挪亚家专卖店销售服务培训手册.docx

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1、挪亚家专卖店销售服务培训手册目录一、企业简介二、产品设计开发理念三、导购的基本工作规范1、认识自我导购员的定位2、突破自我导购员的观念3、完善自我一一导购员行为规范四、家具基础知识1、家具的分类及国内有关品牌2、板式家具知识1）板式家具的概念特点2）板式家有关工艺介绍要紧设备制作流程贴面裁板钻孔封边涂装包装要紧五金功能二合一连接件较链滑轨。3）甲醛释放问题五、挪亚家产品专业知识（一）、材料介绍1）基材2）贴面材料3）封边材料4）五金滑轨门较链OOOO5）油漆6）玻璃（二）、成品编码与包装单元编码D包装单元编码2）成品型号编码（三）、产品系列介绍六、展厅摆场1、家具的摆放2、灯光调整3、饰品摆放

2、4、V1形象的完整性七、挪亚家产品的安装与保护1、产品的安装2、产品的护养八、销售实务一案例解析一、公司简介国际上知名的业内人士认为:挪亚家产品己接近欧洲家具业的制造水准,而家具部件化系列化的整体设计方式更说明了中国未来能够成为家具生产大国的可能，挪亚家方式也许是中国家具未来能够以品质来参与国际竞争的方式。目前，挪亚家的销售网络已遍布全国各重要城市，每个月都有新的经销商加盟挪亚家。2003年5月，设在广东的生产基地已组建完毕，并着手生产，挪亚家产品阵容仍在不断扩大并日益更加成熟，已有很多新鲜的销售方式正在为我们尝试并完善，网上产品展示与介绍成为挪亚家带动家具企业新营销模式的一种尝试。挪亚家正逐

3、步转变成为以生产设计与品牌宣传为主导的家具企业，带动现代简洁风格板式家具的进展潮流，依然是挪亚家自愿担负的责任。在未来的2到3年内，挪亚家的高效率生产方式将会发挥出它的巨大潜力，随着市场占有率的不断扩大，挪亚家的品牌也会影响到众多国家的消费者当中。“挪亚家”品牌始终保持着自身的品牌风格与设计基调,不断开发扩展新的产品系列，引用新的材质与颜色，已成为持久而又保持新鲜概念的家具群体，这个群体正在为越来越多的人们喜欢与购买。二.产品设计开发理念1、简洁、时尚、有用的北欧风格家具2、模块化、部件化的家具组合方式3、新材料、新颜色、新工艺的应用三.导购员的职业定位与基本素养（一）认识自我一一导购员的定位

4、在家具商场里，分分秒秒都在上演着一幕幕精彩的交易。买卖之中，有一个角色发挥着越来越重要的作用，越来越受到关注与重视。这个角色就是导购员。作为挪亚家专卖店的形象与代表、表达，挪亚家的导购员在商场的一线为顾客提供优质的服务。导购员的要紧工作就是把挪亚家推销给顾客，让顾客在同意产品的同时也同意公司的形象与服务。在推销的过程中，导购员即是推销产品，也是推销自己，在推销的过程中表达自身的价值。导购员的要紧职责：1、通过卖场与消费者交流，向消费者宣传挪亚家的产品与形象。2、做好卖场环境、产品与POP的陈列与保护。3、利用各类销售技巧，积极向消费者推介商品，提高顾客的购买欲望，增加营业额。4、收集、反馈顾客

5、关于产品与企业的信息。5、收集、分析、熟悉竞争对手的信息6、完成有关工作报表、统计报表与其他工作。（二）突破自我导购员的观念1、态度决定一切每个人都可能有不一致的命运，尽管你无法改变自己的过去，但却能够改变自己的未来。每个人对待生活的态度都会是完全不一致的，有的人对待生活总是那么乐观，积极向上。在他眼里，生活与工作总是那么美好；而有些人对待生活与工作总是那么消极、颓废，总是埋怨生活与工作的不如意。事实上生命是个学习的过程。你花费了一份精力在工作上，你也就收获了一分知识与财富。全力工作，用脑工作你才能体会到工作的真谛与乐趣，你的未来才会有最大的回报。改变一下自己的角色，我们不单是在为公司赚钱，我

