮件寄出去。4.6.4 把详情单的号码、金额、经手人等做好记录。4.7外币兑换4.7.1先向客人问候，请客人出示房卡和证件，把房间号码和证件号码输入电脑后，交还给客人。4.7

6、.2检查客人的外币是否真钞，确认币种和金额，把外币的金额输入电脑。4.7.3放好打印纸，打印佛山宾馆外汇兑换单的同时准备相应的人民币，并填写中国银行分行外汇兑换水单。4.7.4请客人在佛山宾馆外币兑换单及分行外汇兑换水单上签名，并核对好金额，交给客人。4.7.5兑换单及分行外汇兑换水单上联交财务，下联给客人保存。4.8上网4.8.1天线上网。天线上网是在客人自携手提电脑的情况下，利用房间的电视天线，由商务中心提供MODEM给予客人上网，具体操作见附页。4.8.2 Home PNA捷朗网关宽频上网。大部分楼层均可使用此宽频上网系统进行上网，速度比MODEM更快，客人可在房间内设置该房专用的IP数

7、据，密码即可上网。费用通过服务器传送至总机房内的打印机，由话务员手工录入帐单。4.8.3未有宽频上网的楼层可使用电话线上网。当客人利用自己在当地城市所开的帐户上网，或接入公司内部网需接驳长途电话时，按长途电话收费标准收费。客人拨打163、165、167、96169等号码上网，收费按每分钟0.10元计算。4.8.4部分客户根据与公关销售的合同，有上网折扣优惠，要注意 做好费用的计算工作。4.9代客打字服务4.9.1弄清楚客人的要求 。 4.9.2告知客人收费的标准、最快交货时间。4.9.3弄清原稿上的不明字和符号。4.9.4填写翻译（打字）服务登记表，并请客人在登记表上签名确认。4.9.5打字完

8、毕后，认真校对一次并作出必要的修改。4.9.6通知客人收件，并收费、道谢。4.10速印名片服务4.10.1 了解客人要求 ，（印刷数量，交货时间，标准）4.10.2 告知客人收费标准及最快起件的时间。4.10.3 记录客人的姓名及联系电话。4.10.4 询问客人的付款方式及并收取按金。4.10.5 将客人的要求和具体做法填在名片速印登记表上，并请名片公司人员过来取件。4.10.6 收到名片，核对准确无误后通知客人取货。4.11器材出租服务4.11.1 问侯客人。4.11.2 了解是否已租用会议室（因器材只能在本酒店会议室内使用）。4.11.3 问清客人使用时间、租用器材的名称、规格。4.11.

9、4 告知客人收费标准，并了解他的付款方式并收取按金。4.11.5 填写器材出租登记表，与礼宾、房务或会所联系，将器材搬到会议室或房间。4.11.6 通知楼层服务员该房客租了器材，请协助留意该客的离馆时间。 4.11.7做好交班记录。4.12过塑和装订。 4.12.1 问侯客人。了解客人的要求，确定过塑和装订的规格数量。4.12.2 告知客人收费标准，并了解他的付款方式。把过塑机打开机热机几分钟。如果过塑的话，先用胶纸封好需过塑的材料；如果是装订，用文件夹夹好要装订的文件，待过塑机或者是装订机的红灯着后开始过塑或装订。4.12.3 过塑或装订完毕后，检查有没有不完善的地方并作改进。4.12.4待

10、图片或装订材料冷却后交给客人，收款，道谢。4.13代办电报服务接到电报服务,通知礼宾部送到邮电局发送,在邮电局收费的基础上加收代办服务费.414扫描服务4.14.1 问候客人，了解客人的要求4.14.2 告知客人收费标准4.14.3 按客人要求进行扫描4.14.4 收费，道谢4.20 代订机票服务4.15.1 如在预订中心营业时间内，礼貌地请客人到预订中心购买。4.15.2 如在预订中心非营业时间内，则致电到顺安达票务中心查询，客人需购买时，请客人在传真纸上写上姓名，购买机票的日期及时间，然后签名确认，把传真件发送至顺安达公司，并请该公司送票过来。4.15.3 征求客人付款方式，是直接收到机票

