客户服务管理员三级练习题 (1).docx

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1、客户服务管理员三级练习题一、判断题()1需求是一种主观状态。()2.信息加工理论是某一种理论的名称。()3.在日常生活中，客户的购买行为是多种多样的，不仅在不同的客户之间购买行为存在着差异，而且在同一个客户身上，在不同条件下购买行为也存在着差异。()4.客户购买行为受到各人特性、感知与认知、动机、学习、信念与态度等主要心理因素的影响。()5.做好客户服务工作，关键在于从客户服务人员的角度去提高服务的质量，从企业或厂家方面提高产品(服务)的质量。()6.企业所面对的客户主要指批发商、经销商、零售商等中间商。()7.现场采访是兼顾成本和效率的个很好的折中选择。()8.客户资料卡是对客户资料进行有效

2、管理的卡仁()9.非结构化面试也称非引导性面试。()10.在客户服务领域，授权是指允许客户服务人员独立地作出决策，以便更好地为客户服务。()11.美国国家标准研究所和美国指令协会联合推出了质量定义：质量是指“产品和服务得以满足一定需求的部分特征和性质”。()12.服务的生成与消费具有不同时性，而且是无法分割的。()13.通过客户服务质量评估提供的信息可以弥补现实与标准之间的差距，更好地提升客户服务质量。()14.服务计划的检查是在服务计划执行过程中定期地把计划中的各项指标与实际情况进行比较，发现差异，及时分析原因，然后采取措施，以保证计划顺利完成。()15.计量值控制图只能涉及一个质量特性，而

3、计算值控制图能涉及几个质量特性。()16.客户不满的直接原因在于客户的期望值和服务的实际感知之间存在差异。()17.当一种商品或服务开始由高端市场转向低端市场时，投诉量会增加，而且与销售量相比，投诉比率大增。()18对待直爽型客户，最好的策略就是诚意。()19.对所有的客户投诉处理，无论是已经被证实的还是没有被证实的，都不应先分责任，而是应加道歉。()20.做好客户投诉的处理工作，最根本的目的是与客户建立起长远的关系。()21.在通常情况下，需求反映的是维持身心本身平衡所需条件的缺失。它在主观上就是对一种满足的感觉或者对某种对象必要感的体验。()22.风险是指客户在购买商品或服务时，由于无法预

4、测和控制购买后的结果是否令自己满意而面临或体验的不确定性。()23.习惯型客户对他人很少有防备心理，表现对服务人员的服务较放心，很少亲自复查所买商品的质量等有关方面。()24.准确的市场调查是市场细分的前提，只有通过准确的市场调查才能得到科学的市场信息和数据。()25.客户服务人员的岗位职责多种多样，不同企业制订的职责也不尽相同。()26.企业的客户基础资料是指定客户的基本情况，主要包括企业客户的名称、地址、所有者、经营者、管理者、法人代表、企业组织形式、业务种类、资产等。()27.非正式调查的目的是探查问题和认识问题，从中发现因果关系。()28.客户服务人员想要做好售后服务管理，就必须有客户

5、投诉管理。()29.人员录用阶段是招聘录用的决定性阶段。()30.客户服务现场管理是指企业在为客户提供产品和服务的过程中，通过制定科学的管理制度及标准的服务程序,对现场的各要素如人、设备、环境信息等进行合理有效的计划、组织、指挥、协调、控制，使现场服务能够满足客户需求，实训企业的目标。()31.服务质量具有很强的主观性和差异性。()32.同一名客户服务人员的同一段通话，不同的质量专员可能会给出不同的分数。()33.客户认为客户服务人员的响应性是客户服务质量评估要素中最重要的一项。()34.客户服务过程控制是指在客户服务过程中，要提供合格的服务，有足够的能力保证优质的服务质量，将服务系统误差控制