6、们是在做一份事业，是公司收获的，同时也是自己收获的：我们在为顾客提供好的产品，事实上是在为人们提供一种新的生活方式；我们不仅仅是在卖产品，而是一种设计师倾心创作的艺术，一种文化，一种修养与品位的东西。我们为顾客服务的同时，也得到了公司、顾客与社会的承认与认可。因此态度是重要的，而态度又务必是诚恳的、发自内心的、全心全意为公司与顾客服务的。用心经营：1）爱心：来到这个世界，我们爱我们的父母、兄弟姐妹、亲戚朋友，爱我们的公司与同事，也爱我们自己。爱是责任、是付出、是源泉、是动力。家具一一惟有爱它、喜欢它，才能领会曲直之间的灵性！销售一一惟有爱它、喜欢它，才能体味其中酸甜苦辣的真谛！2）信心：信心会

7、使你在生活与工作中左右逢源而倍受欢迎，让你充满魅力而征服对方。以自信的心态加上对产品的信心，你会在销售工作中更加容易征服顾客。3）恒心：每个人都生活在习惯之中，习惯就是长期坚持不懈的结果。培养一个好的习惯，能够改变你的一生。4）细心：细微之处见真情，服务无止境，细心的服务能够得到意想不到的效果。5）平常心：有平常心的人，才不可能计较一时的得失。收获，是一种满足；给予，是一种快乐。快乐在于一种追求的过程。拥有平常心，才能冷静的认识自我，才能有冷静的心态对待你的工作。用心熟悉顾客的需求，用心学习与提高工作的方法与技能，我们才能用心经营好导购这份工作,才能用心制造美好的生活。（三）完善自我一一导购员

8、行为规范1.仪容仪表仪表：仪表不仅仅是外表形象的问题，也是一个人内在涵养的表现与反映。仪表是构成第一印象的重要因素，它表现人的外部形象，反映一个人的精神状态、道德修养。对导购员来说，要留给顾客良好的第一印象，取得顾客的好感，就务必重视仪表。“人靠衣装，佛靠金装”，衣着是能够代表一个人的性格与思想。而且衣着是给客人第一个印象的依归。特别是我们做服务行业的，销售员及客户服务人员面对客户时衣着方面更应特别注意。假如你穿得寒寒酸酸，客人对你的印象大打折扣，甚至不愿意与你沟通及谈生意，正所谓“先敬罗衣后敬人”始终衣着对一个成功销售的印象占一个非常重要的部分一个优秀导购员，首先务必衣着整齐得体，不奇装异服

9、浓装艳抹，做到朴素、整洁、自然、大方，外貌整洁、干净利落会给顾客留下仪表堂堂、精神焕发的好印象。导购员的形象不仅仅只代表个人形象，而且还是公司形象的外在表达。具体有如下要求：上班时务必穿公司统一发放的工服（实习人员上岗着装端庄、大方，不穿休闲装，并佩戴胸牌）。胸牌应端正地配戴在左上胸。服装保持干净、整洁，不能有折皱、明显的油渍、污点，无扣子脱落现象，衣服口袋里不要有东西。上岗时，不得穿旅游鞋、拖鞋及拖鞋式凉鞋，鞋子要保持干净，不能有灰尘。女员工应淡妆上岗，不要浓妆艳抹，不得在顾客面前化妆。讲究个人卫生，上岗前不食有刺激气味的食品，清除口腔异味。不留长指甲，指甲要干净，不得涂有色指甲油。上班时间

10、，不抹气味强烈的香水。男员工头发只是发际，前发只是眉，不留浓须，女员工发型文雅，留披肩发上岗时，不得披头散发。不许戴有色眼镜或者有色隐形眼镜上岗，不戴夸张的饰物上岗。动人的容颜* 头发：整齐、清洁* 眼睛：不可留眼屎* 耳朵：不可有耳垢* 鼻子：鼻毛不可露出* 嘴巴：牙齿洁白、没有异味* 胡子：要刮干净、不留胡渣* 双手：清洁、不可留长指甲着装要点男士着装女士着装*深色西装*合宜套装*素色衬衫*合宜配饰*合宜领带及配饰*肉色裤袜*深色袜子*包覆式皮鞋2、礼仪（举止礼仪与言谈礼仪）礼指礼貌，仪指礼节、仪式，礼仪泛指人们在往来应酬中的各类符合礼节要求的交往方式、行为方式、社会活动、典礼程序等与与此