11、再付款给顺安达公司还是我部代收款并帮其代收机票后交客人。4.15.4 按客人的要求完成代订机票的任务。4.21 彩色打印服务：4.16.1 了解客人的要求4.16.2 告知客人收费标准4.16.3 按客人要求打印4.16.4 收费，道谢。4.22 代售电话卡服务4.17.1 了解客人所需要的是何种电话卡4.17.2 取卡给客人并收款4.17.3 如客人不会操作可代为帮忙将卡款输入话机4.17.4 向客人道谢4.17.5 做好登记4.23 翻译服务：4.18.1 接受客人的翻译时，要了解清楚客人需要的是笔译还是口译4.18.2 要了解所需翻译的文稿内容及性质，要有足够把握才可接受，（有关专业性质

12、、合同性质等翻译要求用词要谨慎、准确，数据清楚无误，不允许有人为的错漏）。如商务中心本身力量无法满足客人，则视情况寻求大副理、总台等人员协助，或联络翻译公司。4.18.3 要向客人明确收费标准及付款方式，非住客要预付按金，住客要签名确认。4.18.4 接受翻译后，如果笔译要向客人明确交稿时间，如是现场翻译，要向客人了解租用时间及地点（如不熟悉或不安全的地方可放弃该次翻译服务），同时还要明确外出期间全部费用由对方负责，不包括在翻译费用里。4.18.5 笔译完成后要反复核对检查，确保无笔误，无打印漏字等问题4.18.6 接受客人翻译后要填写确认单，记录下客人的姓名、房号、单位、联系电话等内容。4.

13、18.7 完成外出翻译后，要与客人确认租用时间。4.24 每班截数缴款程序4.19.1 将当班的所有收入分类入帐，分为现金，内部转帐，客人记帐，在交班本上做好登记，并打印操作员审计表、外币兑换报表、转帐明细日报表、夜班多打印一份全日审计表。4.19.2 整理好交的现金，发票底单及兑换金，一齐交到财务。（注：发票总额不能超过现金总额，代收款及代售票不能开发票）4.19.3 核对缴款后的备用金、发票、车船票登记情况的正确性。4.19.4 打印传真机报告单ACTIVITY REPORT，每个发出的传真一定要写清楚付款依据；另明细表上要填写当班所卖出的车船票的号码，以便稽核核对。4.19.5 记录复印

14、机上的号码、兑换单号码及发票号码在交班簿上。4.20 收电子邮件程序：4.20.1 每班检查邮件两次，每天最少检查四次；4.20.2 如果收到客人订房的邮件，即转发至预订中心的邮箱，并电话通知预订中心的同事；4.20.3 如果收到客人的邮件，则电话通知客人，若客人不在房间，则通知总机落留言灯，请客人到商务中心查阅，当客人到商务中心查阅时，如需打印则告知客人收费标准；4.20.4 属于宾馆其它部门的邮件，则通知收件人到商务中心查阅；4.20.5 推销广告类邮件则删除。4.21 夜班工作程序：(基本与早班相同。早班留下来的问题，夜班要再继续跟进。)4.21.1 夜班下班前，要点书和检查有没有新的电

15、子邮件；接着吸尘、检查有无烟头等易燃物品；传真机是否有足够的传真纸及是否正常运作。4.21.2 把钱和值钱的单据装进小铁箱内，用锁匙锁好；把抽屉全部锁好，连同通宵交班簿一同交给总机；关电脑及所有的电源、复印机、关空调、关灯。通知保安员过来一起把钱拿去保安部保险箱内锁好。4.22 长住客接待程序：根据长住协议书了解在商务中心的部分项目是否有优惠。4.23 会议接待程序：及时掌握会议的入住情况，客人须在商务中心签单时，事先掌握会议的签单开放及签单人资料，查询该房是否有签单权，或是否有会务指定签单人，方可让客人记帐，否则礼貌地请客人付现金。5.0支持文件:5.16.0记录6.1商务中心交班表6.2操作员审计表，全日审计表（只限夜班使用）6.3分行外汇兑换水单6.4佛山宾馆外汇兑换单6.5外币兑换报表6.6广东佛山宾馆商务中心报表6.7详情单6.8速印名片登记表6.9佛山宾馆器材出租登记表6.1翻译（打字）服务登记表6.1