6、在一定范围内。()35.监督产品生产和服务过程的质量是由服务人员完成。()36.企业服务与客户期望的服务之间之所以出现差异，一方面是企业方面的原因，另一方面是客户自身的原因。()37.素质高、修养好的客户，处理问题比较客观、冷静，即使因需求无法得到满足而进行投诉，也会比较理智，一般不会使矛盾升级，但会影响其今后的购买行为。()38.接到客户投诉,服务人员首先要承认是自己的工作没有做好,给客户造成了麻烦。()39.忍让具有较大的被迫性，妥协是一种主动的让步。()40.了解客户投诉内容后，应先判断客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。()41.对具体客户而言，通常。其付出的成本越小，相应感受到的

7、风险就可能越大，在采取购买行为时就会越谨慎。这里所说的成本是指经济成本。()42.对具体客户而言，通常，其付出的成本越小，相应感受到的风险就可能越大，在采取购买行为时就会越谨慎。这里所说的成本是指经济成本。()43.般来说，购买贵重物品、大型耐用物品、风险较大的商品、外露性很强的产品以及其他需要客户高度卷入的产品，客户往往产生复杂的购买行为。()44.市场需求调查的目的是正确的选择商品的销售渠道，加速商品流转。()45.成功的客户服务规范，其效果是使客户服务工作平稳、流畅、高效，并达到防患于未然。()46.原始资料是企业通过市场调查活动在市场上间接获得的，没有经过任何处理的大量个体资料。()4

8、7.初步情况分析的资料收集必须详细，重点收集对所要研究分析的问题有参考价值的资料。()48.客户服务人员应从众多的客户资料中找出重点客户，这里的重点客户主要是指现有客户。()49.综合业绩评价必领由人力资源部门作为公正的第二方组织考核，结果公开。()50.客户服务现场出现的问题要立即解决，且整个现场要处于受控制的状态。()51.服务质量包含技术质量和功能质量两项内容。()52.服务质量信息管理工作是全面质量管理的基础工作之一。()53.服务是无形的。()54.客户服务人员的培训由业务部、生产部、服务部协助完成。()55.美国营销学家派拉索拉曼经过分析，发现了造成各类服务失败的五类偏差，且归纳出

9、服务质量偏差模型-GPA模型。()56.客户投诉原因相关研究表明，由于服务和沟通不到位引I起的客户投诉是由于产品本身的质量和价格问题引起客户投诉的五倍。()57.现场投诉给了企业最好的扭转局面的机会。()58.面对客户投诉和不满的情绪，客户服务人员一定要首先向客户道歉并表示愿意承担责任()59.由于服务质量引发客户投诉占了所有投诉原因中的大多数。()60.客户关系管理是客户收益率最大化的管理工具。A.道德就是做好人好事B.做事符合他人利益就是有道德C.道德是处理人与人、人与社会、人与自然之间关系的特殊行为规范D.道德因人、因时而异，没有确定的标准2.与法律相比，道德A.产生的呼间B.适用范围更

10、广c.内容上显得十分笼统夕D.评价标准难以确定3 .关于道德与法律,媪确的说法是()。A.在法律健全完善的社会，不需要道德B.由于道德不具备法律那样的强制性，所以道德的社会功用不如法律C.在人类历史上，道德与法律同时产生D.在一定条件下，道德与法律能够相互作用、相互转化4 .关于职业道德，正确的说法是()oA.职业道德有助于增强企业凝聚力，但无助于促进企业技术进步B.职业道德有助于提高劳动生产率，但无助于降低生产成本C.职业道德有利于提高员工职业技能，增强企业竞争力D.职业道德只是有助于提高产品质量，但无助于提高企业信誉和形象5.我国社会主义道德建设的原则是()。A.集体主义B.人道主义C.功