11、相习惯的服饰、标志等。举一个例子，如出席重要场合男士要求西装革履，这就是礼仪的一方面。古人云：礼无碍，事无碍，礼事无碍，事事无碍。导购工作的实质就是要与各类各样的顾客打交道，与他们进行沟通，导购员懂得基本的礼仪知识，就能增加自己的魅力，制造良好的交谈气氛，赢得顾客的信赖与尊敬，从而取得优秀的销售业绩。礼仪包含举止礼仪与言谈礼仪两方面。1）举止礼仪：导购员的行为举止，要紧是要做到彬彬有礼、落落大方，遵守通常的进退礼节，举止有度，尽量避免各类不礼貌或者不文明的习惯。站：导购员在接待顾客咨询时要时刻保持站立姿势，脚跟合拢，脚尖自然分开成30度角，两手交叉放于腹前，挺胸收腹，目光平视。严禁双手叉腰，双

12、臂抱于胸前或者对着顾客打哈欠，伸懒腰。严禁用一个手指指点方向，摆手回答或者用手做各类小动作。正确的引导手势正确的鞠躬姿势手：导购员给顾客介绍产品时，手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标,正确的行走姿势行：导购员行走时应抬头挺胸，双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容，充满活力，带有自信向上的神态。严禁左顾右盼，四处张望或者盯注顾客上下打量。走姿女性姿态1、抬头1、取物勿方腰2、挺胸2、坐下整理裙3、收下颗3、人坐腿并拢4、肩膀不动4、坐向斜双腿5、两脚平行5、坐定手压裙6、双手放直6、理物在桌面1、步伐速捷7、理衣避人群正确奉茶姿势：1、双手平托茶盘2、或者用左手托住茶盘底面，

13、右手将茶盘握稳，以保持平衡3、走路时，保持身体的平衡4、敬茶时应双手奉送。正确的坐姿正确奉茶姿势2）言谈礼仪作为导购员，说话清晰流利是最起码的要求。导购员在与顾客交谈时，态度要热情诚恳，措词要准确得体，语言要文雅谦恭，不含模糊糊、吞吞吐吐，不信口开河、出言不逊，要注意倾听，“说三分，听七分”，让顾客充分发表自己的意见，而不要成为导购员的“一言堂”。顾客进门时，要热情地打招呼，熟练掌握“您好”、“对不起”、“清”等诸如此类的礼貌用语,显示良好的修养，不说商业服务行业忌语。在与顾客交谈过程中，最需要注意的是能让顾客听明白、容易同意，语言最好是用普通话（当然，假如顾客操着一口当地方言，而你自己的方言

14、也讲得好，也可使用方言与顾客交谈，能够拉近与顾客之间的距离，使顾客多一分亲切感），多用通俗易懂的词语，少用晦涩难懂的专业术语。而且在与顾客交谈过程中，注意顾客的禁忌，“百里不一致风，十里不一致俗”，各地、各个民族甚至各个人都有自己的禁忌，在与顾客交谈过程中导购员一定要注意这点。导购员在讲解时吐字要清晰，语调明朗适度，言语有力，频率不要太快，多用通俗易懂的口语，少用咬文嚼字的书面语。以顾客为中心，让顾客多说多提问题，不要对顾客提出的问题、意见表示不耐烦，俗话说“嫌货才是买货人”，顾客对商品的意见越多，他购买商品的可能性也就越大，导购员应通过认真倾听顾客的话语掌握更多的情况，有针对性地进行导购。不

15、可有贬低同行业的其它产品来抬高自己产品的语言与行为。过度地贬低同行业的其它产品，顾客会认为导购员是为了推销自己的商品而夸大其辞渲染甚至是无中生有地贬低别的产品，导购员是居心不良，从而对导购员产生不信任的感受，那么导购员再说什么都对顾客产生不了影响了。四.家具基础知识1 .家具的分类及国内有关品牌、按家具的结构来分，可分为实木家具与板式家具。实木家具要紧是以实木制作，对实木的质地、含水率等各项指标要求很高，制作工艺复杂，耗费大量木材资源。实木家具（2）、按家具的要紧材料来分，可分为实木家具、金属家具、塑料家具、玻璃家具、竹藤家具等。、按家具的使用功能来分，可分为坐卧家具、桌台家具、储藏家具与展示家具等。坐卧家具要紧是包含椅子、床、沙发之类的家具。桌台家具顾名思义包含桌子、台子等家具。储藏家具包含衣柜、抽屉柜等家具。展示家具包含博古架、展示柜等家具。（4）、按家具的使用环境来分，能够分为厅室家具、厨房家具、卧室家具、办公家具、户外家具等。含义顾名思义就是