11、利主义D.合理利己主义6 .需求是个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种（）状态，是机体延续和发展对所必需的客观事物欲求的反应，是机体自身或（）生活条件的要求在头脑中的反应。A.内部、内部B.外部、外部C.内部、外部D.外部、内部7 .一个口渴的人可能因为喝过很多东西，所以会去思考此时最想喝什么乐西，他没有尝试过的东西，他一般不会去选择，以上说的是需求的（）A.指向性B.选择性C.连续性D.相对满足性8 .信息加工理论把人看做一个信息处理器，而人的购买行为就是一个信息处理过程，即信息的（）的过程。A.输入、加工、储存、8 .输入、力口工、储存、C.输入、编码、加工、D.输入、编

12、码、加工、输出提取和使用储存、输出储存、提取和使用9 .以下不属于客户常用的控制风险的方法的是（A.尽可能多地收集产品的相关信息C.通过购买一般的产品来减少风险D.通过有信誉的销售渠道购买产品10 .价值的形成是以商品要条件。A.价格B.效用C.质量D.11 .市场调查的方法按（A.调查范围B.索取资料具体方式C.时间连续性D.调查方式12 .在售前阶段，收集客户信息、（）相结合才是价值形成的充分必可分为:普查、抽样调查、典型调查、随意调查。）,这些都是客户服务人员的职责。A.联系客户、B.联系客户、C.联系客户、D.联系客户、了解客户的需求了解客户的需求、了解客户的需求、了解客户的需求、为客

13、户讲解产品（服务）为客户讲解产品（服务）、引导客户消费为客户讲解产品（服务）、引导客户完成消费13 .以下不属于售后服务专员的岗位职责的是（A.负责对客户投诉案件进行登记B.负责收集客户和客户意见)oB.尽量购买自己熟悉的或使用效果好的产品，避免购买不熟悉的产品C.负责审批和装订不良品和产品配件的计划、发放和处理D.负责对企业售后服务政策的最终解释和调解售后服务中的纠纷事宜14.以下不属于服务态度规范的是（）A.为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑B.对客户要一视同仁C.可以与客户开玩笑D.客户之间交谈时，不要在一旁窥视客户的行为15 .以下不属于售后服务工作程序的是（）。A.操作示范表演B

14、.包装服务C.安装服务D.维修和检修服务16 .以下不属于询问调查法的是（）A.问答法B.电话调查C.函件调查D.面谈调查17、以下关于随意调查的说法中错误的是（&A、是根据调查的目的和内容，随意选好调查对象进行调查的一种方法B.解客户对服装样式的意见可以采用我融善法C.简便易行，可以推断误差19 .人的某一需求得到满足后，新的需求会被激活是指需求的（）。D.指向性20 .对客户服务部门而言，以下不属于外部客户的是（）。A.签约客户B.意向客户C.产品供应商D.准客户21.以下不属于客户特征资料的是（）。A.服务区域B.发展潜力C.购买偏好D.经营观念22 .以下不属于问卷调查的缺点的是（）o

15、A.问卷必须保持适度的简单和简短B.问卷设计上的任何不妥都会对回收率造成一定的影响C.问卷回收的周期较长D.不能对采访对象的身份完全保密23 .客户信息收集的最终目的在于（），以（）oA.改善措施、增加企业盈利B.改善措施、提高运营效率C.保持信息对称、增加企业盈利D.保持信息对称、提高运营效率24.客户档案分析包括（）和（）,利用客户档案分析遍、最简单的分析方法。聘活动提供信息支持。）。B.电话号码C.成立年月D.客户企业概况26.（）可CA.销售构成分析和地区构成分析B.销售构成分析和客户构成分析C.销售额构成分析和地区构成分析D.销售额构成分析和客户构成分析25.以下不属于客户管理卡上记录信息的是（A.客户名称A.岗位说明B.素质模型C.人力资源规划D.人员需求表27.以下关于非结构化面试的描述中不正确的是（A.它允许求职者在最大自由度上决定讨论的方向B.没有固定的模式和事先准备好的问题C.相比结构化面试，求职者会感到不自在D.主考官提出的预见性的问题属于非结